A szállodai tevékenység egyik nagyon fontos eleme a kommunikáció, valamint az ezzel kapcsolatos készségek, hiszen ha mindezeket sikeresen alkalmazzuk, eredményesen tudjuk ellátni magát a vendéglátás folyamatát. A szállodai munkavégzés során a munkavállalóknak kiválóan kell kommunikálnia szóban, írásban, személyesen, telefonon, e-mailen és levélen keresztül is. Pozitív kommunikáció segítségével sikereket lehet elérni a munkahelyen; valamint a megfelelő kommunikáció segít a jó kapcsolatok kiépítésében mind a vendégekkel, mind a munkatársakkal és partnerekkel. A hatékony kommunikáció javít a munkavégzés minőségén, hozzájárul az életminőség javításához és a személyiségfejlesztéshez is.

A kommunikáció olyan tevékenység (folyamat), amely egy kibocsátó (információforrás) és egy befogadó (címzett) között gondolatok közösségét vagy egyezését hozza létre.

A kommunikációs folyamat alkotórészei:

- az üzenet kibocsátója

- az üzenet befogadója

- azok a csatornák, amelyeken az üzenet a befogadóhoz (címzetthez) eljut

- az üzenet (információ)

Az üzenet kibocsátója és befogadója a szállodai munkára vonatkoztatva a vendégfogadó és programszervező, a szállodai munkatársak és természetesen a vendégek is lehetnek; ugyanis a kibocsátó (aki megfogalmazza és átadja gondolatait) és a befogadó (aki felfogja és értelmezi a másik fél mondanivalóját) szerepei a kommunikáció során folyamatosan cserélődnek. A csatorna azt a közeget jelenti, amelyen az üzenet (maga az információ) eljut a kibocsátótól a befogadóhoz, pl. személyesen, telefonon, stb). Ahhoz, hogy az információból a kommunikáció folyamatában üzenet legyen, az üzenet kódolása szükséges (valamilyen jelrendszerre kell átültetnünk, és abban tárgyiasítanunk, hogy a befogadó érzékelhesse és értelmezhesse azt), és a kibocsátónak ezt a tevékenységét kódolásnak nevezzük. Fontos, hogy a kibocsátó és a befogadó kódkészlete közös tartománnyal is rendelkezzen (értsék egymás mondanivalóját, jelzéseit, magyar és idegen nyelven egyaránt). A befogadó pedig, amikor érzékeli a jeleket, dekódolja az üzenetet, tehát „visszafordítja” azt gondolati folyamatokra. Ha a kommunikáció nem jön létre megfelelően, vagy torzul, zajról beszélhetünk:

- kommunikációs zaj (ha a hiba a kódolás vagy a dekódolás területén jelentkezik, tehát pl. az egyik félnek gyenge a szókincse és nem tudja kifejezni magát, és ezért a másik fél nem érti őt),

- csatornazaj: ha a közvetítő csatorna vagy a technikai áttételek meghibásodása okozza a sikertelen kommunikációt (pl. rossz telefonvonal, nyomdahiba),

- környezeti zaj: ha a kommunikáló felek környezetében felmerülő zavaró tényező akadályozza a kommunikációt (pl. hangos zene, háttérbeszélgetés, stb.). Nyilvánvalóan minél bonyolultabb kommunikációs formát alkalmazunk, annál nagyobb a zaj valószínűsége; ezért is nagyon fontos a visszacsatolás, visszajelzés, hogy biztosak legyünk abban, a másik fél figyel és érti a mondanivalónkat (pl. a programok ismertetése közben).

A kommunikációt csoportosíthatjuk a típusai szerint:

1. Irányultság: egyirányú, kétirányú

Egyirányú kommunikáció esetében a befogadó félnek nincs lehetősége visszacsatolásra, pl. tévénézés, egy könyv olvasása esetében; míg kétirányú kommunikáció esetében a befogadó félnek lehetősége van a visszacsatolásra, pl. egy személyes beszélgetés során.

2. Jelenlét: közvetlen, közvetett

Közvetlen kommunikációnak nevezzük, amikor a kommunikáló felek egy térben és időben helyezkednek el, pl. a szálloda recepcióján ismertetjük a vendégeknek a környék nevezetességeit. Közvetett a kommunikáció, amikor a felek vagy térben, vagy időben nem együttesen kommunikálnak, pl. telefonbeszélgetés, sms, e-mail, stb.

3. Jelleg: formális, informális

A formális jelleg a hivatalos stílust és megfogalmazást jelenti, pl. az üzleti életben magázódunk és szakkifejezéseket használunk. Az informális jelleg kicsit kötetlenebb megfogalmazást tesz lehetővé, pl. egy baráti beszélgetés során, visszatérő törzsvendéggel való beszélgetés esetében.

4. Irány: vertikális, horizontális

A vertikális irány függőleges irányban történő kommunikációra utal, pl. egy nagyobb szálloda esetében az alá-fölérendeltségi viszonyok szerint megvalósuló kommunikációt jelenti: szállodavezető-recepciós, főpincér-pincérek között, stb. A horizontális irány a vízszintes irányban megvalósuló kommunikációra utal, pl. a munkatársak egymás között beszélgetnek.

 

A kommunikációt csatornái szerint csoportosíthatjuk a következők szerint: verbális kommunikáció (szóbeli, írásbeli és internetes kommunikáció), valamint non-verbális kommunikáció (pl. gesztus, mimika, testtartás).

A verbális (nyelvi) kommunikáció eszközei tehát a beszéd, írás és az internetes kommunikáció. A szóbeli kommunikáció (beszéd) jellemzői: több tízezer éves, közvetlen kommunikációs forma, helyhez kötött, gyors, azonnali visszacsatolásra ad lehetőséget, az emberi test önmagában hozza létre, nincs szükség semmilyen segédeszközre, nincs mód javításra vagy törlésre, korlátozott a résztvevők száma, helyhez kötött, a megértést különböző nem nyelvi jelek segítik, továbbá laza és hiányos szerkesztésmód jellemzi. Az írott kommunikáció (írás) jellemzői: több ezer éves, közvetett kommunikációs forma, nincs helyhez kötve, a visszajelzés késleltetve valósul meg, lassú; idő kell, hogy az üzenet célba érjen, maradandó, zárt és kötött szerkesztésmód, valamint van lehetőség javításra és törlésre. Az internetes kommunikáció sajátosságai: néhány évtizedes, a közvetlen és a közvetett kommunikációs formák közötti átmenet, korlátlan a résztvevők száma, nincs helyhez kötve, adott pillanatban történik és gyors, azonnali visszajelzés lehetséges, maradandó, laza és hiányos szerkesztésmód jellemzi, van mód javításra és törlésre, a megértést a speciális nem nyelvi jelek (emotikonok: J, L, stb.) segíthetik.[1]

A non-verbális (nem nyelvi) kommunikációnak fokozott jelentősége van, hiszen a kommunikáció legalább 65 %-át a nem nyelvi kommunikáció jelenti, míg a nyelvi kommunikáció aránya kb. 35 %. A nem nyelvi jelek segítenek következtetni például a vendég állapotára, hangulatára és legfontosabb személyiségjegyeire, amely különösen a legelső találkozáskor fontos. A nem verbális kommunikáció eszközei:

1. Vokális jelek (hangjelek)

A hangunk természetesen kifejezi az érzelmeinket, gondoljunk arra, hogy amikor boldog vagyunk, akkor „csengő” hangon beszélünk; míg ha rossz kedvünk van, bánatos és fásult a hangunk. A hangjelekhez tartoznak a beszédet kísérő, egy adott nyelvre jellemző hangsúly, hanglejtés, beszédtempó, beszédritmus, és a beszéd közben tartott szünetek. A vendéglátásban ezeket a tényezőket figyelembe kell vennünk, hiszen ha unott és nemtörődöm módon ajánljuk a szálloda programjait a vendégnek, biztosan nem tudjuk felkelteni a figyelmét; míg ha érzi lelkesedésünket, figyelünk rá és a hangunk is vidáman cseng, sokkal könnyebben megnyerhetjük magunknak a másik felet. Magának a hangadásnak is lehet önmagában üzenete, például sírás, ásítás, nevetés, szándékos köhögés.

2. Arc

Az arc gyakorlatilag három területre osztható: a homlok a szemöldökkel, a szem és a száj. Ha valamilyen meglepő információt hallunk, felhúzzuk a szemöldökünket vagy negatív hír esetében éppen összeráncoljuk; idegesség estében pisloghatunk, ha valaki nem őszintén beszél gyakran a szája elé teszi a kezét, stb.

3. Tekintet

A másik fél tekintete a beszélgetés során is rengeteg információt elárul a másikról: jelezheti, hogy megértették az elhangzott információt, szimpatikus vagy unszimpatikus módon viszonyulnak hozzánk, illetve éppen pozitívan vagy negatívan értékelik a hallottakat. Adott esetben, ha valaki nem néz a másik szemébe, utalhat félénkségre, vagy éppen becstelenségre; míg ha olyan személlyel van dolgunk, aki szinte kikényszeríti az állandó szemkontaktust, valószínű, hogy határozott és domináns személyiséggel van dolgunk. Érdekesség, hogy például Tajvanon vagy Hongkongban, ha többször pislogunk valakire, udvariatlanságnak számít. Az arab emberek figyelik a másik fél pupillareflexét – ha valamilyen érdekes dolgot hallunk, a pupillánk kitágul, míg nemtetszés esetén összehúzódik –; amelyet nem tudunk akaratunkkal befolyásolni, ezért az arabok tárgyalásaik során szinte mindig sötét szemüveget viselnek.

4. Mimika

A mimika az arcizmok mozgását jelenti, amelyek öntudatlanul is kísérik beszédünket és kifejezik véleményünket, gondolatainkat: például, ha valaminek örülünk vagy pozitív információt hallunk – vagy a vendég vidáman tér vissza a kültéri programról – mosolygunk; ha nem találtuk el a vendég ízlését egy ételajánlattal kapcsolatban, vagy valamivel elégedetlen, „elhúzhatja” a száját, stb.

5. Gesztus

A gesztusokhoz tartoznak a fej, a kéz, a kar és a láb különböző mozdulatai; például a fej bólintása egyetértést jelent, a fej leeresztése szomorúságot vagy bűntudatot, míg a fej megtámasztása fáradtságra vagy unalomra utal. Ha valaki karba teszi a kezét, védekezésre és bizonytalanságra utal, az összeszorított ököl agresszióra, míg a hátratett kezek magabiztosságát közvetítenek. A lábak keresztezése is védekezést sugallhat, míg a vigyázzállás nagyfokú tisztelet fejez ki.

6. Testtartás

Ide tartozik a test álló vagy ülő helyzete és a beszéd közbeni mozgás. A testtartás is utal az érzelmi állapotra, például, aki büszke és jó hangulatban van, kihúzza magát; míg aki szomorú vagy éppen rossz hírt kapott, összegörnyedhet. A testtartás a kapcsolatfelvétel kezdetét is jelöli, tehát ha valakihez szólni szeretnénk, akkor felé fordulunk. Beszéd közben is figyeljünk oda a testtartásunkra, adott esetben rendkívül udvariatlannak számít, ha valaki hintázik beszéd közben, vagy állandóan ide-oda mozog (például, amikor a vendéggel beszélünk).

7. Térköz

A részt vevők közötti távolságot jelenti, mely lehet: bizalmas távolság (0-45 cm), személyes távolság (45-120 cm), társadalmi távolság (120-360 cm) vagy nyilvános távolság (360 cm-től nagyobb). A munkánk során nyilvánvalóan kerüljük a bizalmas távolságot, ne legyünk túl közvetlenek, de túl távolságtartóak sem. A beszélgető partnerek között szokásos távolság az egyes népeknél eltérő, például az arab és afrikai emberek beszélgetéskor közelebb állnak egymáshoz, mint az európaiak.

8. Érintés

Komoly, bonyolult szabályok jellemzik, amelyet az adott nép kultúrája is erősen befolyásol: például az angolszász kultúrában szinte tiltott fogalom az üzleti életben – csak rövid ideig tart a kézfogás, nem illik „hátba veregetni” barátilag a másik felet, stb. –; míg az arab és déli népeknél természetes és teljesen megszokott a kommunikáció során.

9. Emblémák, szimbolikus (kulturális) jelek

A kommunikációban részt vevők külseje, ruházata és hajviselete szintén fontos szerepet játszanak. Az emblémák használatát a kor szokásai és a divat is meghatározzák, a ruha például számos esetben elárulja viselőjének hovatartozását vagy foglalkozását. Azoknak, akik emberekkel foglalkoznak és naponta új üzleti kapcsolatokat létesítenek, alapvető kötelességük, hogy odafigyeljenek öltözködésükre, hajviseletükre és ápoltságukra. Minden munkavállaló nemcsak saját magáról, de a vállalatáról és munkahelyéről is fontos információkat közöl, mely tényező különösen fontos a vendéglátásban, ahol a vendégekkel naponta közvetlen kapcsolatba kerülünk. Mindenkinek a saját személyiségéhez és egyéniségéhez illően kell kialakítania a megjelenését: megfelelő színek használata, az alkalomhoz illő cipő és táska, hajviselet, smink, parfüm, ékszer; igényes kiegészítők választása, például toll, szemüvegtok, ékszerek, pénztárca, stb.

10. Csendes kommunikáció

Lényeges szempont, hogy egyes beszélgetési szakaszokra mennyi időt fordítunk, és hogyan kommunikálunk (pl. elhallgatunk beszéd közben, szünetet tartunk). Idetartozik az aktív hallgatás jelensége, amely azt jelenti, hogy figyelmesen és csendben hallgatjuk a másik fél mondanivalóját.

Léteznek olyan nem nyelvi jelek is, amelyeket akaratunkkal nem tudunk befolyásolni, pedig a kommunikáció során információkat hordoznak, és sok mindent elárulhatnak a másik fél számára. Ezeket a jeleket extranyelvi jeleknek nevezzük, és ide tartoznak például a már említett pupillareflex, a beszélő kora és neme, a hangunk elcsuklása, a tenyér izzadása, az arc elfehéredése vagy éppen elpirulása. Mindezek alapján tehát egyértelmű, hogy a recepciós pult mögött a vendéget mosolyogva, egyenes testtartással – nem rágózunk, vagy támasztjuk a pultot, nem tesszük fel a lábunkat, és kezünket a testünk mellett tartjuk –, a vendég felé fordulva fogadjuk, valamint figyelmesen és érdeklődve társalgunk vele. A non-verbális jelek révén már a szavak elhangzása előtt képet alkothatunk a másik félről, amely nagyon hasznos lehet, abból a szempontból, hogy felkészülhessünk egy-egy szituációra, pl. reklamáció esetén. Ugyanakkor lényeges, hogy figyeljünk a megjelenésünkre, munkaruhánk (vagy a szálloda által előírt formaruhánk) legyen tiszta, vasalt és igényes; és alapvető előírása a személyi higiéniás elvárások – ápolt haj, férfiak esetében borotvált arc, hölgyek esetében nem túl feltűnő smink, ápolt köröm, nem túl erős parfüm, stb. – betartása is.

A szálloda vendégeivel folytatott kommunikáció esetében lényeges a jó kommunikációs- és kapcsolatteremtő készség, továbbá a rugalmas alkalmazkodás. A szóbeli és írásbeli kommunikáció során lényeges az információk pontos, udvarias átadása és tartalmi megfelelősége; így a korrekt viselkedés, udvariasság, és a szállodai viselkedéskultúra szabályainak betartása. A szálloda vendégével folytatott kommunikáció négy szakaszra osztható: kommunikáció a vendéggel érkezés előtt, megérkezéskor, a szállodai tartózkodás során, elutazás előtt, valamint távozás után.

- kommunikáció a vendéggel érkezés előtt

A vendégekkel érkezésük előtt leginkább a szálloda recepciósa kommunikál; az írásbeli és szóbeli kommunikáció különféle technikai eszközök segítségével történik: weboldal, e-mail, telefon. Az első lépés általában a vendégek ismerkedése a weboldallal – itt még nincs személyes kommunikáció a szálloda dolgozója és a vendég között. A vendégek a weboldalon tájékozódhatnak a szállodáról, a szobákról, szobafoglalásról, árakról, akciókról, programokról, rendezvényekről, étteremről, elérhetőségekről, stb; továbbá lehetőség nyílik képek és videók segítségével a szálloda megismerésére. A weboldal tartalma általában idegen nyelvre is le van fordítva (angol, német, francia, orosz, stb.); melyet folyamatosan frissítenek, és kialakításánál figyelembe veszik a vendégek visszajelzéseit is. A recepciós feladatköreihez tartozik a beérkező e-mailek megválaszolása, ajánlatok nyújtása, a foglalások visszaigazolása és a vendégek tájékoztatása. A vendégekkel történő foglalás előtti kommunikáció legtöbbször elektronikus levél (e-mail) formájában történik. A recepciósoknak a következő szabályokat kell betartani:

- az üzenetekre minél hamarabb válaszolni kell (4-24 órán belül),

- üzenetküldés protokolljának betartása (mit, mikor, kinek, miért, hogyan, formai követelmények, hangnem),

- kötelező a tárgy megjelölése (például foglalás visszaigazolása),

- címzett megszólítása; rövid, tömör, érthető, udvarias megfogalmazás,

- melléklet jelzése, rövidítések mellőzése,

- megfelelő sablon szövegek alkalmazása (Reméljük, hogy ajánlatunk megfelel Önnek …)

- üzenetek rendszeres olvasása, nyomon követése, üzenetek letöltése, az üzenetek megőrzése és archiválása.

Nem szabad szelektálni a beérkezett e-mailek között, mindig kötelező időrendi sorrendben megválaszolni őket (ahhoz viszonyítva, hogy a vendég mikor küldte el az üzenetet). Fontosabb és komolyabb leveleket a recepciós nem küldhet el a vezető ellenőrzése, engedélyezése nélkül; és az ajánlatokat mindig körültekintően kell megírni, amelyeket minden esetben a szállodaigazgató ellenőriz. A nyelvezetnek és a szavaknak kiemelt jelentősége van a levelek megfogalmazásakor: a vendégnek éreznie kell, hogy csak ő a fontos. Abban az esetben, ha a vendég az ajánlatot nem fogadja el, érdemes érdeklődni, hogy mi volt ennek az oka – általában a vendégek vissza szoktak válaszolni, és ebből is lehet hasznos következtetéseket levonni a szálloda üzletpolitikája számára. Az írásbeli kommunikációnál problémát jelenthet, hogy a vendégek gyakran türelmetlenek – van olyan vendég, aki már egy óra múlva telefonál, hogy miért nem érkezett válasz az ajánlatkérésére –, ezért fontos a gyors reagálás. A recepciós vagy vendégfogadó telefonon is tartja a kapcsolatot a vendéggel: válaszol a beérkező telefonokra, ajánlatokat fogalmaz meg és információkat nyújt. Az alkalmazottnak telefonálás közben is mindig kifogástalanul kell viselkednie, hiszen azzal, ahogy telefonál, a szállodát mutatja be és az adott vállalatot képviseli. Általában az írásbeli árajánlat után a vendég bejelentkezik telefonon is, és további információkat kér: az első benyomás pár másodpercen belül kialakul, ezért nagyon fontos a kellemes hatás keltése és a türelem. Mivel a beszélgetőpartnerek nem látják egymást, előfordulhatnak félreértések, és gyakran viselkedhetnek egymással a felek türelmetlenül. Az ügyintézőnek szem előtt kell tartania, hogy a vendég számára minden információ új – mindig részletes és alapos tájékoztatás szükséges –; a különböző felmerülő problémákat pedig empatikusan és toleránsan kell kezelni. A hatékony telefonbeszélgetést segítik:

- a megfelelő üdvözlési forma és rövid, tömör bemutatkozás (Jó napot kívánok, Kiss Attila recepciós vagyok a Tölgyfa Panzió képviseletében…)

- rövid bevezetés (Miben segíthetek Önnek?)

