A hallgatók a fejezetben megismerkednek a minőségbiztosítás lényegével, különböző területeivel. Reklamációk, észrevételek kezelését sajátítsák el a következő területeken: minőség, személyzet, vendéggel kapcsolatban, szálláshely környezetével.

A hallgatók elméletben és gyakorlatban is ismerjék az eltűnt tárgyak kezelésének szabályait.