A VENDÉGEK DÖNTÉSÉT BEFOLYÁSOLÓ ÉRTÉKEK, SZEMPONTOK

Néhány japán vállalat a „vevői értéket” használja arra, hogy vevőkapcsolatait értékelje és javítson rajtuk.

 

A vevői érték olyan pszichológiai hatás, amely során a vendégek az 5 érzékükön keresztül becsülik meg a felkínált szolgáltatásokat (és termékeket).

A tényezők rövid bemutatása (egy üdülőtelepen lévő hotel példáját használva)

 

 

·   Környezeti tényezők

Olyan helyen található- e a hotel, ami a vendégek pihenését segíti?

·   Esztétikai tényezők

Csendes- e a hotel? A hotel belső rendezése tetszetős? A hotelben játszott zene jó?

·   Emberi kapcsolati tényezők

Jól viseli a hotel személyzete a vendégek gondját?

·   Folyamati tényezők

A szobafoglalás, a bejelentkezés, a kijelentkezés kényelmes?

·   Információs tényezők

Megfelelő információkat nyújtanak-e a vendégeknek a különböző tevékenységekről?

·   Fizikai tényezők

Az ételek, italok megfelelőek-e?

·   Pénzügyi tényezők

A hotel szolgáltatásai megérik- e a fizetett árat?

 

 

A SZÁLLODAI MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSOK MEGTEREMTÉSÉNEK SVÁJCI MÓDSZERE

A Svájci szállodaipar a szállodai szolgáltatási lánc egyes elemeire a vendégcsoportok elvárásainak figyelembevételével a szolgáltatási folyamatok minden egyes elemét megvizsgálják és meghatározzák a minőségi követelményeket, előírásokat a jó szolgáltatás érdekében.

Az ügyfelek által nem látható ú.n. belső „elő munkafolyamatokat,” azaz a munkatársak egymásnak nyújtott „előszolgáltatásokon” is kidolgozzák a követelményeket, figyelembevéve, hogy milyen hibák, kritikus események következhetnek be és mi a fontos a vendégnek.

A szállodai szolgáltatási folyamatnál a legkritikusabb pontok:

1        Információk a partnerirodáknak vagy közvetlenül a vendégeknek

2        A szobafoglalás

3        A vendégek érkezése

4        A szoba minősége

5        A szállodában töltött tartózkodás alatt szerzett tapasztalatok

6        Elutazás

 

 

A jó vendégkapcsolatok megteremtése és megtartása érdekében az alábbi TÍZ területre koncentrálnak.

 

 

1.      A vendégek elvárásainak ismerete

A munkatársak és a menedzsment információkat szereznek arról, amit a vendégek elvárnak tőlük.

2.      Segédeszközök és berendezések minősége és szinten tartása

Az alkalmazottak és az üzemvezetés gondoskodnak arról, hogy valamennyi munkaeszköz és segédeszköz kifogástalan állapotú legyen (pl.: elektronikus adatszolgáltatás/informatika, berendezési tárgyak.)

3.      Külön kívánságok figyelembe vétele

A munkatársak tudják, mit kell tenniük, ha a vendégnek extra kívánságai vannak. Ennek megfelelően cselekszenek.

4.      A vendégek elégedettségének ismerete

A vezetőség megérdeklődi, mennyire elégedettek a vendégek.

5.      A dolgozók elégedettségének ismerete

A vezetés kikutatja, melyek az alkalmazottak elvárásai és milyen az elégedettségük.

6.      Figyelmes kapcsolattartás a vendégekkel

A dolgozók figyelmesek a vendégekkel szemben, így felismerik a kívánságokat és a problémákat, és azokra helyesen tudnak reagálni.

7.      Munkatársak továbbképzése

A felettesek gondoskodnak arról, hogy a munkatársak jól képzettek legyenek. Ehhez tartoznak a rendszeresen megtartott dolgozói megbeszélések és/vagy a dolgozók képzése.