- aktív hallgatás, a beszélgetés irányítása kérdésekkel,

- a külföldi vendégekkel anyanyelven történő kommunikáció,

- odafigyelés, a beszélgető partner nevének használata, folyamatos információk szolgáltatása, visszajelzések kérése, egyértelműség ellenőrzése (Ez megfelel Önnek?, Jól értettem, hogy kérése szerint repülőtéri transzferre is szüksége lesz?)

- udvarias és kedves hangnem, érdekeltség,

- a legfontosabb adatok összefoglalása, meggyőződés a vendég elégedettségéről, feljegyzések készítése, intelligens elköszönés.

- kommunikáció a vendéggel megérkezéskor

A vendég megérkezéskor nagyon fontos, hogy a recepciós és valamennyi munkatárs kellő ismeretekkel rendelkezzen a vendégtípusokról. Ez abban az esetben lehetséges, ha a recepciós már az első pillanatban felismeri a vendég személyiségeinek jellegzetességét és az elsődleges jegyek alapján meg tudja állapítani tulajdonságait. A felismerésben segít a vendég megjelenése, arckifejezése, járása, testtartása, hangja, stb.

A személyiség a tulajdonságok olyan sajátos összhangja, amelyek az egyént mindenki mástól megkülönböztetik, és egyénivé teszik. Alapvetően négy típust különböztethetünk meg: flegmatikus, szangvinikus, melankolikus és kolerikus személyiségtípusokat.[2]

A szangvinikus személyiség igényli a figyelmet, élénk, izgalmas, könnyen teremt kapcsolatot és jó a humora. Vendégként is bőbeszédű, fogékony, vidám és érdeklődő természetű; ha valamivel nem elégedett könnyen felháborodik, de hamar lecsillapodik. A kolerikus vérmérsékletű ember aktív, határozott, tekintete nyílt és egész személyisége erőt sugároz. Kezdeményező, alapos és jó megfigyelőképességgel rendelkezik, vendégként gyakran nyugtalan és kritikus, továbbá ennek hangot is ad. A melankolikus típus gondolkodó és elemző, komoly, rendszerezett; céltudatos és szereti megérteni az összefüggéseket. Vendégként viselkedhet csendesen, félénken és gátlásosan, meglehetősen érzékeny. A flegmatikus személyiség megjelenése és beszéde eléggé jellegtelen, öltözéke is visszafogott, leginkább egykedvűen és higgadtan viselkedik. Kiegyensúlyozott, tehát nehezen lehet megzavarni a nyugalmát, és érdeklődését is viszonylag kevés dolog kelti fel. Vendégként is gyakran közömbös a hozzáállása, nincsenek erős érzelemkitörései; de azért elvárja, hogy kitalálják az igényeit.

Valójában egyértelmű, „tiszta” személyiségtípusok nincsenek, mindenkiben megtalálhatóak minden típus jellegzetességei; ugyanakkor valamelyik típus tulajdonságai a leginkább jellemzőek egy-egy személyre vonatkozóan. A vendéglátásban nagyon fontos ismerni a személyiségjegyeket, vendégtípusokat; mert a szakmában minden nap emberekkel szükséges együttműködni, és az alapos szakmai háttérismeretek elengedhetetlenek ahhoz, hogy jól végezzük a munkánkat. A vendég lehet:

- idős, fiatal, gyermek, férfi, nő,

- új vendég vagy visszatérő vendég (törzsvendég),

- lelkes vagy visszafogott, öntudatos vagy bizonytalan,

- beszédes vagy halk szavú,

- barátságos vagy távolságtartó,

- kiegyensúlyozott vagy bizalmatlan,

- higgadt, ideges, fáradt, beteg, stb.

- illetve (Jung meghatározása szerint) extrovertált vagy introvertált személyiség.

Az extrovertált személyiség kifelé forduló, aktív típus, könnyen teremt kapcsolatokat, jól kommunikál; gyakran befolyásolják az indulatai, és könnyen lehet rá hatást gyakorolni. Míg az introvertált ember befelé forduló, nehezére esik a kapcsolatteremtés, kevésbé beszédes; jobban figyel önmagára, és kevéssé érdekli a külvilág.

A vendégtípusok ismeretében megállapítható, hogy melyik vendéggel hogyan kell kommunikálni, reagálni a különböző helyzetekre, segítséget nyújtani, vagy éppen felkelteni az érdeklődését. Például a szangvinikus személyiségnek ajánljunk figyelmébe valamilyen mozgalmas és figyelemfelkeltő programot – koncert, bortúra, stb. –, figyeljünk a pontos tájékoztatásra és adjunk kiegészítő anyagokat is mellé (prospektus, szórólap). A kolerikus típusnak először figyeljünk a lelkiállapotára, próbáljuk meghatározni, hogy milyen hangulatban van és kérdezzük meg, hogy milyen lehetőségek érdeklik és mivel szeretné tölteni az idejét. Alkalmazkodjunk az igényeihez, és hagyjuk, hogy ő válasszon. A melankolikus személyiségű vendéggel beszélgessünk sokat, magyarázzuk el neki részletesen a szálloda belső- és külső szolgáltatás- és programlehetőségeit. Ha láthatóan egyedül szeretné tölteni az idejét, ajánljuk neki például a szobaszervizt, ha sportolni szeretne, hívjuk fel a figyelmét, hogy mikor tartózkodnak kevesebben a szálloda edzőtermében és a wellness-részlegen, stb. A flegmatikus típusú vendégnek különösen járjunk a kedvében, lelkesen és színesen ismertessük a programokat és szolgáltatásokat, és hangsúlyozzuk, hogy egyéni igényeket is figyelembe tudunk venni. Lényeges, hogy fel tudjuk keltetni az érdeklődését valamilyen módon, és érezze, hogy figyelnek a kéréseire.

A recepciósnak – illetve annak, aki fogadja a vendéget – munkája során minden vendégtípussal tudnia kell bánni, általában az érkezés során 1-2 perc áll rendelkezésre, hogy az ajtón belépő vendéget felmérjük és felkészüljünk a vele való kommunikációra. Hangsúlyozottan fontos az első benyomás: kommunikáljunk és viselkedjünk úgy, hogy a vendég már az első pillanatokban pozitív véleményt alakítson ki magában rólunk, és általunk magáról a szálláshelyről. Nagyon sok vendég gondterhelten, stresszes állapotban vagy fáradtan érkezik a kikapcsolódást nyújtó szállodába; ezért fontos, hogy a különböző negatív szituációkat és megjegyzéseket nem szabad személyes támadásnak venni, és megfelelően kell kezelni a különböző konfliktushelyzeteket. Fontos a saját lelki stabilitásunk, a megfelelő önismeret, az alapos szakmai felkészültség, pszichológiai alkalmasság; valamint a következő tulajdonságok, hogy hatékonyan tudjunk kommunikálni: türelmem, megbízhatóság, rugalmasság, becsületesség, empátia, tolerancia, problémamegoldó képesség, stressz-tűrő képesség és jó állóképesség. Alapvető elvárás a diszkréció, udvariasság, nyitottság, segítőkészség és vendégközpontúság; valamint a precíz munkavégzés és lojalitás a munkahelyünk iránt. A gyakorlatban segíti a munkát a jó beszélő- és kapcsolatteremtő készség, valamint az elengedhetetlen humorérzék.

 

 

A vendéggel kapcsolatos feladatok érkezéskor:

- megérkezik a vendég, kitölti a bejelentkező lapot,

- a vendég regisztrálása a programban,

- foglalás tisztázása (csomag, szoba, ellátás),

- alapismertetés a szállodáról, információk nyújtása

- étkezési szolgáltatások (saját étterem, melegkonyha, szobaszerviz, stb. ismertetése)

            - minden részlegről információszolgáltatás

- a várossal és környékével kapcsolatos prospektus átadása (ösztönző több vendégéjszaka eltöltésére)

            - programajánlás (szállodán belül és kívül)

- a szóbeli kommunikációt különböző látványos, igényesen megszerkesztett prospektusokkal kísérheti a recepciós vagy a vendéget fogadó személy

 

 

- a szobakulcs vagy szobakártya átadása és a vendég elkísérése a szállodai szobába

- általában gyakornok végzi

- vendég „megnyugtatása” (válasz minden kérdésre)

- vendég megismerése

- szálloda bemutatása

Amennyiben több vendég érkezik a szállodába, az információkat a csoportnak mondjuk el, információközléskor lényeges a megfelelő kifejezések használata és az udvarias megszólítás. A folyamatos és problémamentes kommunikáció érdekében kérjünk visszacsatolást, kérdezzünk vissza, hogy mindenkinek érthető volt-e a tájékoztatás. Ennek ellenére gyakran előforduló probléma, hogy a vendégek nem mindig jegyzik meg az elhangzott információkat, és a recepcióst egyenként keresik fel a már elhangzottak megismétlésére. Ilyen esetekben is legyünk türelmesek, és mindig őszintén mosolyogjunk a vendégekre. Tájékoztatáskor, kommunikáció során kerülni kell a lefelé néző tekintetet, a keresztbe tett lábat és kezet (zárkózottságot jelez), a meghajlást, a fenyegető gesztusokat, az eltávolodást, elfordulást a vendégtől, stb. – ahogyan ezt már kifejtettük a non-verbális kommunikáció témakörében. Külföldi vendégek esetében ezek a tényezők még nagyobb szerepet kapnak, elengedhetetlen ismernünk a különböző nemzetiségek sajátos szokásait; például a bolgároknál a fej bólintása nemet, míg a fejrázás igent jelent.

- kommunikáció a vendéggel a szállodai tartózkodás során

A vendég a szállodai tartózkodása során, több területen is találkozhat a személyzettel. A recepciós a vendég szállodai tartózkodása alatt információkat nyújt, eligazít, tájékoztat, felvilágosít, a felmerülő problémákat megoldja, éttermet ajánl és specialitásokat ismertet.

A vendég az étteremben a felszolgálóval, az étteremvezetővel és a konyhafőnökkel kerülhet kapcsolatba, a jó kapcsolat kialakításához elengedhetetlen a munkatársak szakmai felkészültsége mellett az udvariasság, kedvesség és barátságosság. A felszolgáló esetében lényegesek a megfelelő szakmai ismeretek, a helyes és igényes anyanyelvhasználat, a kifogástalan megjelenés, valamint további tulajdonságok: gyors kapcsolatteremtés, idegen nyelv ismerete, jó beszédkészség, halláson alapuló emlékezet, helyemlékezet, türelem, előzékenység, összpontosított és megosztott figyelem. Az étteremvezető felel a vendégek átlagon felüli, udvarias és figyelmes kiszolgálásáért; a non-verbális kommunikáció elemeinek ismerete és tudatos felismerése elengedhetetlen munkakörének betöltéséhez, hogy szavak nélkül is megértse a vendégek kívánságait (például, ha a vendég azt szereti, hogy folyamatosan lesik a kívánságait, és gyakran odamegy a pincér az asztalhoz; vagy éppen ellenkezőleg, zavarja a gyakori jelenlét, és így sürgetve, kellemetlenül érzi magát). A főszakács, ha kérik, ki szokott menni a vendégek közé, esetében elengedhetetlen a megfelelő kommunikációs készség és az ételekkel kapcsolatos információk hibátlan ismerete, általában éttermi étkezéskor vagy rendezvényszervezéskor találkozhatnak vele a vendégek.

A housekeeping, tehát a szobaasszony esetében – aki a vendéggel a napi takarítás során találkozhat –, figyelni kell arra, hogy mielőtt bárhova belép, be kell kopognia; ha a vendég kijön, akkor köszönnie kell és elmondani, hogy miért jött, valamint felajánlani a takarítás lehetőségét. Esetében rendkívül lényeges a diszkréció, és ha a takarításnál a vendég bent marad, kerülni kell a hosszas beszélgetést, mert udvariatlanságnak számít, maximum 1-2 perc engedélyezett. Figyelembe kell vennie az egyéni kéréseket, és tudni kell udvariasan kezelni a vendégeket. A wellness-részleg alkalmazottai esetében – masszőr, személyi edző, dietetikus, stb. – előtérbe kerülnek a szakmai ismeretek, a tapasztalat, és a nyugalmat sugárzó személyiség; cél a jó atmoszféra megteremtése.

Fontos tényező, hogy a vendéglátásban a szóbeli, személyes kommunikáció a domináns, ezért a non-verbális kommunikációs elemeknek (gesztus, arckifejezés, hangsúly, stb.) nagyon jelentős szerepe van a vendég szimpátiájának kialakításában). Idegen nyelv esetében (a nyelvvizsga, nyelvismeret mellett) lényeges a gyakorlati nyelvtudás és az adott ország kultúrájának ismerete is. Alapvető szabály, hogy a vendégek kikapcsolódni, pihenni, feltöltődni érkeznek a szálláshelyre, és elvárják, hogy a személyzet figyelmesen és udvariasan bánjon velük; ezért alkalmazzuk az aktív hallgatás technikáját, figyeljünk a vendég mondanivalójára és kéréseire. Még ha a vendég egy mozgalmas üzleti út keretében szállt is meg szállodánkban és stresszes időszakot él át, igyekezzünk átérezni a helyzetét és viselkedjünk megértően. Adott esetben ajánlhatunk neki egy relaxáló masszázst, vagy hívhatunk reggel taxit, hogy pontosan odaérkezzen az üzleti tárgyalására, biztosíthatjuk arról, hogy késő este is rendelkezésére áll majd a szobaszerviz, stb. A szolgáltatások és programok ismertetésénél ébresszük fel a vendégek figyelmét, és irányítsuk úgy a beszélgetést, hogy ez az érdeklődés fennmaradjon, és a vendég elégedettnek érezze magát.

- kommunikáció a vendéggel elutazás előtt

A recepciósnak vannak fontos teendői a vendég elutazása előtt, nagyon lényeges a precíz előkészület: a délutános recepciós összeállítja a következő nap utazók listáját, előkészíti számlájukat, a gépen és manuálisan (összerendezi a különböző iratokat) is mindent elkészít. A recepciós a számla kinyomtatása előtt mindent tételesen megbeszél a vendéggel, ha valamilyen kérdés merül föl, azt udvariasan kezeli; és ha esetleg egyedül nem sikerül megoldani a problémát, segítséget kérhet a felettesétől. A számla kiállítását követi a számla fizettetése, majd a kijelentkezéssel kapcsolatos adminisztrációs feladatok és a vendég címének és adatainak feljegyzése.

A vendégnek adni kell lehetőséget a visszajelzésre a szálloda szolgáltatásaival kapcsolatban (ez még egy kis panzió esetében is nagyon fontos), a szállodai szobába bekészített ügyfél-elégedettségi kérdőív alapján, név és szobaszám nélkül. Az értékeléseket a vezetőségnek fontos komolyan venni, és legalább évente egyszer az évi végi értekezleten kiértékelni és áttekinteni az eredményeket (minden részleg esetében kiszámolják, hogy hány százalékos az ügyfél-elégedettség).

- kommunikáció a vendéggel távozás után

A szállodák a vendéggel távozás után e-mailben tartják a kapcsolatot; a vendég előzetes beleegyezésével tájékoztatják őt az aktuális akciókról, rendezvényekről, kedvezményekről és csomagokról (például karácsonyi négy napos wellness csomag, szilveszteri vacsora zenés műsorral, hétvégi kedvezmények, stb.).

Érdemes intenzíven és rendszeresen tartani a kapcsolatot a vendégekkel, például havi vagy heti szállodai elektronikus hírlevél formájában. Így extra kiadások nélkül tudunk kommunikálni velük és emlékeztetni tudjuk őket arra, hogy kellemesen töltötték el idejüket a szállodánkban, és egyéb szolgáltatásokat is tudunk folyamatosan, kedvezményes áron ajánlani. Bátran használjuk ki a közösségi oldalak nyújtotta előnyöket, hiszen ezeket a honlapokat a vendégek több korosztálya is gyakran látogatja, olvassa.

Természetesen egy kisebb szálláshely, panzió esetében ezek a feladatkörök nem különülnek el ilyen élesen egymástól, a személyek tekintetében. Előfordulhat, hogy maga a tulajdonos végez valamennyi, a vendéglátással kapcsolatos feladatot: válaszol az ajánlatkérésekre, lefoglalja a szobát, fogadja a vendéget megérkezéskor, ellátja a szállodai tartózkodás során – ételek készítése, felszolgálása, takarítás, programok ajánlása, stb. – majd pedig elvégzi az elutazáskor és az azt követően felmerülő teendőket. Kiemelten fontos, hogy ebben az esetben is ismerjük és alkalmazzuk a kommunikáció és a viselkedéskultúra előírásait, hiszen az üzletmenet sikere múlhat azon, hogy a vendégekben milyen benyomás alakul ki, és milyen véleménnyel távoznak az ott tartózkodásuk után. Ahogyan már a non-verbális jelek között is szerepelt – emblémák, kulturális jelek – minden munkavállaló egyben képviseli a saját vállalatát (legyen az egy kis panzió, vagy éppen egy luxusszálloda), és a vendégfogadás munkakörének megvannak a saját követelményei. Vegyük komolyan és tartsuk be ezeket a mindennapi munkánk során – akár vezetők, akár alkalmazottak vagyunk –, hiszen az első benyomás meghatározó, és az eredményes munkához elengedhetetlen, hogy elnyerjük a vendégek bizalmát.

Szintén minden szállodai munkavállaló esetében nélkülözhetetlen tulajdonság, alapvető viselkedési norma, hogy elkötelezett legyen a munkahelye iránt. A gyakorlatban amellett, hogy ellátjuk a mindennapi feladatokat, képviseljük és „ajánljuk” magát a szállodát, a munkahelyen és azon kívül egyaránt. Ne állítsunk valótlanságokat, vagy terjesszünk negatív információkat munkahelyünkről, még akkor sem, ha valamivel elégedetlenek vagyunk. Tiszteljük meg magát a vállalatot, a vezetőt, legyünk lojálisak, és próbáljuk meg higgadtan és intelligensen kezelni az esetleges problémákat. A negatív hírek amellett, hogy konkrét, mérhető kárt okozhatnak a szállodának – például az árbevétel csökkenésében egy kisebb helyi panzió esetében –; a szálloda imázsát – a szállodáról kialakult kép, a vendégek véleményeinek és benyomásának összessége – is rontják.

