Az emberek viselkedése nem egyforma: a szándék, az elhatározás és az elégedettség kinyilvánítása különböző. Minden vendégnek van egy olyan meghatározó jellemvonása – öntudatos, bizonytalan, beszédes, izgatott, gyanakvó, takarékos, fölényeskedő –; amely a jó emberismeret révén felismerhető, és így lehet hozzá alkalmazkodni. A jó emberismeret magában foglalja a vendég szokásainak, ízlésének és legfontosabb személyiségjegyeinek az ismeretét, valamint az ezekhez való gyors alkalmazkodást. Néhány általános szabályt mindenképpen figyelembe kell venni.

- minden vendég igényli a figyelmességet, különösen társaságban,

- a vendégek minden esetben elvárják, hogy megadjuk nekik a kellő tiszteletet, amely különösen érvényes a nőkre és az idősebb vendégekre,

- az emberek nagy része érzékeny, valamint elvárja az udvariasságot és a tapintatot.

Különösen igaz ez az elvárás a szálláshely alkalmazottaival szemben, ha a vendéggel valamilyen kellemetlen vagy gyors reagálást igénylő esemény történik. Bármilyen gondosan szervezettek is a szálláshelyen a munkafolyamatok, illetve például az egyes rendezvények; gyakorlatilag bármikor történhetnek zavaró jellegű váratlan események. Ezekben a helyzetekben a szálláshely alkalmazottainak és a vendégfogadónak mindig higgadtan, türelmesen, udvariasan és lehetőleg kreatívan kell viselkedniük. A váratlan eseményeket technikai és személyi okok egyáltalán kiválthatják. A technikai okok között szerepelhet például az étel- vagy italkiborulás, az áramszünet, vagy egy asztalterítőre borult égő gyertya, stb. Nagyon lényeges a baj azonnali elhárítása. Étel- vagy italkiborulás esetében a személyzet gyors reakciója fontos, hiszen a vendégnek nem illik ezeket feltakarítania. Ha például az összetört pohár darabjai sérüléseket okoznak, ezeket el kell látni az elsősegélydoboz segítségével, illetve súlyosabb probléma esetén orvosnak is kezelnie kell a vendéget. Nagyobb szállodák esetében a szálláshelynek lehet saját orvosa is, de egy kisebb panzióban, ebben a szituációban kórházba kell vinni a vendéget, vagy a helyi ügyeleti ellátást kell igénybe venni. Áramszünet esetében az éttermek asztalait és esetleg a közlekedőfolyosókat gyertyával meg lehet világítani – a pánikhangulat elkerülése érdekében –, és azonnal érdeklődni kell az áramszolgáltató vállalat ügyeleti telefonszámán, hogy meddig tarthat ez az állapot. A válasz meghatározza a későbbi teendőket. Ha a szálláshelyen tűz ütne ki, annak lokalizálása az elsődleges feladat, majd szükség esetén tűzoltóság – Magyarországon a hívószáma 105 – értesítése.

Előfordulhat, hogy a szálláshely vendégei közül rosszul lesz valaki. Ha a vendég betegsége, gyógyszeres kezelése ismert, elegendő nyugalmat és pihenési lehetőséget biztosítani számára, például felkísérni a szobájába. Ha későbbiek folyamán sem javul az állapota, akkor – a vendég esetleges tiltakozása ellenére is – orvosi segítségre van szükség. Váratlan rosszullét vagy baleset esetén azonnal orvost kell hívni, illetve értesíteni a mentőket (Magyarországon a hívószámuk 104). Amennyiben egy ittas vendég, vagy esetleg a vendégek egy csoportja okoznak konfliktus helyzetet, és ez kezelhetetlenné válik a szálláshely személyzete számára – kevésbé súlyos esetekben, nagyobb szállodákban a biztonsági szolgálat feladata az ilyen jellegű problémák megoldása –; értesíteni kell a rendőrséget (Magyarországon a hívószámuk 107). Szintén rendőrségi intézkedés szükséges, váratlan káresemények során; például, ha a vendégnek egy kiránduláson vagy a szálláshelyen ellopják az iratait, vagy eltűnik valamilyen egyéb vagyontárgya. Ebben az esetben a szálláshelyen jegyzőkönyv készül, és ezt követi a hatóság értesítése.

Bármilyen különleges esemény – betegség, baleset, stb. – esetén elsődleges a vendégfogadó és az egyéb szálláshelyi alkalmazottak hatékony reakciója és időben történő intézkedése, a megbízhatóság és személyesség, valamint a megfelelő empatikus készség.