8.      A hiba jóvátétele

A dolgozók tudják, mit tehetnek meg, hogy egy, a vendéggel kapcsolatos hibát jóvátegyenek. Ennek megfelelően cselekszenek.

9.      Team-enkénti munka

A dolgozók hathatósan támogatják munkatársaikat, hogy feladataikat együtt a vendég javára tudják teljesíteni.

10.  Együttműködés partnerüzemekkel

A vezetők gondoskodnak arról, hogy az együttműködés a partnerekkel, ill. más turisztikai szolgáltatókkal akadályok nélkül történjen.

 

A VENDÉGELÉGEDETTSÉG ÉS A MINŐSÉG VIZSGÁLATA A ERVQUAL MÓDSZERREL

Az előzőekben már ismertetésre került a Parasuaram és társai által kidolgozott öt minőségi dimenzió, amelyek tekintetében a vendégek vásárlási döntését vizsgálni kell.

A tisztánlátás érdekében az öt dimenziót újra ismertetjük:

1.      Anyagi, tárgyi, technikai eszközök

2.      Megbízhatóság

3.      Szívélyesség, reagálási készség

4.      Kompetencia

5.      Empátia

A SERVQUAL módszerrel történő minőségvizsgálat esetén 22 vendégelvárás fontosságát értékelik az 1-7-ig terjedő skálán, az adott szállodánál az öt dimenzióban.

Majd ugyanazon 22 kijelentésnél a tapasztalt, észlelt megelégedettséget kell az 1-7-es skálában értékelni.

Az elvárásokra adott pontok, valamint az észlelt megelégedettségre adott pontok különbsége mutatja az adott szolgáltatás minőségét.

A 22 vendég elvárás a következő

1.      A technikai felszereltségének meg kell felelni a legújabb szintnek

2.      Az üzleti helyiségeket megfelelően kell kialakítani

3.      Az alkalmazottaknak szimpatikus benyomást kellene kelteniük

4.      Az üzlethelyiségek kialakításának a szolgáltatásfajtához kellene igazodniuk

5.      Ha a megbízás határidőben történő teljesítését ígéri, azt be is kellene tartania

6.      A munkatársaknak a vevőproblémákat komolyan kellene venni, együttérzéssel és megnyugtatóan kezelni

7.      Mindent előre, jól, és hibamentesen csinálni

8.      A szolgáltatásokat arra az arra az időpontra kellene teljesíteni, amikorra ígérték

9.      Hibátlan megrendelés-könyveléssel kellene rendelkezni

10.  A vevőt pontosan tájékoztatni kellene arról, hogy a szolgáltatást mikor teljesítik

11.  Az alkalmazottaknak a vevőket azonnal ki kellene szolgálni

12.  Az alkalmazottaknak mindig készen kellene lenni arra, hogy vevőiknek segítsenek

13.  az alkalmazottaknak sohasem kellene annyira elfoglaltnak lenni, hogy a vevő kívánságait ne teljesítsék azonnal

14.  Jó lenne, ha a vevők bizalommal lehetnének az alkalmazottak iránt

15.  A vevőknek az alkalmazottakkal való kapcsolatban biztonságban kellene érezni magukat

16.  Az alkalmazottaknak mindig udvariasnak kell lenniük

17.  Az alkalmazottaknak olyan ismeretekkel kellene rendelkezniük, hogy a vevők minden kérdését meg tudják válaszolni

18.  Elvárható lenne, hogy minden vevőre egyéni figyelmet szenteljenek

19.  El kellene várni, hogy a nyitvatartási idő minden ügyfélnek kedvező legyen

20.  Az alkalmazottaktól elvárható lenne, hogy személyesen törődjenek az ügyféllel

21.  Elvárható lenne, hogy csak vevők érdekeit tartsák szem előtt

22.  Az alkalmazottaktól elvárható, hogy ismerjék vevőik igényeit