A kérdéskör fontosságát jelzi, hogy erre vonatkozóan még a 2012. évi I. törvény a munka törvénykönyvéről is tartalmaz előírásokat – a 8. paragrafusban –, amelyek a következők:

„A munkavállaló munkaidején kívül sem tanúsíthat olyan magatartást, amely – különösen a munkavállaló munkakörének jellege, a munkáltató szervezetében elfoglalt helye alapján – közvetlenül és ténylegesen alkalmas munkáltatója jó hírnevének, jogos gazdasági érdekének vagy a munkaviszony céljának veszélyeztetésére.

A munkavállaló véleménynyilvánításhoz való jogát a munkáltató jó hírnevét, jogos gazdasági és szervezeti érdekeit súlyosan sértő vagy veszélyeztető módon nem gyakorolhatja.

A munkavállaló köteles a munkája során tudomására jutott üzleti titkot megőrizni. Ezen túlmenően sem közölhet illetéktelen személlyel olyan adatot, amely munkaköre betöltésével összefüggésben jutott a tudomására, és amelynek közlése a munkáltatóra vagy más személyre hátrányos következménnyel járhat. A titoktartás nem terjed ki a közérdekű adatok nyilvánosságára és a közérdekből nyilvános adatra vonatkozó, törvényben meghatározott adatszolgáltatási és tájékoztatási kötelezettségre.[1]”

A vendéglátás szakmában a munkavállalók között, a megfeszített munkatempó, a hosszú munkanapok és alkalmazottak likviditásának magas aránya – gyakran cserélődnek a dolgozók – miatt igen gyakoriak a konfliktushelyzetek. Maga a konfliktus definíció szerint lényegében feszültséghelyzet jelent, amelyben két vagy több fél – akik kapcsolatban vannak egymással – minden eszközzel megkísérlik a látszólag vagy ténylegesen összeegyeztethetetlen elgondolásaikat, terveiket megvalósítani. (Mastenbroek)

Konfliktus akkor keletkezik, amikor egy személy vagy csoport úgy érzi, hogy egy másik csoport vagy személy valamely fontos kérdésben kifejtett erőfeszítéseit meghiúsítja. A szituáció során a felek saját érdekeik érvényesítésére törekedve a másik fél érdekeit sértik, és a felek közötti konfliktus egymás ellen irányul. Ken Thomas munkássága alapján, ötféle konfliktuskezelési stílust különböztethetünk meg:

A kényszerítés azt jelenti, hogy valaki a másikra „rákényszeríti” az akaratát, akár a másik fél rovására is; hatalom, fenyegetés, érvelés vagy mások meggyőzése által. Például a munkáltató megfenyegeti az alkalmazottat, hogy amennyiben nem hajlandó túlórázni, el fogja bocsátani.

Az alkalmazkodás révén az egyik fél enged a másik akaratának, és igazodik a másik partner érdekeihez. Az alkalmazkodás nagyon jó stratégia lehet, ha az ember rájön arra, hogy hibás volt, hiszen ezáltal lehetővé válik, hogy korrigálja a korábbi helyzetet. Például az egyik munkatársunk szívességet kért tőlünk, amelyet elfelejtettünk teljesíteni, és később ezért feszült hangulat alakul ki a munkahelyen. Ilyen esetben célszerű bocsánatot kérni és rendezni az adott helyzetet.

Elkerülés esetén az emberek a konfliktusok megoldása helyett gyakran alkalmazzák a konfliktusból való kilépést. Ez a stratégia hasznos lehet, ha olyan kérdésekről van szó, amelyek nem jelentősek és kevés arra az esély, hogy sikerrel kerüljünk ki az adott szituációból. Például, ha egy feladat elmulasztása miatt felelősségre vonják a műszakunkat a szállodában, a konfliktus elkerülése érdekében azt a megoldást választják, hogy nem kezdik el a felelősöket keresni, hanem vállalják, hogy gyorsan elvégzik az elmaradt munkát.

A problémamegoldás (együttműködés) a probléma nyílt megbeszélését és közös megoldását, mindkét érdek teljesülését jelenti. A módszer alkalmazásának alapja a kölcsönös bizalom és a jó kommunikációképesség. Például ha egy megbízható munkavállaló egy alkalommal lekési egy fontos rendezvény kezdetét, valamilyen elháríthatatlan ok miatt; és ebben a kivételes esetben a munkáltató megérti az indokokat, és lehetővé teszi, hogy túlóra révén behozza a lemaradását.

Kompromisszum esetén mindkét félnek engednie kell, és a résztvevőknek meg kell találniuk egy mindkettőjük számára elfogadható közös megoldást. A kompromisszumok segítségével fennmaradhatnak a kapcsolatok, mert a felek meghallgatják egymás szempontjait és megpróbálnak közös megegyezésre jutni. Például a recepciós és az igazgató jelenlétében az egyik vendég fontos kéréssel áll elő, miszerint egy fontos küldeményt kellene eljuttatni az egyik üzletfeléhez. A szállodában nagy a forgalom, és a kérés valahogy feledésbe merül, nem kerül teljesítésre. Reklamáció esetén ebben a szituációban nem a vádaskodás és a felháborodás a célszerű, hanem mindkét félnek engednie kell és beismerni hibájukat a vendéggel és egymással szemben is. A recepciós gyorsan teljesítheti a kérést – még ha ez a szálloda számára így többletköltséget is jelent –, az igazgató pedig kijelentheti, hogy a többletköltségeket a szálloda állja, és a vendégnek ajándékba adhat például egy kétszemélyes vacsorameghívást.

Az adott konfliktuskezelési technikák a gyakorlatban általában keverednek, és bármely stílus eredményes lehet az adott helyzetekben. Ugyanakkor a sikeres munkahelyi kapcsolatok és az eredményes munkavégzés érdekében leginkább az alkalmazkodás, a problémamegoldás és a kompromisszum módszereit igyekezzünk alkalmazni.

Ahhoz, hogy az idegenforgalom és vendéglátás területén dolgozó munkavállalók tevékenységüket hatékonyan és megfelelő szinten tudják végrehajtani; mindenképpen ismerniük és alkalmazniuk kell a szállodai- és üzleti viselkedéskultúra szabályait. A viselkedési és magatartási szabályokat alapvetően az erkölcsi normák határozzák meg – például tisztesség, becsületesség, udvariasság –; mely szabályok egyrészt különböző földrajzi eredetűek, másrészt nemzeti és etnikai szokások átvételével alakultak ki. Bizonyos követelmények általános érvényűnek tekinthetőek, melyek ismerete az általános műveltség részét képezi, például a kölcsönös tisztelet, jó ízlés, szerénység, empátia, stb. Míg az illem a társadalmi érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak összessége; az etikett manapság valójában a társadalmi érintkezés, a viselkedés formáinak és illemszabályainak megmerevedett rendszere, melynek betartása előkelő körökben és a diplomáciában szigorúan elvárt. Ugyanakkor a protokoll a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra és megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összessége.

Az üzleti életben mindenkit – munkatársat, vezetőt, alkalmazottat – azonos udvariasság és tisztelet illet meg, és ezek az illemszabályok férfiakra és nőkre egyaránt vonatkoznak. Néhány általános udvariassági szabály:

- nyilvános helyre a férfi lép be először,

- az utcán a nő baloldalán megy a férfi,

- étteremben a férfi a nő jobb oldalán foglal helyet,

- távozáskor a nőt illik előreengedni.

A köszönés egy olyan tényező, amellyel gyakran találkozunk a mindennapi magán- és üzleti életben egyaránt. Legáltalánosabb megjelenési formája a napszakhoz kötődő köszönés: „Jó reggelt kívánok!”, „Jó napot kívánok!”, „Jó estét kívánok!”, „Jó éjszakát kívánok!”. Fontos tudnivaló a köszönéssel kapcsolatban, hogy nem illik lerövidíteni, és a vendég köszöntésekor kiegészíthetjük az üdvözlést még az „Uram/Asszonyom/Kisasszony” megszólítással is. Elköszönéskor általánosan használhatjuk a "Viszontlátásra!" kifejezést. A tegeződő köszönést – szervusz, szia – lehetőleg ne használjuk az üzleti életben, a vendéggel szemben semmiképpen; az üzleti partnerekkel vagy kollégákkal is csak kölcsönös megegyezés alapján. A protokoll esetében a köszönés négyes alapszabálya: a férfi köszön előre a nőnek, a fiatalabb személy az idősebbnek, az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak – például a munkavállaló a munkáltatónak –; valamint a későn érkező személyek a már bent lévőknek. A vendégnek természetesen mindig köszönjünk előre, hangosan és érthetően, testünkkel is felé fordulva, hogy jelezzük figyelmünket és a tiszteletadást. A köszönést természetesen minden esetben illik viszonozni. A vendégtől való elköszönéskor utalhatunk arra, hogy máskor is szívesen látjuk, és reméljük, hogy elégedett volt a szálláshely szolgáltatásaival: Legyen máskor is a vendégünk! Reméljük, elégedett volt a szolgáltatással!

A társadalmi életben a bemutatás vagy a bemutatkozás jelenti a kezdetét minden ismeretségnek. A bemutatás esetén egy közvetítő fél, egy harmadik személy segítségével történik az ismerkedés; az üzleti életben kötelező odafigyelnünk arra, hogy betartsuk az erre vonatkozó szabályokat. Az első találkozás alkalmával a férfit mutatjuk be a nőnek, a fiatalt az idősebbnek, alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak; valamint mindig a később érkezőt illik bemutatni a már jelenlévőknek. Először annak a neve hangzik el, akinek a másikat bemutatják; ezt követi a bemutatási formula (Engedje meg, hogy bemutassam Önnek…), majd a bemutatott neve. A társalgást általában az idősebb vagy a magasabb rangú személy kezdi meg, és a bemutató személy ezt követően már magukra hagyhatja az új ismeretséget kötött személyeket. Bemutatkozás esetén a megismerkedésnél nincs jelen közvetítő harmadik személy; hivatalos bemutatkozáskor illik a beosztást és a munkahelyet is megnevezni, az adott helyzettől függően. A négyes szabály szerint a férfi mutatkozik be a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, és az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak. A bemutatkozó személy megmondja a teljes nevét, és a másik fél ezt követően mondja a saját nevét és nyújtja a kezét – amelyet meg kell várni és természetesen kötelező elfogadni –; értelemszerűen a kezét a nő, az idősebb és a magasabb rangú fél nyújtja először. Lényeges, hogy amennyiben nem érthető valakinek a neve, feltétlenül vissza kell rá kérdezni; mert később, ha helytelenül használjuk, már udvariatlanságnak számít. Az üzleti életben a bemutatást vagy bemutatkozást kísérheti névjegy átadása. Búcsúzáskor illik kifejezni a megismerkedés fölötti örömöt (Örülök, hogy megismerhettem!) Néhány esetben el lehet tekinteni a bemutatkozástól: ha kitűző jelzi a nevet és a beosztást, ha a felettesünket keresik vagy például híres közéleti személynek sem szükséges bemutatkoznia. A vendéglátásban sem szükséges bemutatkozni, bár gyakran látható a munkavállaló neve és beosztása a formaruhán viselt kitűzőn.

A bemutatást, bemutatkozást – és egyes esetekben a köszönést is – kísérő kézfogás módja elárulja a másik fél lelkiállapotát és árulkodik jelleméről. Például a „puha” kézfogás felkészületlenséget és gyengeséget sugall, a felülről indított kézfogás pedig a fölérendeltség tudatára utal. A helyes kézfogás mozdulata csípő- és derékmagasságban, függőleges tenyérrel, zárt ujjakkal, nyitott hüvelykujjal történik; legyen a mozdulat is határozott és csak rövid ideig tartson. Illik mindkét félnek a másik szemébe néznie kézfogás közben; továbbá a félrenézés és a felajánlott kézfogás elutasítása mindenképpen sértésnek számít. A kézfogás szabályai országonként változhatnak: például az Egyesült Államokban a kézfogás szokásos, de nem kötelező; Japánban pedig egymás között a meghajlás jellemző, a külföldieknek azonban kezet nyújtanak, és el is várják a kéznyújtást. A kézfogás egyik régi megjelenési formája a kézcsók, amely gyakorlatilag egy jelkép: a férfi a nő kezét kézfogással kell, hogy megfogja, majd kissé elfordítva megemeli, és a férfi ajka a nő kezét nem érinti. A kézcsók napjainkban nem tekinthető általános üdvözlési formának, és a hivatalos kapcsolatokban a kézcsók semmiképpen sem kötelező (pl. az Amerikai Egyesült Államokban egyáltalán nem használatos). A vendég fogadásakor a vendégnek semmiképpen ne nyújtsunk kezet – nyilvánvalóan őt tekintjük magasabb rangúnak –; ha mégis kezet nyújt nekünk, természetesen viszonozzuk. Általában ilyen szituáció visszatérő vagy törzsvendégek esetében alakulhat ki, de ilyenkor is figyelnünk kell arra, hogy a kézfogás tiszta kézzel történjen.

A megszólítás során minden esetben kifejezésre jut a társasági, társadalmi vagy hivatali hierarchia szerinti rang. Az üzleti életben helyes és elfogadott a „rang+úr” vagy „rang+asszony” megszólítás (például „Igazgató Úr!”, „Igazgatóhelyettes Asszony!”). A kisasszony megszólítás csak személyes találkozáskor történhet, elsősorban ismeretlen fiatal nő megszólításaként (huszonöt év alatt). Ha nem tudjuk az illető rangját, akkor a megszólítás „családnév+úr/asszony” formában történhet (például Nagy Úr!). Teljes mértékben elfogadott a szakma szerinti megszólítás is (például Doktor Úr!). Ismeretlen személyek megszólítása esetében – ha nem tudjuk a nevüket – használhatjuk az „Uram”, „Asszonyom” és „Kisasszony” formákat (például, „Uram, mivel állhatok a rendelkezésére?”). Magyar szokás, hogy a munkahelyen a férfiakat rangjuk szerint szólítjuk, a nőket viszont keresztnevükön; ugyanakkor első alkalommal mindig tegyük hozzá a kérdést: Szabad-e így szólítanom? Figyeljünk oda és tartsuk be ezeket a szabályokat a munkahelyünkön.

A tegezést azonos neműek között mindig az idősebb ajánlja fel, eltérő nemek között pedig – rangjuktól függetlenül – mindig a nő. A felajánlott tegezést illik elfogadni és viszonozni, de mindig hangsúlyozottan tisztelettel kell beszélni a másik féllel. A vendéglátásban soha ne tegezzük a vendéget, mindig magázva és tisztelettel társalogjunk. Magázás során a magyar nyelv különbséget tesz az ön és a maga megszólító névmás között: az ön a távolságtartó és hivatalosabb forma, míg a maga egy kicsit kevésbé formális.

A társalgás az intelligens beszélgetés és aktív hallgatás művészetét jelenti. A művelt ember kevés szóval is sokat mond, előadása élénk, kifejezésmódja szemléletes és gazdag a szókincse. Fontos, hogy társalgás közben figyeljünk a másik félre, ne vágjunk a szavába, hiszen egyszerre csak egy személy beszélhet; melyre kiemelten figyelnünk kell, ha a vendéggel beszélgetünk. Az eredményes beszélgetés feltétele a jó kérdezéstechnika: a két legáltalánosabb kérdéstípus a konkrét dolgokra vonatkozó, zárt kérdés; illetve többféle módon is megválaszolható nyitott kérdés. A zárt kérdések általában eldöntő jellegű kérdések, vagy csak néhány szavas választ igényelnek, például: Hozhatok Önnek egy kávét?, Igénybe vette már a szolgáltatásainkat korábban is? A nyitott kérdések hosszabb választ igényelnek, melynek kérdőszava lehet például a Miért? és a Hogyan? Például: Meg voltak elégedve a szálloda szolgáltatásaival?, Hogyan ízlett Önöknek a vacsora?, Milyen jellegű programokon szeretnének részt venni? Aki kérdez, irányítja a beszélgetést, és két szempontra mindenképpen figyeljünk oda: kérdezzünk aktívan, érdeklődően, valamint olyan témáról kérdezzünk, amelyről a másik fél feltehetően szívesen beszél. Beszéljünk világosan és jól érthetően, megfelelő hangerővel – sem a suttogás, sem a túl hangos beszéd nem elfogadott személyesen vagy telefonon egyaránt. Az érthető és informatív beszéd természetesen idegen nyelven is alapvető elvárás. Kerüljük a túl erőteljes non-verbális eszközök alkalmazását – például túlzott mimika vagy gesztikuláció –; de a vendég ilyen jellegű kommunikációjának szenteljünk fokozott figyelmet, például ha érdeklődését kifejezi azzal, hogy közelebb hajol a prospektushoz, vagy éppen eltolja magától, mert nem keltettük fel a figyelmét. Általános szabály, hogy két vagy több ismeretlenből álló csoporthoz csatlakozni társalgás céljából ismeretlenül illetlenség – munkahelyen, üzleti tárgyaláson vagy rendezvényen, stb. –; és csak bemutatás után lehetséges. Tabu-témák, melyek lehetőség szerint kerülendők a beszélgetések során: családi és magánéleti gondok, mások és a saját jövedelmi viszonyai, vallási hovatartozás és politikai meggyőződés, a jelen nem lévőkről rosszindulatú megjegyzések és pletykák terjesztése, szakmai- és üzleti titkok.

A vendéglátásban és az idegenforgalomban gyakran előfordul, hogy a vendégnek szeretnék figyelmébe ajánlani egy különleges ételt, italt, vagy éppen programot és szállodai szolgáltatást. Ilyenkor a szállodai recepciósnak, vendégfogadónak vagy a pincérnek illik röviden, de figyelemkeltően összefoglalnia magát az ismertetést. Az ismertetés bemutatásból, értékelésből és ajánlásból áll. A bemutatásban összefoglaljuk a legfontosabb adatokat, információkat, az árat és a fizetési feltételeket. Például: A szállodában holnap este borvacsorát rendezünk, melyen az egyik híres egri pincészet bor-repertoárja kerül bemutatásra, természetesen kóstolás és vásárlás egyaránt lehetséges lesz majd. A borvacsora ára 12.500 Ft személyenként. Az értékelésben fogalmazzuk meg a saját véleményünket, melyet támasszunk alá meggyőző érvekkel; nyilvánvalóan az érvelés akkor lesz hiteles, ha jól ismerjük vagy személyes tapasztalatokkal rendelkezünk magáról a termékről vagy a szolgáltatásról. Ne használjunk idegen szavakat, hangsúlyozzuk a termék vagy szolgáltatás előnyeit, de ne túlzott mértékben. Ne hagyjuk figyelmen kívül a vendég visszajelzéseit, miszerint érthető vagy követhető-e számára mondanivalónk. Például: Ez egy különleges alkalom, amelyen a pincészet díjnyertes borai is bemutatásra kerülnek majd. A programokat kellemes élőzene kíséri, finom ételekkel, melyekről menükártyát is tudok mutatni Önöknek. Az ismertetést zárjuk ajánlással, melynek egy hatásos záró érvnek kell lennie ahhoz, hogy a vendég valóban rendeljen vagy igénybe vegye az adott szolgáltatást. Például: Önöknek, mint a szálloda törzsvendégeinek, 10 % kedvezményt biztosítunk árainkból! Ha a vendég felhúzza a szemöldökét vagy mosolyog, mindez érdeklődésre utal; ugyanakkor az összeráncolt homlok vagy elhúzott száj távolságtartást fejez ki, ebben az esetben ne próbáljuk erőteljesen győzködni őt, zárjuk rövidre a mondanivalónkat. Az aktív hallgatás az ismertetés során jelenti, hogy gyakorlatilag kétszer annyi időt kell rászánni a vendégek meghallgatására, mint magára a beszédre. Ha figyelünk a vendégek egyértelmű jelzéseire és mondanivalójára, konkrétabban és eredményesebben tudunk ajánlani is nekik. Ha hiányosságaink van ezen a területen, gyakoroljunk és próbáljuk fejleszteni a kommunikációs készségünket, hogy képesek legyünk érthetően, érdekesen és megnyerő stílusban tárgyalni a vendégekkel. Hangsúlyozottan fontos a szakmai és tartalmi felkészültség, illetve a különböző értékesítési segédeszközök – katalógusok, szórólapok, kiadványok, térképek, stb. – használata. Legyünk őszinték, lelkesek és viszonyuljunk tiszteletteljesen a másikhoz. Tanuljuk meg a használandó idegen nyelvű kifejezéseket is, ismerjük az idegen nyelvű étlapok és prospektusok anyagait is, hogy ne kerülhessünk kényelmetlen szituációba.

A vendéggel történő kommunikáció és maga az ismertetés történhet telefonon is. Főszabály szerint, ha a telefon csöng, legkésőbb az ötödik csengésre a készüléket fel kell venni. Akinek a munkája része – például a recepciósnak is –, hogy másokhoz hívást kapcsol át; köteles arra is figyelni, hogy visszavegye a hívót, ha a kapcsolt melléken az ötödik csöngetésig nem veszik fel a telefont. A telefonhasználat szabályairól már volt korábban szó; mely alapján a készülék kezelője a napszaknak megfelelően köszön, majd bemondja a cége, részlege vagy a saját nevét. Aki telefonál, szintén mindig köszön, és bemutatkozik; és ha a hívó fél nem mutatkozott be, kérdezzünk rá a nevére, és ha a nevet nem értjük, azonnal kérdezzünk vissza. Ha a telefonvonal megszakad, mindig az hív újra, aki a hívást kezdeményezte; és akinek visszahívást ígérünk, azt vissza is kell hívni. Ha tárgyalunk valakivel, és közben csöng a telefon; először a fizikailag is jelen lévő partnerrel fejezzük be a mondatot, majd elnézést kérve a telefonhoz léphetünk. Mobiltelefon esetében nagyon lényeges szabály, hogy fontos megbeszéléseken és hivatalos rendezvényeken illik kikapcsolva tartani a készüléket. Ismeretlen személyeknek semmiképpen nem illik automatikusan tegezniük egymást telefonon, még ha azonos neműek is. Nyilvánvalóan telefonálás közben illetlenségnek számít enni, inni vagy egyéb dolgokat intézni; továbbá munkahelyen lehetőleg kerülni kell a magánbeszélgetéseket, vagy legyen rövid az adott telefonálás.

A szálláshelyen gyakori tevékenységként szerepelhet, a vendégek számára ajánlott és biztosított programok között a különböző rendezvények szervezése. A rendezvény szervezett, meghatározott céllal, helyen és időben tartott, alkalmi közösségi összejövetel; melynek célja egyrészt a közvetlen információnyújtás és tájékoztatás, másrészt pedig, hogy a vendégek jól érezzék magukat. A rendezvényszervezés eredményessége együttműködést, a szakma teljes ismeretét, kitartást, empátiát, megnyerő stílust és diplomáciai érzéket kíván. Minden rendezvény egyedi, mindig egy bizonyos célt szolgál, valamint nem képzelhető el megtervezett, jól átgondolt szervezés és protokoll nélkül. A rendezvényszervezés előre meghatározott – társadalmi, tudományos, szakmai, kulturális, sport és egyéb – célból, adott helyen és időben tartott összejövetellel kapcsolatos teljes körű előkészítő, szervező, összehangoló munka, mely magában foglalja az esemény megvalósításával kapcsolatos infrastruktúra (helyszín, technika, tolmácsolás, kiszolgáló egységek, stb.) biztosítását, valamint a résztvevőkről való gondoskodást (szállás, étkezés, programok stb.).[2]

A rendezvényszervező az a személy, aki összefogja a különböző résztevékenységeket, és mindezeket a tevékenységeket koordinálja. A rendezvényszervezéshez – és általában a hatékony programszervezéshez – szükséges alaptulajdonságok és képességek:

- veleszületett adottság (tehetséges szervező),

- szervező/koordinációs képesség,

- kommunikációs készség,

- talpraesettség,

- rugalmasság, határozottság,

- emberismeret, gazdasági ismeretek,

- tervezőképesség, kapcsolatteremtő képesség,

- megfontoltság, bizalmatlanság, improvizációs készség.

A menedzser általában az előadóművészek vagy sportolók szerepléseit szervező üzletember. Maga a helyszín az a terület, létesítmény vagy épület, ahol a rendezvény bonyolítható. A rendezvényhelyszínnek megfelelő infrastruktúrával kell rendelkeznie (hangosítás, világítás, színpad, nézőtér, mellékhelyiségek, ruhatár, büfé, stb.). A műszaki személyzet a rendezvényhez tartozó, különféle munkaköröket ellátó szakmunkások és segédmunkások, akik a rendezvény előkészítésének és lebonyolításának technikai feladatait végzik (hangosító, világosító, villanyszerelő, díszletmunkás, stb.).

A szponzorálás két fél üzleti kapcsolata; az invesztáló fél pénzben vagy más formában (tárgyak, szolgáltatások) történő befektetése egyén, csoport, vagy rendezvény tevékenységébe; amelyért cserébe együttműködéshez, valamint a saját területéhez kapcsolódó gazdasági és kommunikációs előnyökhöz (pl. reklám megjelenési lehetőség).

A rendezvények közreműködői és feladatkörük:

A főszervező aktív résztvevő, felelős a rendezvény teljes körű szervezési feladataiért. A megbízó az a személy, akitől a rendezvény ötlete származik, a rendezvény megvalósítását pénzügyileg biztosítja; valamint a szervezői munka egyes fázisairól és esetleges problémáiról folyamatosan tájékoztatni kell. A rendezvényszervező céget abban az esetben kér fel egy vállalat, ha a vállalaton belül nincs erre a feladatra felelős személy vagy személyzet; valamint ha a vállalat anyagilag megengedheti magának, vagy nagyon fontos a szervezés szakmai színvonala. Egy jó rendezvényszervező egyben jó protokollos is: a program szervezőjeként, a protokollosok felelősek a zavartalan lebonyolításért. Személyük meghatározó, de nem állnak az események középpontjában, jó kapcsolatteremtő- és kommunikációs készséggel rendelkeznek, viselkedésük kifogástalan; ismerik a különböző illemszabályokat, szokásokat, különböző kultúrákat. A vendégek közé tartoznak a meghívottak, a látogatók és az előadók; a rendezvénynek és a programoknak vendég-centrikusnak kell lenniük, és minden esetben a közönség kedvében kell járni. A vállalatok, szálláshelyek és rendezvényszervezők gyakran nem egyedül oldják meg a szervezést, hanem alvállalkozókat vesznek igénybe; ennek több oka is lehet, adott esetben olyan eszközökre van szükség a programok során, amellyel a szálláshely nem rendelkezik – például virtuális tábla –, illetve a munkaerőhiány.

A következő alvállalkozók vesznek részt leggyakrabban a szervezési és lebonyolítási munkában:

- Hostess-ügynökség: alkalmazottai a rendezvény helyszínén regisztrálják és útbaigazítják a vendégeket, közreműködésükkel segítenek a programok lebonyolításában, és idegen nyelvtudással kell rendelkezniük.

- tolmácsok: amennyiben szükség van tolmácsra, feladata kizárólag az elhangzott szöveg idegen nyelvre történő fordítása (illetve az idegen nyelvű szöveg magyarra fordítása).

- catering cégek: ezek a vállalatok vendéglátási szolgáltatást nyújtanak, általában a megrendelő határozza meg a menüt, de érdemes kikérni a vendéglátó vállalkozás szakmai véleményét. A cégeknek gasztronómiailag és esztétikailag is kifogástalan minőséget kell nyújtaniuk, valamint nagyon lényeges tényező, hogy szakképzett kiszolgáló személyzettel rendelkezzenek. A szálláshely – ha megfelelő felszereléssel és szakembergárdával rendelkezik – saját maga is végezhet catering szolgáltatást: a szálláshely saját rendezvényeire és programjaira biztosíthatja a megfelelő ellátást, ugyanakkor külső rendezvényekre is vállalhat megbízásokat.

- Biztonsági cégek: a testőrök és a biztonsági személyzet feladata a rendkívüli események megelőzése, illetve ezek kezelése; a rendezvény és a vendégek biztonságáért felelnek. Probléma esetén a biztonsági őröknek a lehető leggyorsabban, szakszerűen és kellő diszkrécióval kell fellépniük. Nagyobb szálláshely esetén külön rendészeti részleg is kialakításra kerülhet.

A rendezvények során fontos a megfelelő eszközök biztosítása – hangtechnika, világítás, színpad, kivetítés –; érdemes eleve olyan helyszínt választani, ahol minden technikai felszerelés adott a megfelelő minőségben. Ha gyakran szükség van ilyen jellegű felszerelésekre, a szálláshelynek érdemes saját magának is beszereznie ilyen jellegű technikai berendezéseket. Néhány program vagy esemény kapcsán szükség lehet különleges eszközöket bérbe adó cégek szolgáltatásaira is. Vannak olyan eszközök, amelyek lényeges elemei egy-egy rendezvénynek, de nagyon nehezen lehet beszerezni őket, például pulpitus, tolmácsberendezés, több száz férőhelyes sátor, stb. A nyomdáknak, grafikai stúdióknak és grafikusoknak nagy a felelősségük az első benyomás tekintetében, mert a vendég a plakátokon, szórólapokon és egyéb tájékoztató anyagokon keresztül kerül kapcsolatba az adott vállalkozással vagy programmal; ezért fontos a minőség és igényesség, valamint a megfelelő design. A jelentősebb rendezvényeken fontos szerepet játszik a média, a nyomtatott és az elektronikus sajtó egyaránt, mert ezeken keresztül értesülhet a nagyközönség a rendezvények eseményeiről és megítéléséről, az ezzel kapcsolatos véleményekről. Szokásos a rendezvények előtt az egyes sajtófelelősökkel időpontot egyeztetni, a megfelelő információátadás megbeszélése céljából, hiszen egy rendezvény sikerét nagyban befolyásolja a média pozitív vagy negatív megítélése.

A rendezvények típusai és csoportosítása

1. Résztvevők motivációja szerint: ismeretszerzés, kapcsolatépítés, stb.

2. Az összejövetel időtartama szerint: néhány óráig tartó rendezvény, egy- vagy többnapos rendezvények.

3. A megrendezés gyakorisága szerint: egyszeri esemény kezelésére létrejött (pl. a szeptember 11.-én történt eseményekkel kapcsolatban szervezett kongresszus), vagy éves/rendszeresen megrendezésre kerülő rendezvénytípus.

4. Hatókör szerint:

- világrendezvény (a világ országainak 25-30%-a vesz részt egy adott eseményen, például az Olimpia esetében),

- kontinenst érintő rendezvény (az adott kontinens országainak 25-30%-a vesz részt egy adott eseményen, például Futball EB),

- nemzetközi rendezvény (a rendező ország + legalább három ország részvétele, például nemzetközi kosárlabda-mérkőzés),

- országos rendezvény,

- regionális rendezvény,

- kistérségi rendezvény,

- városi vagy helyi rendezvény.

 

 

5. A helyszín jellege szerint:

- zárt (zárt térben, épületben) vagy nyitott jellegű (szabad térben) rendezvény,

- egy- vagy többhelyszínes rendezvény.

6. A tervezés jellege alapján:

- tervezett (pl. családi esemény) vagy spontán (pl. tüntetés) rendezvények

7. Szervező szerint:

- profi vagy amatőr jellegű szervezés.

8. A rendezvény gazdasági célja szerint:

- profitorientált (nyereségorientált) vagy nem profitorientált (non-profit rendezvények).

9. A rendezvény funkcionális tartalma szerint: kongresszus, konferencia, előadó-művészeti élőműsorok, versenyek, kiállítások, kvíz-játékok, látványfelvonulások, demonstrációk, szertartások, protokolláris események, fogadások, ünnepi megemlékezések, több funkciós rendezvények, stb.

 

10. A rendezvény szakjellege szerint:

- művészeti (előadás, koncert, fesztivál, hangverseny, stb.),

- tudományos (konferenciák, kongresszusok, stb.),

- közművelődési (fesztivál, községi programok, pl. búcsú),

- társadalmi (felvonulás, közgyűlés, stb.),

- politikai (felvonulás, közgyűlés),

- egyházi rendezvények (körmenet, felvonulás, avatási ünnepség)

- gazdasági, kereskedelmi rendezvények (termékbemutatók, kiállítások, vásárok),

- sportrendezvények (versenyek, bemutatók, EB, VB),

- társasági rendezvények (cégek PR tevékenységével összefüggő rendezvények, stb.),

- komplex rendezvények (melyekre több kategória is igaz).

11. A rendezvény célja lehet:

- hagyományteremtés, hagyományőrzés,

- a különböző igények kiszolgálása,

- egy adott vállalkozás image-ének megteremtése vagy megőrzése,

- szórakoztatás,

- a közösség, csapatszellem erősítése,

- oktatás, ismeret közvetítés,

- profitszerzés, stb.

12. A rendezvény eredetisége szerint:

- kandidált: a téma szerint az adott nemzetközi szervezetnél – ha van ilyen – közvetlenül vagy közvetve (pl. más szervezeten keresztül) pályázni kell, meg kell szerezni a rendezés jogosultságát (pl. kongresszus, világkiállítás, sport EB, stb.).

- adaptált: más országoktól átvett rendezvény – például Budapesti Tavaszi Fesztivál –; azok a rendezvények, amelyeket már más országban bevezettek, kellő érdeklődés kíséri őket, ezért érdemes ezeket Magyarországon is meghonosítani.

- innovált: ezt a csoportot azok a rendezvények alkotják, amelyek sem külföldön, sem pedig Magyarországon nem kerültek még megrendezésre a szóban forgó tartalommal és formában, valamint újszerű ötletre épülnek (pl. kolbásztöltő verseny).

- konvencionális/továbbfejlesztett: továbbfejlesztenek egy, az adott térségben időszakonként megrendezésre kerülő, hagyományos rendezvényt (pl. Nyírségi Ősz, Utazási Vásár, stb.).

A rendezvényszervezés lépései

A rendezvények szervezésének négy lépése van: tervezés, előkészítés, megvalósítás és utómunka.

Tervezés

A tervezés három fázisra osztható:

- ajánlatkérés (brief, briefing)

- ajánlattétel (tervek, prezentáció)

- elfogadás (szerződés)

Az első fázisban történik az információgyűjtés, helyzetelemzés. Például milyen korábbi rendezvényeink voltak már a szálláshelyen, milyen hasonló konkurens eseményeket szerveztek a környéken; mi várható a közeljövőben, hogyan illeszkedik a rendezvény a szálláshely arculatához, stb. Konkrétan tájékozódni kell arról, hogy milyen célból, milyen alkalomból és milyen jelleggel kerül sor az eseményre (új szolgáltatás megjelenése a szálláshelyen, vállalati évforduló). Pontosan meg kell határozni a rendezvény célcsoportját, amely lehet speciális, de szólhat szélesebb fogyasztói réteghez is (például gyerekprogram, vállalatvezetők éves összejövetele). A költségkeret egyeztetése a rendezvény szervezőjével egyike az első és legfontosabb lépéseknek. Elengedhetetlen a brief elkészítése, amely tartalmaz minden olyan fontos szempontot, amely a szervezéshez elengedhetetlen.

Az ajánlattétel szakaszában három fontos dokumentum elkészítése történik:

- ütemterv (a szervezés lépései, felelősökkel)

- költségterv (az egyes költségcsoportokra lebontva)

- koncepció.

Kiemelt jelentősége van a téma, a koncepció meghatározásának, amelyet a célok, a márka és a célcsoportok ismeretében kell kialakítani. Nagyon fontos, hogy figyelembe vegyük és alkalmazzuk az eseménymarketing szakmai ismeretanyagát a sikeres rendezvény létrehozásához. Eseménymarketing alatt olyan rendezvények szervezését, lebonyolítását értjük, melyek célja az üzenet – márka/vállalat/intézmény – összekapcsolása egy egyedi, szórakoztató és emlékezetes élménnyel. Egy izgalmas rendezvény egyrészt jobban vonzza a vendégeket; másrészt jobb befogadói helyzetet teremt, és maradandóbb élményt nyújt. Az élmény és a különleges atmoszféra kialakítása sajátos kreativitást igényel.

A meghívottak köre alapján három kategóriát különböztetünk meg:

- a vállalati munkatársaknak rendezett események középpontjába többnyire nem az egyes márkák kerülnek, hanem maga a vállalat. A dolgozók hangulatát, elkötelezettségét, a vállalati kollektívák erősítését kívánják elmozdítani (például évzáró vállalati rendezvények).

- a partnereknek szóló programok a kapcsolattartó személyeket, a vezetői szintet célozzák meg, ezét az elegancia és a „luxus” nagyobb szerephez jut (például a vállalat egy új termékének nagyszabású termékbemutató rendezvénye).

- a fogyasztókat megcélzó rendezvények gyakran nagyszabásúak, és gyakori cél a minél szélesebb rétegek bevonása (például egy új szolgáltatás bevezetése, melynek népszerűsítése érdekében szabadtéri programokat, ingyen koncerteket szerveznek).

A helyszín kiválasztására is a koncepció függvényében kerül sor. Egy különleges helyszín felhívhatja magára a figyelmet – például szabadtéri rendezvények esetében –, ugyanakkor számos kockázati tényezővel is számolni kell.

Helyszín kiválasztásának a következő szempontokat célszerű figyelembe venni:

- a vállalat (szálloda, szálláshely, panzió) imázsa,

- a meghívottak személye és száma,

- az esemény témája, jellege,

- a helyszín jellege, stílusa, dekorálhatósága

- a helyszín mérete és befogadóképessége,

- közüzemi és egyéb jellegű felszereltsége,

- megközelíthetősége, és parkolási lehetőségek,

- a helyszínen elérhető egyéb szolgáltatási lehetőségek,

- a helyszín bérleti díja, stb.

A helyszín kiválasztása után lényeges annak minél hamarabb megtekintése (terepszemle), hiszen a lehető leghamarabb meg kell bizonyosodni róla, hogy a kiszemelt terület, épület, terem, étterem stb. nem foglalt-e abban az időpontban. A szálláshelyen tartott rendezvény esetében ez a teendő már az első alkalommal megtörténik, hiszen a leendő ügyfél általában azonnal megtekinti a rendezvény leendő helyszínét és felhívja a figyelmet az esetleges hiányosságokra. Az ügyféllel a részletek egyeztetése után ajánlatot kell összeállítani – melyet az ügyfél igényei szerint esetleg lehet módosítani –; így az alku fázisa után sor kerülhet az elfogadásra és a szerződéskötésre. Az ügyféllel kötött szerződésben minden vitás kérdést előre tisztázni kell a későbbi félreértések elkerülése végett, és a jogszabályi előírásokat – a Polgári Törvénykönyv szerződéskötésre vonatkozó előírásai – minden esetben be kell tartani.

A rendezvényszervezés feladatai

I. A rendezvény előtt ellátandó feladatok

- szervezők kijelölése,

- a helyszín kiválasztása,

- az időpont kiválasztása,

- tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosítása,

- programterv és időterv összeállítása,

- költségvetés, üzleti tervezés,

- nyomtatványok, kiadványok tervezése,

- kiegészítő szolgáltatások szervezése (pl. szállás, vendéglátás, közlekedés, turisztikai programok),

- előzetes regisztráció,

- jogi kérdések (szerződéskötés),

- kockázatkezelés és felkészülés,

- marketingfeladatok,

- protokoll feladatok (pl. meghívó),

- lebonyolítási forgatókönyv készítése,

- egyéb (pl. hatósági engedélyek beszerzése: közterület, rendőrség, Tisztiorvosi Szolgálat, vám, tűzoltóság, orvosi ügyelet, légtérhasználat, stb.).

II. A rendezvény időtartama alatt ellátandó feladatok

- vendégek fogadása (transzfer szervezése),

- programok koordinációja,

- információs anyagok (pl. konferencia-táska, sajtómappa) bekészítése és átadása,

- helyszíni regisztráció,

- Információs iroda működtetése,

- biztonság a rendezvényeken (pl. teremfelügyelet, ruhatár),

- marketing és PR feladatok,

- rendezvény alatti protokoll,

- egyéb (pl. installáció, technikai eszközök működtetése).

III. A rendezvény utáni feladatok

- bontás, tereprendezés és takarítás,

- pénzügyi elszámolások,

- utókalkuláció készítése,

- PR cikkek,

- sajtóanyagok összegyűjtése,

- follow-up (a rendezvény lezárását követő teendők, pl. köszönőlevelek küldése, stb.),

- dokumentálás,

- értékelések, jelentések készítése,

- a rendezvény hatásvizsgálata,

- egyéb teendők (pl. referencia kérése).

A rendezvények személyi háttere

I. Rendezvényszervezők

1. Állami szervezetek, intézmények

- Művelődési központok

- Könyvtárak

- Múzeumok

- Színházak

- Oktatási intézmények, stb.

2. Civil (non-profit) szervezetek

- szabadidő-hobbi, oktatás, sport, kultúra, stb. területén

3. Vállalkozások

- Teljes körű szolgáltatást nyújtók

Pl.: rendezvényszervező iroda, reklámügynökség, PR-cég, utazási irodák, stb.

- Teljes körű szolgáltatást nyújtók + saját kapacitással rendelkezők

Pl.: party-service cég, konferencia szálloda, stb.

- Speciális szolgáltatók

Pl. szállás, étkezés, utazás; grafikus, nyomda, fotós, PR cég, reklámügynökség, sajtó, stb.

II. Megbízók

1. Állami szféra

- állami szervek és intézmények – szakmai szervezetek, testületek, stb.

2. Vállalkozói szféra

- egyéni vállalkozók, társaságok, stb.

3. Civil szféra

- egyesület, alapítvány, szövetség, stb.

4. Magánszemélyek

III. Résztvevők

- vendégek,

- VIP vendégek,

- média,

- közreműködők,

- szolgáltatók,

- szervezők,

- megbízók.

A rendezvények típusai

I. Hivatalos rendezvények

1. Konferencia

A konferencia különböző szervezetek olyan, előre meghatározott napirend és program szerint zajló, nagyobb szabású összejövetele; ahol főként azonos hivatású, közös érdeklődési körű résztvevők vesznek részt. A résztvevők célja, hogy meghatározott témában bővítsék szakmai tudásukat és kicseréljék tapasztalataikat. Maga a konferenciaszervezés sokoldalú tevékenység, különböző szerteágazó folyamatok precíz összehangolását, valamint felkészült, gyakorlott szakmai stáb több hónapos elhivatott munkáját igényli. A konferenciaszervező első feladata minden esetben a konferencia alapvető adatainak meghatározása, melyek közül a legfontosabbak:

- a konferencia kezdetének és végének időpontja (egy átlagos konferencia 4-5 napig tart, mely általában a hétvégébe nyúlik, ősszel és tavasszal rendezik a legtöbb konferenciát),

- előadók, előadások száma,

- a konferencia résztvevőinek és kísérőiknek várható létszáma,

- az előadók és résztvevők által beszélt nyelvek,

- konferenciatechnikai eszköz igények: hangtechnikai eszközök, mikrofonok, hangosítás, tolmács-berendezések, vizuál-technikai eszközök, projektorok, vetítővászon, stb.,

- a szükséges protokolláris vendéglátás adatai.

- további teendők:

- a konferencia költségvetési tervének elkészítése,

- a konferencia forgatókönyvének elkészítése,

- a konferencia részvételi díjának meghatározása,

- a konferencia szervezőbizottságának felállítása,

- a konferenciaszervezés feladatainak kiosztása és határidejük meghatározása (a technikai feladatok ütemterve),

- ugyanakkor felügyelni kell a konferenciával egyszerre megrendezésre kerülő esetleges kísérőrendezvény (pl. kiállítás, vásár, sajtótájékoztató) szervezésével kapcsolatos előkészületeket is.

A konferencia helyszínének kiválasztása

Nagyobb létszámú konferencia esetén, kifejezetten erre a célra épített konferenciaközpontokban tartják a rendezvényt. A szállodák többségében is találhatóak konferenciatermek, melyek általában maximum pár száz fős konferencia szervezéséhez biztosítanak helyet. Hétvégi vagy nyári időpontokban megrendezésre kerülő konferenciához helyszín lehetőséget nyújthatnak a különböző főiskolai és egyetemi rendezvényközpontok is.

- a konferenciahelyszín kiválasztásának legfontosabb szempontjai:

- megfelelő számú és méretű konferenciaterem, konferenciatechnikai felszereltség,

- jó közlekedés, könnyű megközelíthetőség,

- elegendő, megfelelő színvonalú szállás- és parkolási lehetőség a közelben,

- elérhető, a résztvevők és vendégeik kikapcsolódását biztosító programlehetőségek,

- a konferenciatechnika és a konferenciaszervezés területén jártas személyzet.

- a konferenciatermekkel kapcsolatos legjelentősebb elvárások:

- megfelelő légkondicionálás, fűtés és szellőzés,

- természetes világítás és elsötétítés,

- hangszigetelés,

- megfelelő konferenciatechnikai felszereltség, vagy lehetőség ezeknek a telepítésére:

- színpadtechnikai eszközök (illeszthető pódiumelemek, pulpitus)

- hangtechnikai eszközök (mikrofon, erősítő, hangfalak, tolmácsberendezések)

- vizuál-technikai eszközök (projektor, írásvetítő, virtuális tábla, vetítővásznak)

- kommunikációs infrastruktúra (telefon, internet-kapcsolat, fax).

- ugyanakkor legyen lehetőség megtekinteni a különböző üléstermek kapacitását, a méretarányos alap- és műszaki rajzokat; álljanak rendelkezésre a termekkel kapcsolatos alapvető információk: világítás- és fűtéskapcsolók, elektromos csatlakozók, telefonaljzatok elhelyezkedése, oszlopok és egyéb akadályok, szekrények, ajtók, ablakok, vészkijárat, stb.

- a konferenciahelyszín egyéb szükséges szolgáltatásai:

- portaszolgálat, regisztrációs pult, ruhatár,

- eligazító táblák, üléstermek, egyéb konferencia-szolgáltatások,

- fénymásolási lehetőség, széf,

- lényeges, hogy a szolgáltatások mozgáskorlátozottak számára is elérhetőek legyenek

- szervezők és a konferencia titkársága részére irodák, zárható raktárhelyiség.

A szervezők, vagy a megbízók a lehetséges helyszínek közül az adott konferencia megvalósításához leginkább megfelelő konferenciahelyszíneket személyesen is megtekintik. Összeírják és rendszerezik, hogy a termekben megrendezésre kerülő eseményekhez milyen felszereltségre van szükség; a stábszobába, a VIP- és a sajtószobákba milyen ellátást és technikai berendezéseket kívánnak biztosítani, illetve milyen egyéb szolgáltatásokat szükséges megrendelni.

 

A konferenciaszervezés sikerét biztosító egyéb szolgáltatások

1. Catering (étkeztetés)

A konferenciahelyszínek – maga a szálláshely – általában ellátják a cateringgel kapcsolatos feladatokat (étel, ital, felszolgálás), ugyanakkor gyakran kerül sor külső catering cég bevonására is.

 

 

 

Mit tartalmazzon a catering?

- a konferencia színhelyén a vendégeknek gyülekezéskor a kezdés előtt egy órával kávé, tea, víz, teasütemény, számítva a sajtó képviselőire is,

- a szünetekben szintén kávé, tea és ásványvíz,

- a titkársági, fordító és leírószobákba, valamint a stábszobába folyamatosan pótolva kávé, tea, víz, üdítő és aprósütemény,

- a plenáris ülés és a munkacsoportok termeiben az asztalokra ásványvíz,

- ebéd a titkárságon dolgozóknak, fordítóknak, tolmácsoknak, stábnak, esetleg külön a sajtó ebédeltetése, ha a szervezési költségek ezt megengedik,

- ebéd a konferencia résztvevőinek.

2. Konferencia eszközök

Minden konferenciahelyszín rendelkezik saját konferenciatechnikai eszközparkkal –hangtechnika, vizuál-technika, színpadtechnika –; valamint a konferencia szervezéséhez szükséges alapvető rendezvénykellékekkel (rendezvény bútorok, terelők, dekoráció, stb.). Ugyanakkor igény szerint sor kerülhet különböző berendezések és eszközök bérbevételére is (pl. tolmácsfülke, sátor, stb.).

3. A konferencia kisegítő személyzete (hostess, host)

A hostess-ügynökségektől a konferencia vendégei által beszélt nyelveken értő kisegítőket kell rendelni az érkezők útbaigazításához, regisztrációjához és a konferenciacsomagok átadásához – táska, notesz, toll, névkitűzők, stb. –; valamint a delegációk programjainak lebonyolításában történő segédkezéshez.

4. Tolmácsok, fordítók

Nagyon lényeges, hogy a konferencia témájával kapcsolatos szakterületen jártas, a különböző sajátos szakkifejezéseket, szakmai összefüggéseket ismerő, gyakorlott tolmácsokat bízzunk meg.

5. Előadók, fellépők

A konferencia témájában szaktekintélynek számító, elismert előadók megnyerése a konferenciaszervezés sikerének kulcsa, hiszen az előadások határozzák meg a konferencia szakmai színvonalát.

6. Transzfer, járműbérlés

A konferencia résztvevői számára meg kell szervezni az autó, mikrobusz és autóbusz közlekedést a repülőterek, pályaudvarok és a konferenciahelyszín; valamint a konferenciahelyszín és a szállás között (ha ezek különböző helyeken találhatóak).

7. Grafikai tervezés, és nyomdai szolgáltatások

A konferencia nyomdai anyagainak – logó, levélpapír, borítékok, mappák, íróeszközök, tájékoztatófüzetek, ültető-kártyák, nyomtatott sajtóanyag, szóróanyagok – grafikai tervezése, a szükséges mennyiségek meghatározása és megrendelése.

A konferenciaszervezés előkészületei

A konferenciaszervezés előkészületeként általában két körlevél kerül kiküldésre, melyek közül az első az igényfelmérést szolgálja.

- tartalma:

- a konferencia legfontosabb témakörei,

- a regisztrációs díj és tartalma, fizetési feltételek, lemondási határidő,

- a konferencián való részvételi és előadói szándék jelzéséhez jelentkezési lapok.

A második körlevél a konferencia részleteiről tájékoztat:

- a programok (előadások, fakultatív programok, protokolláris rendezvények, kísérőrendezvények) pontos időpontja,

- a konferencia résztvevőinek konkrét teendői (jelentkezés, részvételi díj kifizetése, stb.).

Lényeges feladat, az igényeknek megfelelő szállodai elhelyezés intézése (a konferenciára hivatkozva a szervező kérhet árengedményt). A konferencia szervezője a konferencia kezdetét 1-2 héttel megelőzően meghívót küld a regisztrált résztvevőknek, melyek a következő eseményekre szólnak:

- szakmai programok: konferencia-előadások, szimpóziumok (szűkebb körű, többnyire nemzetközi tudományos konferencia, tanácskozás egy megszabott témáról, kutatási területről), bemutatók, megnyitó, ünnepi megemlékezések,

- vendéglátás: díszétkezések, üzleti- és büfévacsorák, fogadások, koktélpartik, kerti partik, borkóstoló, stb.

- a meghívók a rendezvények időpontja és helye mellett az öltözetre, és a visszajelzésre vonatkozó adatokat is tartalmazzák.

A konferencia szervezője a sajtótájékoztató időpontját a lapzárták, a rádió- és a tv-műsorok időpontjaihoz igazítva tűzi ki. Egy-két héttel a rendezvény előtt meghívóban tájékoztatja a sajtó képviselőit a konferencia témájáról, valamint a sajtótájékoztató helyéről és időpontjáról; majd pár nappal a rendezvény előtt telefonon egyezteti velük, hogy számíthat-e részvételükre. A konferencia szakmai programjain nem részt vevő kísérők számára – úgynevezett hölgyprogram – külön programok és rendezvények szervezése szükséges (például városnézés, kirándulás, stb.). A konferencia előkelő vendégei számára a repülőtéren a VIP, vagy kormányvárók előre történő lefoglalása szükséges. A konferencia résztvevőinek a jelentkezési lapokon feltűntetett étkezéssel kapcsolatos speciális igényeit egyeztetni kell a konferenciahelyszín éttermével, vagy a megbízott catering céggel (például vegetáriánus, kóser, stb.)

A konferencia lebonyolítása

Közvetlenül a konferencia kezdete előtt

- stábértekezlet: a konferencia szervezői és a személyzet még egyszer egyeztetik a feladatokat a forgatókönyv alapján.

- regisztrációs pult: a tájékoztató anyagok, szóróanyagok, étkezési jegyek elhelyezése a regisztrációs pultnál.

- ellenőrzés: irányítótáblák, terembeosztás, ültetési rend és a névtáblák ellenőrzése.

A konferencia fő eseményei

- a konferenciaszervező a forgatókönyv szerint folyamatos ellenőrzése alatt tartja a rendezvényt, irányítja a személyzetet,

- előre nem látható változások, problémák azonban minden konferenciaszervezés közben felmerülnek, melyekre gyorsan és hatékonyan kell reagálni (pl. váratlan betegség miatt az egyik előadó nem jön el),

- a konferencia plenáris és szekcióülései, valamint a protokolláris rendezvények közötti szünetekben minden teremben szükséges újra ellenőrizni, hogy a berendezések, a konferenciatechnikai eszközök, és egyéb felszerelések megfelelően működnek-e.

A konferencia utómunkálatai

A konferencia lebonyolítása utáni technikai feladatok

- a konferencia céljára felállított építmények és a bérelt konferenciatechnikai berendezések leszerelése, a jelzések eltávolítása, a hulladék elszállíttatása, takarítás.

A konferencia pénzügyi elszámolása

- a költségszámlák ellenőrzése és kifizetése, utókalkuláció,

- a tervezetthez viszonyított túllépések és megtakarítások alapján a konferencia utólagos költségvetésének elkészítése, a konferenciaszervezés üzleti sikerének megállapítása céljából.

A konferencia értékelése

- az értékelés a jövőbeli konferenciaszervezések szempontjából nagyon lényeges folyamat,

- a konferencia-, és a konferenciaszervezés értékelésének tárgyát képezik a vendégekkel, a személyzettel, a programokkal kapcsolatos megjegyzések is,

- az értékelés a vendégek által a konferencia végén kitöltött értékelőlapok kitöltése révén valósulhat meg.

A konferencia dokumentációja

- a konferenciával kapcsolatos dokumentumok rendezése és archiválása.

2. Kongresszus

A kongresszus az egy politikai, szakmai, kulturális, vallási vagy más csoport több száz vagy több ezer képviselőjének rendszeres találkozása (pl. a Családorvos Kutatók Országos Szervezetének XI. Kongresszusa). Csak a szervezet tagjai vehetnek részt rajta, gyakran egy téma megvitatására hívják össze; továbbá meghatározott gyakorisággal kerül megrendezésre. Az ülés több napig tart és párhuzamos szekciókban folyik; a nemzetközi kongresszusok többnyire igen formális rendezvények, általában évente üléseznek. A különböző szakmai szervezetek elnökségei vagy közgyűlések döntenek a helyszínekről, és világkongresszus esetében ez a döntés 4 – 6 évvel korábban történik. Kisebb rendezvényekről nagyságrendileg két évvel korábban döntenek, és ekkor jönnek létre a helyi (local) Szervező Bizottságok (Organizing Committee).

A kongresszus helyszínének kiválasztásánál döntő tényezők:

- jó megközelíthetőség,

- étel-ital minősége,

- ár,

- kikapcsolódási- és sportlehetőségek,

- a kongresszusi helyszín és a kongresszusi személyzet, stb.

A PCO (kongresszusi iroda, Professional Congress Organizer) a rendezvény szervezéséért felel. A plenáris ülésen valamennyi arra jogosult résztvevő egyszerre van jelen, és szigorú napirend szerint zajlik, általában ünnepélyes esemény; míg a szekcióülés  esetében több kisebb teremben vannak különböző előadások.

3. Corporate Meeting (testületi ülés)

A nagy belföldi és külföldi, iroda- és egyéb hálózattal rendelkező és működő vállalatok rendszeres vagy eseti jellegű értekezletei és összejövetelei. Például vállalati közgyűlések, termékbemutatók, oktató- és tréningprogramok, a részvényesek és az igazgató éves közgyűlése, stb. A testületi üléseken általában kisebb a létszám, mint egy konferencián (maximum ötven fő); és közös a résztvevők munkanyelve, ezért általában nincs szükség tolmácsra. Kis létszámú rendezvények, tehát kevesebb szekciótermet vesznek igénybe, továbbá zártkörű tanácskozások. A testületi üléseket az intenzív időkihasználtság miatt gyakran a városon kívül, csendesebb és nyugodtabb vidéki helyszíneken rendezik, hogy a résztvevők maximálisan koncentrálhassanak a munkára. A feszített munkatempó miatt fontos külön szabadidőprogramok szervezése. A résztvevők általában magas szintű vezetők, ezért ők VIP elbánásban részesülnek; és a VIP jelleg miatt nagyon fontosak a biztonsági intézkedések.

4. Meeting (ülés)

A legáltalánosabb elnevezés: gyakorlatilag minden közepes nagyságú szakmai összejövetel. A kisebb létszámú elnökség vagy vezetőség a hallgatósággal szemben ül, és a különböző témákhoz jelentkezés alapján lehet hozzászólni. Üléseket lehet meghatározott időközönként, és eseti („ad hoc”) jelleggel is szervezni.

5. Tréning

A tréning olyan komplex képzési, továbbképzési eljárás, melynek keretében célorientált (igény szerinti) tartalmú, továbbá bizonyos kompetenciák megszerzésére irányuló felkészítés történik; feldolgozzák a szükséges elméleti ismereteket és biztosítják azok alkalmazását önkontrollal (visszacsatolással) összekapcsolva. A gyakorlatok értékelésével és tesztek alkalmazásával a résztvevő adott tevékenységre való alkalmazását is feltárja és a tevékenységhez személyiségjegyek kibontakozását, fejlesztését is megvalósítja. Tehát gyakorlatilag kisebb-nagyobb csoportok számára szervezett oktatás, továbbképzés (pl. kommunikációs tréning, konfliktuskezelő tréning, önismereti tréning, csapatépítő tréning a munkatársaknak, stb.). A tréning intenzív munkaülésnek számít, ezért szervezése hasonlóságot mutat a konferenciák szervezésével.

6. Sajtótájékoztató, sajtókonferencia

A sajtótájékoztató, illetve a sajtókonferencia a (helyi-, országos-, nemzetközi) nyilvánossággal ápolt kapcsolat kiemelkedő eseménye és eszköze, mely a sajtó közvetítésével valósul meg, illetve a sajtó közvetítésével jut el a nyilvánossághoz, vagyis az érintettekhez. A sajtó képviselőinek (újságírók, rádiós, televíziós hírszerkesztők, riporterek) tájékoztatása valamilyen politikai, tudományos vagy kulturális eseményről. Tárgyalások, konferenciák, vásárok, kiállítások, szakmai bemutatók, vállalati évfordulók, kitüntetés, stb. alkalmából; vagy egyszerűen a nagyobb nyilvánosságnak és szakmai köröknek szóló tájékoztatás esetén a sajtó összehívása, informálása. Több országból érkező újságíró meghívása esetén sajtóértekezletről, sajtókonferenciáról beszélünk. A sajtókonferencia kifejezést általában nagyobb volumenű, vagy nagyobb ünnepélyességgel rendelkező vagy magasabb protokoll-szintű események kapcsán használjuk inkább. Ha kevesebb meghívott képviselő vesz részt a sajtó részéről és nem annyira ünnepélyes az esemény, vagy nem annyira magas beosztású személyek vezetik, akkor a sajtótájékoztató megjelölést használjuk. Ezen túlmenően a sajtótájékoztató még magában hordoz némi rendszerességet is (például az időszakos mérlegadatok, eredmények publikálása sajtótájékoztató keretében). Mindezek mellett a sajtóval való kapcsolattartás egyéb módjai is ismertek (például interjúadás, háttérbeszélgetés az újságírókkal szakmai kérdésekről, írásos anyagok eljuttatása a sajtóorgánumokhoz, stb.). Nagyobb gazdasági szervezetek esetében a sajtóval és a nyilvánossággal való kapcsolattartás is szervezett keretek között történik; a kommunikációs- vagy sajtó-osztály, az igazgató, menedzser, munkatársak, stb. személyében. Manapság gyakran előfordul, hogy a különböző média-, és reklám-cégekkel kötött szerződések keretében, ezek a szervezetek a vállalatok arculatformálásának egyik fontos tényezőjeként, a sajtókapcsolatokat is felügyelik és ápolják szakértők segítségével.

Milyen alkalmakkor lehet vagy érdemes sajtótájékoztatót (sajtókonferenciát) összehívni?

- fontos, közérdekű, nyilvánosságot igénylő esemény, tény vagy téma kapcsán,

- például:

- üzleti tárgyalások eredményének publikálása céljából,

- szakmai konferenciák után,

- vásárok, kiállítások, bemutatók és fontos termékek népszerűsítése érdekében,

- vállalati adatok (üzleti eredmények, mérleg, stb.), folyamatok és események (átszervezés, újítások, cégbezárás, letelepedés, megnyitó, kutatási eredmények, stb.) közlése céljából,

- egyéb ünnepi alkalmakkal (vállalati évforduló, vezetők kitüntetése, stb.) összefüggésben.

Meghívottak köre

A téma, esemény vagy kérdés aktualitása, jelentősége és „népszerűsége” (mennyien érdeklődnek iránta) dönti el, hogy a sajtó mely képviselőit hívjuk meg az eseményre. Nagyon fontos a realitásérzék: sem alul-, sem túlbecsülni nem szabad az esemény jelentőségét, mert káros következményei lehetnek.

- tehát mindezen tényezők figyelembe vételével meginvitálhatjuk:

- az országos (pl. MTV, RTL Klub),

- a regionális (hazánkban megyei vagy annál kisebb, de nem helyi szintű) (pl. Hajdú-Bihari Napló),

- vagy a helyi sajtót (pl. Debrecen Televízió, Alföld Televízió).

- az írott (újságok, lapok, időszaki folyóiratok, szakmai lapok) kiadványok szerkesztőit,

- és az elektronikus változatok (televízió, rádió, internet) munkatársait is.

Érdemes a napilapok és a fontosabb országos sajtótermékek mellett a szakmai sajtó képviselőit is meghívni, továbbá a gazdasági szakmai szervezetek (például kamarák stb.) szakmai kiadványainak munkatársait is érdemes megkeresnünk.

A sajtótájékoztatóra szóló meghívót illik legalább 2-3 héttel a rendezvény előtt elküldeni: ezzel kifejezzük tiszteletünket, szándékaink komolyságát, illetve lehetőséget adunk az érintetteknek a megfelelő munkatárs kiválasztására, aki a sajtóorgánumot képviselni fogja. Célszerű visszajelzést kérni a meghívottaktól, és amennyiben ez nem történik meg, érdeklődjünk telefonon a részvételi szándékról. Fontos az alkalmas helyszín (terem vagy szoba, a résztvevők számától függően) kiválasztása és megfelelő berendezése (nagyobb asztal a tájékoztatást közlők, illetve a díszvendégek számára, székek vagy jegyzetelést lehetővé tevő asztalok és székek a sajtó munkatársainak). Szükséges továbbá a hangosítás, és a megfelelő világítási viszonyok biztosítása a képfelvételt készítők számára. Egy arra alkalmas asztalon vagy egy polcon elhelyezzük a tájékoztató írásos anyagát (szükség szerint több nyelven, ízléses formában, feltűnő helyen); valamint illik a fő asztalt ízlésesen földíszíteni (például virágcsokorral). Hatásosabbá válnak a nyilatkozatok, ha kivetítőn, projektor segítségével szemléltetni tudjuk az elhangzottakat.

A sajtótájékoztató menete

Legyen egy vagy két munkatárs, aki köszönti és eligazítja, valamint hellyel kínálja az érkezőket; és ha nagyobb épületen belül található a helyszín, érdemes jól kivehető, útbaigazító feliratokról is gondoskodni.

- a rendezvény menete:

- a megjelentek hivatalos üdvözlése,

- a rendezvény okának ismertetése,

- az érdemi tájékoztatást adó személy(ek) bemutatása (név, beosztás) és fölkérése,

- a tájékoztatás után meg kell köszönni a nyilatkozatot,

- ezután udvariasan meg lehet kérni a jelenlévőket kérdéseik föltételére,

- a kérdések végeztével rövid zárszó keretében köszönetnyilvánítás a megjelenteknek, elbúcsúzás vagy a jelenlévők meghívása a sajtótájékoztatót követő fogadásra.

Ezekhez a feladatokhoz szükség van egy megfelelő személyre: sajtószóvivő, sajtófőnök. Az érdemi tájékoztatást kivéve az ő feladata a többi szakaszban az események irányítása: köszöntés, üdvözlés, fölkérés, a kérdezőknek a szót megadni, felügyelni a rendre, a kérdéseknek véget vetni, köszönetet mondani és elbúcsúzni a megjelentektől. Fontos, hogy a kiemelkedő sajtóorgánumok munkatársaira érkezéskor, búcsúzáskor, illetve a fogadáson jobban odafigyeljen. A sajtófőnöknek a szervezésben és a protokollban segítő munkatársaival hatékony kapcsolatot kell fenntartania a rendezvény folyamán. Nagyobb szervezeteknél – ahol a sajtóval való kapcsolattartás intenzívebb jellegű – ezek a feladatok egy főállású személy kinevezését teszik indokolttá. A tájékoztató utáni fogadáson, a protokoll vonatkozó általános szabályai érvényesek. A sajtótájékoztató utómunkálatai a sajtóval való kapcsolattartás feladatával megbízott személyek rendezvényt követő teendői. Az újságíró köteles az általa írt cikket a nyilatkozónak bemutatni, amennyiben név szerint is hivatkozik rá. Az utómunkák közül legfontosabb a sajtófigyelés, vagyis a sajtótájékoztatóról készült sajtóanyagok összegyűjtése és az illetékesekhez (tájékoztatást adókhoz) való eljuttatása. Illik a jó sajtóanyagokat közzétevő orgánumoknak és a megfelelő újságíróknak köszönetet mondani a publikációkért (egy formális köszönet alkalmat biztosít, a publicisták által esetleg elkövetett apróbb tévedésekre való figyelemfelhívásra is).

7. Kiállítás, vásár

A vásárok és kiállítások speciális rendezvények, komplex marketingkommunikációs akciók, melyek összekapcsolódhatnak a személyes eladás, PR, vásárlásösztönzés és a direkt marketing egyes eszközeivel is. A kiállítás, mint rendezvény eredmény-bemutató, az elért teljesítményről ad számot, informál egy meghatározott – például gazdasági, társadalmi-kulturális vagy turisztika és vendéglátás – területen. Általánosságban, egy más típusú értelmezés szerint kiállításnak nevezik egy-egy vállalat, csoport vagy ország termékbemutatóját az adott vásáron.

A vásár gazdasági, piaci jellegű időszakos rendezvény azonos helyszínen, amelynek célja az árucsere előmozdítása. Gyakorlatilag a kiállítás és vásár egy-egy gazdasági régió vagy ágazat kínálatának és keresletének térben és időben koncentrált piaci találkozója.[1] A kiállításokon információs pultokat építenek, mely alkalmas a vendégek fogadására. A standokat úgy kell kialakítani, hogy alkalmasak legyenek a szakmai anyagok átadására; valamint a megbeszélések és tárgyalások lebonyolítására. Az információs pultnál a vállalat – szakmailag jól felkészült – alkalmazottai, vagy erre a célra felkészített hostessek állnak és tájékoztatják az érdeklődőket.

Egyéb hivatalos ceremóniák

- a magánélet ceremóniái (pl. esküvő, születésnap, végzettség megszerzése, stb.),

- diplomáciai szintű ceremóniák (pl. nagyköveti megbízólevél átadása, nemzetközi szerződések aláírása, kitüntetések átadása, államfők és kormányfők repülőtéri fogadtatása és búcsúztatása, stb.),

- állami rendezvények (pl. állami ünnepségek).

Aláírás

Hosszú tárgyalások, egyeztetések során sokan dolgoztak azon, hogy megszülessen a megállapodás a két cég között: ennek a megünneplése az „Aláírás” elnevezésű rendezvény. Az aláírásra azért célszerű meghívót kiküldeni, mert esetleg a záró-tárgyaláson nem mindenki van jelen, aki segített a megszületett dokumentum összeállításában (ugyanakkor meghívhatjuk a felettes vagy társhatóságok, cégek, bankok képviselőit is). A meghívóban szerepel a meghívó neve, a meghívott neve; az aláírás pontos megnevezése, a helyszín és az időpont. A meghívottnak tudnia kell, hogy ez a ceremónia rövid – mindössze 30 perc –, és pontosan kell érkeznie. Függetlenül attól, hogy milyen időpontban történik egy dokumentum aláírása, az öltözetnek ünnepélyesnek kell lennie. Az aláírás helyszíne lehetőleg térjen el a tárgyalás helyszínétől; valamint a teremből az asztalokat, székeket ki kell vitetni, legfeljebb szorosan a fal mellett egy széksor maradjon. A terem felső egyharmadában, középen helyezzünk el egy asztalt, ahol az aláírásra sor kerül majd. Az asztal mögé annyi széket kell tenni, ahányan egy dokumentumot egyszerre aláírnak. Elegáns, ha erre az alkalomra aláíró tollakról is gondoskodunk, más díszítés az asztalra nem kerül. Az aláírandó dokumentumot dossziéba kell helyezni; az aláírók az aláírás után becsukják a dossziét, majd felállnak. Átadják egymásnak a dossziékat – így például egy angol-magyar szerződés aláírása után mindkét félhez visszakerül a saját nyelvén készített példány –, ezután pedig kezet fognak. A jelenlevők akár meg is tapsolhatják a folyamatot, a felszolgálók pedig a beszédek végén pezsgőt szolgálnak fel. A pezsgő mindig száraz minőségű legyen, mert a protokollban az édes pezsgő vagy édes ital, csak legfeljebb étkezések végén a desszerthez szolgálható fel. A pezsgővel csak a két aláíró koccint, a többiek megemelik a poharukat; és az időtartam, amit az aláírás után ott kell tölteni kb. 10-15 perc. A sajtó képviselői az aláírást képanyagban rögzítik, és ha az aláírás után külön interjúkra is sor kerül, azt vagy a terem sarkába, vagy a folyosóra, esetleg egy másik szobába szervezzük (a háttérzajok kizárása miatt). A szervezőnek gondoskodnia kell róla, hogy az aláírt dossziék még az ünneplés során a megfelelő helyre kerüljenek.

Megnyitó, avatás, alapkőletétel

Mindhárom ceremóniában közös, hogy rövid eseményről van szó, beszédek hangzanak el és a közönség áll. A rendezvényekre meghívót kell szétküldeni, és mivel a helyszín – kiállítási terület, múzeum, középület, esetleg építkezési terület – általában nem szokványos; a szervezőnek biztosítania kell a parkolási lehetőséget is. Az ünnepségnek a szalagátvágás helyszínén kell történnie, és a résztvevők elrendezését úgy kell megoldani, hogy a "színpad" szabadon maradjon. A vendégek csoportja tehát elválik a közönségtől, és ezen a szabadon hagyott térségen (lépcsőn, esetleg dobogón) vannak a mikrofonok. Ha ez dobogón van, akkor annak mérete garantálja, hogy a fő házigazda és a fővendég kényelmesen elférjen rajta (ha a kiállítás két ország közös rendezvénye, akkor itt kap helyet az ország nagykövetségének képviselője is). A megnyitót a fő házigazda tartja, de elegáns, ha őt is egy műsorvezető kéri fel ünnepi szavainak elmondására. Ezután a fő házigazda kéri fel a fővendéget az ünnepség megnyitására. A megnyitót általában fogadás követi, célszerű ezt a program után egy külön helyiségben vagy a kiindulási helyen tartani: elegendő az „egy pohár pezsgő” elnevezésű rendezvény.

Díjátadás, kitüntetés

A díjátadások szervezésekor elsősorban az ünnepélyességre kell törekedni. Ha ültetjük a vendégeket, és a terem elrendezése széksoros, a kitüntetésre várók mindig az első sorokban kapnak helyet. Az elnökségi asztalnál a díj alapítóinak és elbírálóinak képviselői ülnek (létszámuk öt főnél nem lehet több). Az asztal legyen dekoratív, oldalt két alacsony virágdíszt is elhelyezhetünk rajta, és a terem dekorálása utalhat a díj tartalmára is. Az ünnepséget levezető narrátor az elnökségtől balra állómikrofonnál áll (szövegét előzetesen pontosan le kell írni). Az elnökségtől jobbra kell elhelyezni azt az asztalt, amelyen a díjak, oklevelek vannak elhelyezve; pontosan abban a sorrendben, ahogyan azok átadásra kerülnek. Ebben egy vagy két munkatárs segít: ők majd az adományozó kezébe fogják ezeket átadásra adni. A díjat az elnökség és az első széksorok közötti térben vagy az átadandó díjakat tartó asztalon ki kell állítani. Az ünnepség az elnökség bevonulása után zenével – többnyire a Himnusszal –; amelyet követően a narrátor köszönti a jelenlevőket, ismerteti a díjat, és név szerint felkéri az elnökség egy tagját, hogy mondjon beszédet. Ezután a narrátor sorban szólítja ki a kitüntetetteket, és a díjat átadó elnökségi tag az asztaltól kicsit előbbre kilép; az éppen szólított kitüntetett odalép hozzá, átveszi a díjat, majd a kitüntetett és az átadó egymással kezet fognak. Ha azonos a díj, de azt többen kapták, akkor egyikük – a többiek nevében is –, az ünnepség végén válaszbeszédet mondhat. Az ünnepség zenével (többnyire a Szózattal), majd állófogadással zárul.[2]

 

 

II. Étkezéssel egybekötött hivatalos rendezvények

1. Álló alkalmak

Kávészünet (Időtartam: 20-40 perc)

A tárgyalásokhoz, szakmai megbeszélésekhez, kongresszusokhoz vagy konferenciákhoz kapcsolódó, rövid szünetek idejére javasolt kiegészítő fogadásforma. Ételválasztékára a sós és édes teasütemények, apró falatkák, „kanapék” – azaz kisméretű szendvicsek –, valamint hagyományos szendvicsek jellemzőek. Italválasztéka általában kávé, tea, valamint üdítő. Célja a gyors szellemi felfrissülés és regenerálódás, és a gyors kiszolgáláshoz sok asztal és nagy kerületű pult szükséges.

 

„Egy pohár pezsgő” (Időtartam: 15 perc)

Kiállítás megnyitásához, szerződés aláírásához, szoboravatáshoz vagy kitüntetés átadásához kapcsolódó esemény. A rendezvényre a vendég meghívót kap, amelyet annak rendje és módja szerint vissza kell igazolni. A felszolgálók tálcán pezsgőt kínálnak, ebből minden meghívott vendég egyet levesz, függetlenül attól, hogy szereti-e a pezsgőt vagy sem; illetve, hogy autóval érkezett-e (legfeljebb nem üresen teszi távozáskor a poharat a pincér üres tálcájára, vagy a bejárat melletti asztalra). A pezsgős poharat a száránál fogva kell tartani, majd megemelni, hisz nagy társaság esetén ez helyettesíti a koccintást; például egy szerződéskötés esetében, a két aláíró koccint egymással, majd a többi jelenlévő felé is megemelik a poharukat. A koccintás után a résztvevők társaloghatnak egymással, és körülbelül 10-15 percig maradnak.

Fogadás (Időtartam: 1,5-2 óra)

A fogadás három módja ismert: állófogadás, ültetéses fogadás és ültetéses állófogadás. Az álló alkalmak közül az állófogadás a legünnepélyesebb: a teremben nincsenek asztalok és székek. Klasszikus időpontja korábban a délutáni és esti órákra esett, de évek óta divatba jött a délben adott fogadás, sőt sajtófogadásokat 11 órakor is szoktak rendezni. A fogadás időtartama másfél-két óra, a délben és délelőtt rendezetteké egy óra. A rendezvényen való részvétel meghívó alapján történik, de a meghívó kézhezvétele nem kötelezi a meghívottat a fogadáson való részvételre. A fogadás napközben is félünnepélyes, este ünnepélyes alkalomnak számít, a megjelenés ennek megfelelő öltözetben szükséges (a vendégekre és a személyzetre vonatkozóan egyaránt). Az ültetéses állófogadás ceremóniájában, külsőségeiben teljesen megegyezik az állófogadás körülményeivel. A különbség abból származik, hogy a fogadás helyszínén néhány kisebb asztal a hozzátartozó székekkel kerül elhelyezésre; melyek feladata, hogy akik kényelmesebben szeretnék ételüket és italukat fogyasztani, azok a fogyasztás időtartamára az asztalhoz ülhetnek. Az ültetéses állófogadás főszabálya, hogy az asztalnál ülő vendégek, amint befejezték étkezésüket, azonnal felállnak. A házigazda a fogadás meghirdetésének időpontjától kezdve nagyságrendileg húsz percig fogadja a vendégeket az úgynevezett fogadóvonalon, de a rendezvény egész időtartama alatt a későkre is figyelemmel kell lennie. A fogadótérbe érve a vendégeket egy úgynevezett welcome drink-kel szokták kínálni (általában gyenge alkoholtartalmú italkínálat). A különböző ételeket megterített asztalon kínálják, és a házigazda jelére, általában pohárköszöntőjére kezdődik meg az ételek fogyasztása (gyakran pincérek is jelen vannak, segítenek az ételek adagolásában). A fogadás menüjének gondos megtervezése és kiválasztása a házigazda feladata, mely többnyire állva fogyasztható ételekből – például hideg előétel, meleg előétel, desszert, gyümölcs, stb. – áll. Az állófogadások esetében a teremben nincsenek székkel körülvett asztalok, a kihelyezett asztalok kizárólag az elhasznált edények gyűjtőhelye. A rendezvényt szervező feladata, hogy a használt edényeket és evőeszközöket a legrövidebb időn belül az asztalokról eltávolíttassa, illetve a fogyó étel és italkínálatot folyamatosan feltöltesse. A vendégek minden újabb fogásnál, újabb tiszta tányért és evőeszközt vesznek magukhoz: a használt tányérokba nem illik újra szedni, ugyanazt az ételt sem fogyasztjuk a már használt tányérunkról és evőeszközünkkel.

Az általános etikett szabályok szerint minimálisan félórányi időtartamot illik meghívottként eltölteni egy állófogadáson. A kávé felkínálása a rendezvény végét jelzi; és a házigazda az előre jelzett rendezvény végének időpontja előtt 15-20 perccel ismét elfoglalja helyét a fogadóvonalon, és ezzel kezdetét veheti az elbúcsúzás és a távozás (kézfogás, a meghívásért mondott néhány köszönő szó kíséretében). Az állófogadás lényege, hogy az enni- és innivalót a büféasztalon helyezik el, valamint minden ételt állva, egy villával kell elfogyasztani. Szervezőként a rendezvény helyszínének kiválasztásakor kötelező betartani a fejenkénti másfél méter alapterületet, nagy helyigényű összejövetel a meleg ételek és a hosszabb időtartam miatt. A pohárköszöntő idejére állómikrofont kell biztosítani, esetleg dobogóval – ha túl sok a résztvevő – és tolmáccsal, ha külföldiek is vannak. Az étel- és italkínálat kialakítása és elkészítése – az elegáns jelleg és a magas rangú meghívottak miatt – csak nagyon megbízható és szakmailag kifogástalan étteremre vagy catering cégre bízható.

Koktélparti (Koktél) (Időtartam: 60-90 perc)

A koktélparti tulajdonképpen a fogadás egyszerűbb formája, amely egy kötetlenebb álló vendéglátási alkalom. A legfontosabb célja – mint minden hivatalos étkezési alkalomnak –, hogy a jelenlévők megismerkedhessenek egymással, és új üzleti kapcsolatok szülessenek. Nagyon elterjedt, rugalmas rendezvényforma; az időpontja változó, a nap bármely szakában megrendezhető (általában késő délelőtt vagy késő délután). Az étkezés módja visszafogott, de elegáns. A koktélpartira a vendég szintén meghívót kap, de a rendezvényen az öltözet megválasztása is kötetlenebb (hivatali öltöny, kiskosztüm). Az érkezés, illetve a távozás ideje sokkal szabadabban választható meg, mint egyéb rendezvényeken. A fogadósor után állnak a felszolgálók a welcome-drinkkel, melyet a vendégek kézben tartva körbesétálnak és ismerkednek a többi meghívottal. A koktélpartin az első negyedóra után a felszolgálók tálcán apró falatokat, vagy úgynevezett „finger food” jellegű ételeket kínálnak. A welcome-drinkkel, vagy az első kínált étellel együtt a felszolgálók papírszalvétát is adnak – tehát nincs kistányér sem –, az étel elfogyasztásához. A vendégek az illem szabályai szerint a tálcáról kínált falatokból egyszerre csak egyet vehetnek. Az italokat vagy kínálják, vagy meghívottak az italpultról vehetik el. A hivatalos koktélpartikon általában nem koktélokat kínálnak; inkább jellemző a whisky szódával, a Campari narancslével, a Gin-tonic, a száraz fehér vagy vörös borok, valamint gyümölcslé és ásványvíz. A koktél szervezése során a megadott létszám alapján, az időjárásnak és az évszaknak megfelelően kell éttermet – vagy hajót, galériát, stb. –bérelni. A rendezvénynél egy főre 1,5 négyzetméter alapterületet kell számolni, de zárt helyiségben figyelembe kell venni a légköbmétert is, tehát alacsony helyiségbe kevesebb főt tudunk hívni. A gyakorlat azt mutatja, hogy a meghívottak kb. 75 % jelenik meg biztosan a koktélon, kivéve, ha nem valamilyen kiemelkedő eseményt ünnepelnek, vagy extra programra kerül sor. A helyszínt különösebben nem szükséges dekorálni – a virág elegendő –; ha mégis dekorációt használunk, legyen kevés és elegáns. Nagyon fontos, hogy rend legyen és zárt helyiség esetén is jó levegő. A koktélpartin szintén a kávé felszolgálása jelzi a rendezvény végét.

 

Kerti összejövetel (garden-party)

Maga a kifejezés inkább a helyet jelöli, mint az alkalom jellegét; lehet fogadás vagy koktélparti is, ennek megfelelően különböző vendéglátással. Ha az évszak és az időjárás megengedi, a szabadban vagy a kertben is lebonyolítható egy adott rendezvény. Célszerű azonban olyan helyszínt választani, ahol zárt épület is van a közelben; ahol a rendezvény akkor is zavartalanuk folytatódhat, ha esetleg megváltozik az időjárás, vagy besötétedik az esti órákban.

 

Buffet-dinner (Időtartam: 1,5-2 óra)

A buffet-dinner maga az ültetéses fogadás: egyfajta keveréke az álló- és az ültetéses alkalmaknak. Nagyobb, általában esti rendezvényeken alkalmazott étkezési mód, melynek lényege, hogy a teremben a büféasztalon kívül a visszaigazolt vendégek számának megfelelő számú ülőhellyel asztalokat is terítenek, de ültetési rend nincs. A vendégek a meghívó átvételét követően visszaigazolják a meghívást – ez elengedhetetlen a megfelelő szervezéshez –, és a rendezvényre idejében, legfeljebb tíz percet késve kell megérkeznünk. A használt tányérok és evőeszközök elvitele, valamint az italok felszolgálása az asztaloknál a pincérek feladata. A vendégnek az asztaltól nem illik felállnia addig, amíg még mások esznek; de a buffet-dinner szabályai szerint a főétel után már nem kell visszaülni az asztalhoz, így a desszertet, kávét, gyümölcsöt, sajtot meg lehet enni- és inni állva is, vagy egy másik asztalhoz ülve. Buffet-dinner esetében gyakran előfordul, hogy zene és háttérműsor teszi még hangulatosabbá a rendezvényt. Nagy helyigényű rendezvény, legalább két négyzetmétert kell számolni egy főre, és sok felszolgáló szükséges. Figyelni kell arra, hogy az asztalokon csak az alapteríték van fent, és a pultoknál is szükséges minden ételhez tányér- és evőeszközhalmokat kirakni. A büféasztalon nem kell lennie annyi fajta ételnek, mint egy állófogadáson, de az ételsornak megfelelően minden fogásnak szerepelnie kell: hideg előétel, leves, meleg előétel, főétel /szaftos/, főétel /száraz/, desszert, kávé, gyümölcs, sajt. A dekorálás során a büféasztalt és a terített asztalokat is lehet ízlésesen és visszafogottan díszíteni.

 

 

2. Ültetéses alkalmak

Az ültetéses alkalmak sokkal kötöttebbek és formálisabb jellegűek, mint az álló alkalmak. Mindenkor érvényesülnek a vendéglátás, rangsorolás, terítés, felszolgálás és az asztal melletti viselkedés szabályai.

 

 

Villásreggeli (Időtartam: 1 óra)

A villásreggeli elnevezésű rendezvény valójában egy munkareggeli, amelyre reggel 8, 9 órától - 10 óráig kerül sor. Leginkább akkor kerül megszervezésre, amikor időhiány miatt csak egy rövid kapcsolatfelvételre és beszélgetésre van lehetőség a két fél között (például egy külföldi delegáció néhány napos tartózkodása során). A villásreggelit nem csak azonos rangú partnerek között lehet megszervezni; de nagyon fontos jellemző, hogy a rendezvény mindig szűk körű és maximum 4-6 fős lehet. Legtöbbször a vendég szállodájában kerül megrendezésre és az ételsor a következő: hidegtál, meleg étel, sütemény, édesség. A reggeli jelleget az asztalon elhelyezett tej, tejtermékek, vaj és lekvár jelzik; alkohol nincs (minden egyes ételhez megfelelő alkoholmentes italt kínálnak fel). Az esemény elegáns körülmények között zajlik, de nem készül ültetési rend. Lényeges, hogy a felek a reggelivel és a megbeszéléssel ne lépjék túl a tervezett időkeretet, hogy ez ne okozzon késést a többi, aznapi üzleti program során.

Szervezőként meg kell keresni azt az ideális sarkot vagy elkülönített asztalt a szálloda éttermében, ahol nem merülhet fel, hogy valaki „áthallja” a villásreggeli alatt történő hivatalos beszélgetést. A felszolgálókkal meg kell beszélni, hogy meddig tart a megbeszélés, a kávét úgy szokták bevinni, hogy még öt perc maradjon a szervező által kért időből. A szervezőnek a reggeli előtt fél órával ott kell lennie a helyszínen, a házigazdát illik a szálloda bejáratánál várni és odakísérni az asztalhoz. Ezután a szervező a vendégeket fogadja a szálloda halljában és a fő házigazdához kíséri őket. A rendezvény vége után a szervező a résztvevőket az étterem elé vezeti, ahol a házigazda elbúcsúzik a vendégektől; a szervező csak a házigazdát kíséri ki, hiszen a vendég általában még felmegy a szobájába.

 

 

Munkaebéd (Időtartam: 1,5 óra)

A munkaebéd udvarias gesztus a másik fél irányába, amely viszonylag kötetlen formájú és nem jellemzi ünnepélyes külsőségek sora. Általában egy hosszabb megbeszélés, vagy tárgyalás, esetleg előadássorozat esetében kerül rá sor. Ha a munkaebéd az egész napos tárgyalás része, a házigazda a vendéget (vendégeket) már a tárgyalás megkezdésekor, a napirend felvezetése részeként meghívja a munkaebédre. A munkaebéd előtt és után is dolgoznak a résztvevők, ezért nem illik túl sokat enni és nem szabad túlzásba esni a vendégek kínálásánál sem.

 

 

A munkaebéd helyszíne egy étterem elválasztott terme (része), vagy esetleg a házigazda ebédlője (ha a vállalatnál van olyan ebédlő, ahol megfelelő a színvonal, és a bizalmas jelleg megőrizhető). A rendezvény esetében arra kell törekedni, hogy az étterem minél közelebb legyen a tárgyalás helyszínéhez. A munkaebédről nem szabad elkésni, a házigazda – ha a felek külön érkeznek a helyszínre – érkezzen néhány perccel korábban a helyszínre, a vendég pedig érkezzen percre pontosan.

Nincs protokoll jellegű ültetési rend, a fővendég üljön a főhelyen – kényelmesen, a legjobb helyen az asztalnál, ahonnan jól beláthatja az éttermet –; a fővendéggel szemben, vagy mellette foglalhat helyet a vendéglátó. Az ételek kiválasztása étlapról történik – a la carte étkezés –; de ha 5-6 főnél nagyobb a létszám, érdemes előre egyeztetni a menüt az étteremmel. Nincs pohárköszöntő és az ebéd során jellemzően alkoholmentes italok fogyasztására kerül sor. Az ételsor alapvetően két-három fogást tartalmaz (leves, főétel, desszert). Munkaebéd esetén kávé jelzi és zárja a rendezvény végét, és az étkezés alatt történő beszélgetés a munka folytatását is jelentheti. Munkaebéd esetében minden költséget a meghívó fél fizet. A szervező kiválasztja a megfelelő helyszínt, valamint a munkaebéd kezdetén az ebéd színhelyére kíséri a házigazdát és a vendéget, segít a leültetésben.

 

 

Díszebéd/Díszvacsora (Időtartam: 3-4 óra)

Kimondottan ünnepélyes ebéd vagy vacsora: a díszebéd és a díszvacsora csak annyiban különböznek egymástól – a megrendezés időpontján túl –, hogy a díszebédnél mindig szerepel a menüben leves, a díszvacsoránál pedig ez elmaradhat. Az összes rendezvénytípus közül ez a legreprezentatívabb. A díszétkezés megrendezésének alapjául szolgálhat egy üzleti tárgyalás vagy találkozó lezárása, hosszabb időtartamú vállalati vagy családi összejövetel; valamint minden olyan alkalom, amikor a cél a meghívottak különleges élményben való részesítése és lenyűgözése. Erre a rendezvényformára mindig meghívót küldenek; és a meghívó elküldése előtt telefonon is egyeztet a szervező a meghívott vendégekkel, hiszen az ültetési rend miatt nagyon fontos, hogy mindenki részt vegyen a díszétkezésen. A díszétkezés mindig aperitiffel kezdődik, amely olyan alkoholos ital, melyet elsősorban nagyobb étkezések előtt szolgálnak fel étvágygerjesztőként. Az aperitif felszolgálására és elfogyasztására egy külön helyiségben, de legalább is az asztaltól elkülönülve, állva kerül sor. Az Egyesült Államokban ez olyannyira fontos, hogy külön rendezvénynek számít és hosszabb ideig tart; továbbá van olyan vendég, aki csak az aperitifre kap meghívót, míg mások az azt követő ebédre vagy vacsorára is. A pontos érkezés azért fontos, mert az aperitif alatt a vendégnek meg kell ismerkednie az asztaltársaival; mely üzleti kapcsolatok szempontjából jelentős lehetőség, és az újonnan megismertekkel névjegykártyát lehet cserélni. Az aperitif helyszínén található az úgynevezett ültető tábla, ahol a vendég megnézheti, hogy hol lesz a helye az asztalnál (ültető kártyák a terített asztalon).

 

A házigazda hívására a vendég az asztalhoz megy és elfoglalja a helyét, ahonnan aztán már csak a rendezvény végén állhat fel; hiszen a díszétkezés időtartama alatt semmilyen indokkal nem szabad felállni. A díszétkezés időtartama 3-4 óra, és csak akkor szabad elfogadni a díszétkezésre szóló meghívást, ha a vendég legalább 2,5 órát rá tud szánni a rendezvényre. A házigazda pohárköszöntőjét ülve kell meghallgatni, de a koccintásra fel kell állni; és a fővendég a házigazda pohárköszöntőjére válaszköszöntőt mond. A díszétkezés során 4-5 fogást szolgálnak fel, és az étkezés befejeztével – a kávé után – a házigazda megköszöni mindenkinek a jelenlétét és asztalt bont. A díszétkezés során a helyszín és az asztalok gazdagon dekoráltak, valamint hangulatos a terem világítása.

A díszvacsora szervezése során el kell készíteni az ültetési rendet és azt a vendégekkel be kell tartatni; mert az elkészült és jóváhagyott ültetési renden senki nem változtathat. Az aperitif miatt a helyszín kiválasztásánál keressünk különtermet – a minimális terület 1,7 négyzetméter személyenként –; vagy az étteremmel egy légterű, de teljesen elkülönített részt. A rendezvény előtt egy órával ki kell tenni a helyszínre az ültető kártyákat, a menükártyákat és az ültetési táblát. A rendezvény időtartama alatt figyelni kell a házigazda jelzéseire és a felszolgálásra. Amikor a fő házigazda megköszöni a meghívást a kávé elfogyasztása után, ki kell nyitni a terem ajtaját, hogy a vendégek kijöhessenek. Nagyon látványos rendezvényforma, magas eszköz- és bútorigénnyel és magas dolgozói létszámmal.

Néhány általános javaslat, a különböző rendezvények menü-összeállításával összefüggésben

Egy adott rendezvényen – például munkaebéden – á la carte étkezés akkor javasolt, ha a társaság létszáma nem haladja meg a maximum tíz főt; továbbá van idő arra, hogy megbeszéljék melyik étel megnevezése mit takar, valamint megvárják, míg a választott ételeket elkészítik. A menü az étel-és italfogások előre összeállított sorrendje, melyeket valamilyen alkalomból, társas összejövetelekre és rendezvényekre állítanak össze. A menü előnye az á la carte étkezéssel szemben, hogy a konyha és az étterem előre fel tud készülni a nagyszámú társaság fogadására, folyamatosan és zavartalanul ki tudja szolgálni a vendégeket. A menüt a rendezvényszervező az étteremmel vagy a catering cég vezetőjével, munkatársaival egyezteti.

A legfontosabb szempontok:

- az étrend illeszkedjen az adott alkalomhoz,

- legyen változatos az ételsor,

- a nyersanyagok kétszer ne ismétlődjenek, ha mégis, akkor eltérő hőkezeléssel,

- változatosak legyenek a színek, alapvető ízek, állag - száraz illetve mártásos ételek –, készítési módok,

- a domináns fűszerek eltérőek legyenek (például rozmaring, bazsalikom, tárkony, stb.)

- a hőfok különbségek (például hideg köret egy meleg ételhez) különlegessé teszik az ételt,

- alkalmazkodjunk az esemény jellegéhez, évszakhoz, napszakhoz, használjunk szezonális nyersanyagokat,

- minden fogáshoz ajánljunk külön italt,

- a fogások sorrendjében a gasztronómiai érték a főfogásig emelkedjen (például nemesebb húsrészek, sültek a főtt és párolt ételek után),

- a klasszikus menüsor: hideg előétel, leves, meleg előétel, főétel /szaftos/, főétel /száraz/, desszert, kávé, gyümölcs, sajt.

Hideg előétel

A hideg előételek étvágygerjesztő megjelenésükkel, változatos színeikkel és könnyű ízesítésükkel bevezetőként szolgálnak a folytatáshoz. Könnyű félszáraz, száraz fehérbor illik hozzájuk (például a Mátra-vidékről, az etyeki borvidékről, stb.)

Néhány hideg előétel ötlet:

- idénynek megfelelő kevert friss zöldsaláta, különböző hússaláták,

- tojáskrémmel, sonkakrémmel töltött paradicsom,

- tormakrémmel töltött sonkatekercs,

- különböző pástétomok (például májpástétom),

- hideg hal (például hideg fogas), kaviár, stb.

 

 

Leves

A levesek választéka nagyon gazdag és a levesekhez külön italt nem szoktak ajánlani. Amennyiben a halászlevet vagy a gulyáslevest bográcsban kínálják főfogásként, egy könnyebb alföldi vörösbort vagy rosét lehet ajánlani mellé.

Néhány leves ötlet:

- marhahús- vagy tyúkhúsleves,

- palócleves,

- nyírségi gombócleves,

- erőlevesek, krémlevesek, francia hagymaleves cipóban,

- hideg gyümölcslevesek, stb.

 

 

 

Meleg előételek

A meleg előétel mindig a leves után következik. A hideg előételekhez hasonlóan étvágygerjesztőként szolgálnak, ezért nem lehetnek túlzottan laktatóak. A húsfélék közül elsősorban a halak és a szárnyasok ajánlhatóak, valamint gyakori a zöldségfélék használata.

Néhány meleg előétel ötlet:

- natúr gombafejek vagy töltött gombafejek rántva,

- friss főtt spárga,

- töltött, bundázott palacsintafélék,

- meleg halételek (például fogas, süllő),

- töltött csirke- vagy pulykamell (például kijevi), stb.

 

 

 

Főétel

Főételként általában valamennyi húsféleség ajánlható, és a főételhez kínált bor fajtáját elsősorban a készítéshez használt hús határozza meg. Általános elvként, fehér húsokhoz fehérbor, barna húsokhoz vörösbor illik. Például: szószos, barna húsokhoz minden esetben testes vörösbort ajánljunk, és a pörköltes, paprikás húsokkal is a vörösbor harmonizál; míg a libamájhoz félédes fehérbor illik.

Néhány főétel ötlet:

- cigánypecsenye, mustáros sertés flekken,

- szezámmagos csirkemell csíkok frissen kevert salátával, jércemell steak görögsalátával,

- sajttal, barackkal töltött csirkemell filé rántva,

- bélszín steak, frissen kevert salátával,

- vörösboros marhalábszár pörkölt, stb.

 

 

Desszert, fagylalt, gyümölcs

A desszert kiválasztásánál – különösen ünnepélyes alkalmakkor – ügyelni kell arra, hogy könnyen, kényelmesen fogyasztható és látványos legyen.

Néhány desszert ötlet:

- különböző töltött palacsintafélék (például túrókrémmel, diókrémmel),

- rétesek,

- konyhai meleg-tészták (például vargabéles),

- hideg, meleg pudingok és felfújtak,

- meleg gyümölcskészítmények (bundázott alma, sült banán, stb.),

- tortafélék, somlói galuska, stb.

 

 

 

Italok

Az italok ajánlatánál legyünk mértéktartók, és ne keverjünk többféle italt: az aperitif mellett háromféle bor, vagy kétféle bor és egy pezsgő lehet az elfogadható határ.

Aperitif italként például az alábbi italcsoportokból választhatunk:

- száraz vermutok (például Martini, Cinzano),

- száraz tokaji szamorodni,

- száraz pezsgők,

- száraz koktélok,

- jéghideg vodkák,

- pálinkafélék,

- long-drinkek (például gin-tonic), stb.

 

 

 

III. Egyéb rendezvények

Néhány egyéb jellegű rendezvény a teljesség igénye nélkül:

- ankét: tanácskozás, vitaülés, értekezlet; egy bizonyos téma megvitatására összehívott gyűlés, mely a kongresszusnál kisebb létszámú.

- audio- és videokonferencia: egymástól távol lévő és technikailag megfelelően felszerelt stúdiókban lévő csoportok összekapcsolása csak hang, illetve hang és kép útján.

- bál: nagyobb szabású, szervezett, rendszerint táncmulatság; a bálok jellemző rendezési időszaka a januártól márciusig terjedő periódus.

- a bál tartalmi elemei:

- beszéd: a védnök mondja, a védnök magas rangú személy vagy a rendezvény jelentős anyagi támogatója,

- a vacsorán ültetés van, tradicionális megjelenésű pincérek, menüsor,

- nyitótánc: palotás vagy keringő, a táncot maximum 30 perces műsor előzi meg,

- program: legyen szórakoztató és vidám.

- bankett: valaki tiszteletére, valamilyen esemény megünneplésére szervezett ünnepi esemény, díszebéd, díszvacsora, társas étkezés.

- bemutató: valaminek első nyilvános előadása (pl. színházi bemutató), bemutatása (pl. termékbemutató), gyakran a népszerűsítés végett; ünnepélyes jellege van, követheti bankett vagy más vendéglátó esemény.

- buzz session: vitával egybekötött összejövetel, egy vagy két előadó részvételével; a vitában résztvevőket több kisebb csoportra osztják

- estély: a bálnál rövidebb időtartamú, ünnepélyes esemény; az estély egy adott téma köré épül, nincs műsor, csak zene, háttérzene, vacsora és köszöntőbeszéd.

- fesztivál: ünnepi játékok, ünnepi előadás-sorozat vagy programsorozat.

 

- fórum: közérdekű témák megtárgyalására tartott összejövetel, amelyen különböző álláspontú szakértők nyilvános vitát folytatnak, és a hallgatóság kérdéseire válaszolnak.

- kerek-asztal beszélgetés: - előre meghatározott tudományos, politikai vagy egyéb témákról 4-6 meghívott szakember nyilvános beszélgetése vagy vitája (televízióban, rádióban, esetleg közönség előtt).

- szeminárium: oktató, képzés jellegű találkozó, a közös érdeklődésű hallgatóság a kérdésektől eltekintve passzív; a létszám általában alacsony és a magyarázatot audiovizuális eszközökkel segítik.

- szimpózium: egy meghatározott témában felkért előadók és szakértők beszélnek a kérdésben jártas hallgatóság előtt, és a vita után ajánlásokat fogalmaznak meg.

- tutorial: oktatási, konzultációs rendezvény, gyakran műsorral egybekötve.

- vándorgyűlés: a konferenciához hasonló célból, ismétlődő időpontokban más-más helyszínen megszervezett összejövetel.

A szálláshely a különböző rendezvények szervezése mellett ajánlhatja saját szervezésű programjait is a vendégeknek; melyeknek nagy szerepük van abban, hogy maga a szálláshely vonzó és érdekes kikapcsolódási lehetőség legyen a leendő látogatók számára. Annak érdekében, hogy a vendégek szívesen látogassanak a szálláshelyre, mindenképpen szükség van komplex szolgáltatások – például rendezvényterem, wellness-részleg – és programajánlatok – például sportlehetőségek, gyermekprogramok – nyújtására is. A programok skáláját a már meglévő, és potenciális vendégkör igényeihez igazodva kell kialakítani. Adott esetben egy gyógyszálló programkínálatának igazodnia kell a speciális igényű szállóvendégek – beteg, kikapcsolódni vágyó, idősebb, stb. – elvárásaihoz; és ennek megfelelően kell ajánlania számukra lehetőségeket, például vízi-torna, gyógytorna, zenés vacsora. A szálláshelyek piacán nagy értékesítési lehetőséget jelentenek az ún. bababarát hotelek is, melyek speciális szolgáltatás- és programlehetőségeikkel leginkább a családokat célozzák meg. Ebben az esetben a lehetséges kikapcsolódási lehetőségek nagyon széleskörűek lehetnek, például babaúszás, különböző animációs programok, gyermek játszóház és kézműves foglalkozások, stb. Figyelni kell arra, hogy a szálláshely területe és belső kialakítása lehetőségek szerint alkalmas legyen a mozgáskorlátozott vendégek fogadására is. A programokat úgy kell összeállítani, hogy lehetőleg minden korosztály és a speciális igényű vendégek is találjanak magunknak valamilyen lehetőséget. Ellenkező esetben – nem átgondolt tervezés esetén –, csökkeni fog a vendégkör és a szálláshely értékesítési lehetőségei szűkülnek a piacon. Minden dolgozónak arra kell törekednie, hogy a vendég tartózkodása során kellemesen érezze magát, hiszen az elégedett vendég pozitív véleményt alakít ki a szálláshelyről és a későbbiekben visszatér.

 

 

A szálláshely különböző beltéri (indoor) programokat ajánlhat a vendégeknek:

- squash: fallabda játék, amelyhez a szálláshelyen speciális fallabda-pálya szükséges. Könnyen megtanulható labdajáték, egyszerű szabályokkal, ezért gyorsan sikerélményeket ad a vendégeknek.

- bowling pálya: speciális tekepálya, amely különböző nehézségű golyókkal teszi lehetővé a szórakoztató játékot. Gyerekek számára tervezhető könnyített pálya, kisebb méretű tekegolyókkal.

- kugli,

- biliárd,

- csocsó-asztal,

- egyéb sportprogramok:

- jóga: tudatos légzéstechnikára felépített mozgásfolyamat, amely elősegíti a test vitalizáló erejét, egyszerre nyújtja és erősíti a testet; valamint helyreállítja a test és szellem egységét és harmóniáját.

- gerincjóga: olyan mozgásrendszer, melynek célja a test és az idegrendszer egészségének helyreállítása biztonságos, anatómiai alapmozgásokra épülő gyakorlatsorokkal.

- meditáció: ellazulás, lazítás, tudatos koncentráció és stressz-oldás, mely a testre, az elmére és az érzelmekre is pozitív hatást gyakorol.

 - autogén tréning: relaxációs terápia, a saját aktivitást felhasználó, rendszeresen és tréningszerűen végzett gyakorlás, mely során testi és lelki működéseinket szabályozni, uralni vagyunk képesek, aktuális szándékainknak és céljainknak megfelelően.

- stretching: nyújtás, amely magában foglalja az egyszerű statikus nyújtási formákon túl a feszítésből, lazításból és nyújtásból álló gyakorlatokat; célja a test és az ízületek hajlékonyságának megtartása, valamint eredeti hajlékonyságának visszaállítása.

- fit ball: egy nagyméretű labda, amely az alakformálás, tartásjavítás, erősítés és nyújtás ideális eszköze. Kifejezetten ajánlott ülőmunkát végzőknek hát- és derékfájás ellen.

- soft ball: kis helyigényű univerzális labda, amely jól használható alakformáló és erősítő edzéseken, ugyanakkor gyógytornára is alkalmas.

- thera band: speciális gumiszalag, amely különböző erősségi szinteken használható. Eredményesen alkalmazzák aerobic jellegű, valamint gyógytornán és rehabilitációs foglalkozásokon is.

- spinning: magas intenzitású, teremben végzett zenés kerékpáros aerobik óra.

- aquafitness: gyakorlatilag a vízben végzett gimnasztika, amely hatékony módon használja fel a víz előnyös tulajdonságait, a felhajtóerejét és természetes ellenállását. Javítja az általános kondíciót, az izmok állóképességét és fokozza  a szervezet általános oxigénfelvevő képességét. Kifejezett pozitívuma, hogy úgy dolgoztatja meg az egész testet – kortól, nemtől és testsúlytól függetlenül –, hogy egyáltalán nem terheli az ízületeket.

- aqua-bicikli: speciális vízi kerékpárral végzett aerobik jellegű óra.

- személyi edzés: első lépésként a személyi edző fitness állapotfelmérést végez, amely a fizikai teljesítőképesség ellenőrzése; különös tekintettel az aerob-állóképességre, a szív- és keringési rendszer állapotára. Ezt követi egy személyre szabott edzésprogram kidolgozása a vendég adottságainak, igényeinek, céljainak és lehetőségeinek figyelembe vételével.

- reggeli torna: végzése közben az ízületek mozgásterjedelme normalizálódik, és az elmerevedett, görcsösen összehúzódott izmok bemelegednek, rugalmasabbá válnak. A különböző sportszerek – fitt ball, soft ball, súlyzó, thera band szalag – használata javítja a fizikai állapotot, erősíti az  izomzatot és változatosságot biztosít.

- gerincgimnasztika: a gerinc egészsége és mozgékonysága érdekében végzett gyakorlatok összessége, mely aktív has-, hát- és farizom erősítő, valamint nyújtó gyakorlatokat jelent.

- pilates: speciális mélyizom-torna.

- falmászás,

- röplabda,

- kosárlabda,

- asztalitenisz,

- táncoktatás (például salsa est),

- karaoke-estek,

- musical-est, stb.

 

 

 

- gyermekeknek ajánlható programok:

- ugráló-vár,

- játszóház,

- kültéri játszótér használat,

 

- mesehallgatás,

- mini-diszkó,

- kézműves foglalkozások (festés, rajzolás, a különböző ünnepekre készülődés és apró tárgyak készítése, korongozás, stb.)

- bábszínház,

- erdei iskola,

- úszásoktatás (babaúszás és gyermekeknek többféle korosztályban),

- tornafoglalkozások (például reggeli torna),

- játékos ének- és táncfoglalkozások,

- babamasszázs tanfolyam (közös szülő-gyermek program),

- szabadtéri játékok és kreatív foglalkozások: számháború, kincskeresés, aszfaltrajz verseny, íjászat, vízibomba csata, jelmezkészítés, arcfestés, társasjáték, stb.

 

 

Továbbá a szálláshely által ajánlható kültéri (outdoor) programok:

- játék, mérkőzések a strandröplabda pályán vagy a labdarúgópályán,

- futás,

- power walking: intenzív gyors gyaloglás súlyzóval.

- nordic walking: jelentése „északi gyaloglás”, amely annyiban különbözik a hagyományos gyaloglástól, hogy speciális botok használatával a felső végtagok is aktívan bekapcsolódnak a lendületes gyaloglásba.

- lovaglás (oktatóval is, gyermekeknek és felnőtteknek egyaránt),

 

 

- horgászat,

- vadászat,

- íjászat,

- korcsolyázás (oktatóval is),

- síelés (oktatóval is),

- snowboard (oktatóval is),

- tenisz (oktatóval is),

- tollaslabda,

- görkorcsolyázás,

- kerékpározás, szervezett kerékpártúrák,

- quadozás,

- golf (oktatóval is),

- sétakocsizás (lovaskocsival),

- sétarepülés,

- hőlégballon-repülés,

- vízi-sportok (vízisíelés, motorcsónak, jet-ski, sétahajóval kirándulás, ejtőernyőzés motorcsónak segítségével, stb.).

 

A programszervezés témakörében nagyon fontos szerepük van a szálláshelyen az animátoroknak. A rendezvény animáció kereskedelmi szálláshelyeken, szabadidő-centrumokban, sportlétesítményekben, faluházakban és egyéb idegenforgalmi helyszíneken megvalósuló szolgáltatás, amelynek célja a vendégeknek maradandó élményt nyújtani emberek közötti kapcsolatok kiépítésén és játékos programok lebonyolításán keresztül. Ennek érdekében a közös tevékenységre való ösztönzést, bíztatást, felhívást, ráhangolást tűzi ki elsődleges feladatául.[1]

Az animátor gyakorlatilag szabadidő-tanácsadó, aki szórakoztatja és foglalkoztatja a vendégeket; sport- és szabadidőprogramokat szervez, továbbá elősegíti a vendégek közötti jó kapcsolat kialakulását. Az animátor angol megfelelője lehet a Guest Relations Manager, valamint az animációnak az Active Guest Relations program, vagy Activity program. Az animáció célja lehet például a szabadidejével bánni nem tudók lekötése, a gátlásos és visszahúzódó emberek feloldása, vagy az azonos érdeklődésű vendégek összehozása. Az animátor tevékenysége nagyon hasznos a szálláshely szempontjából – bár egyelőre általában a nagyobb szálláshelyek foglalkoztatják ezeket a szakembereket –, mert:

- segíti az egyéni aktivitás fokozását,

- elősegíti a kapcsolatteremtést,

- változatossá és intenzívebbé teszi a vendégek nyaralását,

- hatékonyabbá teszi a kommunikációt,

- valamint egyszerűen több élményt és örömöt ad a kikapcsolódó vendégeknek.

A különböző korosztályoknak történő programszervezés esetében más-más tényezőkre kell fektetni a hangsúlyt. A gyermekek esetében fontos az aktív tevékenység és a motiváció, ennek érdekében leginkább a játékok és a kreatív foglalkozások iránt érdeklődnek. A gyerekek szívesebben fogadják a fiatalabb animátorokat, és szívesen dolgoznak együtt kortársaikkal. A serdülőkorúak és a fiatal felnőttek esetében fontos az őszinteség és a nyitottság a beszélgetések során, ők szabadidejükben szívesen sportolnak és keresik a kihívásokat. A felnőttek közül a hölgyek általában motiváltak, de aktivitásukat nagyban befolyásolja társadalmilag betöltött szerepük és anyagi helyzetük. Az idős korúak számára szervezett programok tekintetében pedig a szakma Magyarországon nem igazán felkészült, pedig ez a korosztály szívesen kirándul, valamint szereti a fesztiválokat, előadásokat, és a különböző „nyugdíjas klub” jellegű foglalkozásokat.[2]

- az egyes évszakokhoz kapcsolódóan érdemes a szálláshelynek programokat ajánlania a szezonális hatások kiküszöbölésére:

Tavasz:

- a tavaszi ünnepekhez kapcsolódóan hosszú hétvégés kínálatok: gyalogtúrázás, természetjárás, erdei tornapályák, lovaglás, stb.

- kényeztető és kikapcsolódás jellegű programok családoknak és pároknak (tekebajnokság, számháború, tavaszi ablakdíszek készítése, tavaszváró rajzok és festmények készítése),

 

 

Nyár:

- változatos programok, a hét minden napjára kikapcsolódási lehetőségek: például zenés vacsora, családi főzés a szabadban, grill-partik, szalonnasütés, táncoktatás, társasjáték, piknik, stb.

- állandó gyermekprogramok (pl. úszás, vetélkedők, vízi játékok a medencében, stb.).

 

Tél:

- a legtöbb szálláshelyen előtérbe kerülnek a zárthelyi programok: wellness-szolgáltatások, aktív sportolás, önismereti tréningek, stb.

- a szálláshely helyszínétől és természeti adottságaitól függően a téli sportokra épülhet a programok nagy része (síelés, korcsolyázás, szánkózás, gyermekeknek hóember-építő verseny, stb.)

- lényeges a szálláshelynek kihasználni a lehetőségeket és a különböző ünnepekkel összekapcsolva programcsomagokat ajánlania:

- Márton-napra készülődve tematikus főzőtanfolyam (libából készült ételféleségek, kemencés sütés),

- karácsonyi készülődés (mézeskalács-sütés), karácsonyi programok (vacsora, zenés műsor, stb.),

- szilveszteri műsor, vetélkedők, meghívott előadók,

- pótszilveszteri vacsora és műsor,

- Valentin-napi összejövetelek,

 

- farsangi készülődés, farsangi bálok, karnevál, álarcosbál, jelmezbál a gyerekeknek, stb.

- húsvéti programok és készülődés: húsvéti tojás vásár, hímes tojás kiállítás és készítés, agyagozás és korongozás, népi táncház és népi hangszer bemutató, húsvéti locsolás, stb.

 

 

- nagyon népszerűek az egyes gasztronómiai programok és borvacsorák:

- disznótoros hétvége, disznóvágás (általában csak télen),

- kocsonyafesztivál (általában csak télen),

- exkluzív gourmet ajánlatok (ételkülönlegességek),

- „torkos csütörtök”,

- borkóstolók és borvacsorák (egy neves szakember részvételével vagy egy híres pincészet közreműködésével),

- gasztronómiai körutazás (a környék híres borvidékein),

- magyar estek (néptánc, cigányzene, stb.).