A személyes minőség szerepe a versenyképesség, a vendég-elégedettség és a nyereségesség megteremtésében

A szolgáltatásban működő vállalkozásoknak egyaránt törekedniük kell a minőség gazdasági, technikai és emberi tényezőinek javítására, hogy világszínvonalú minőséget érjenek el. Ez azt jelenti, hogy nemcsak teljesítik a vendégek elvárásait, hanem az adott kategóriában, az adott időpontban versenyképes költségen többet nyújtanak a vendégek elvárásainál.

A piacon tulajdonképpen cégkultúrák, a szolgáltatásokat előállító emberek, személyek versenyeznek.

A versenyben az a cég, szálloda győz, amelynek munkatársai tehetségesebbek, elkötelezettebbek, kompetenciáikat, szaktudásukat, ügyességüket tekintve felette állnak versenytársaiknak.  Minden vállalat csak olyan minőséget tud produkálni, mint amilyen az alkalmazottainak minősége. Ezért kap olyan nagy jelentőséget a piaci versenyben a személyes minőség. Ugyanis nehéz elképzelni, hogy egy vállalat hosszú távon ki tudja elégíteni, vagy túlteljesíteni a piac által támasztott követelményeket, ha nem magas színvonalú a szolgáltatásokat előállító és nyújtó embereinek a személyes minősége. A személyes minőség tulajdonképpen minden más minőség – termék, szolgáltatás minőség – osztály, csapat, vállalat, sőt az egyes országok minőségének az alapja.

A személyes minőség definíciója: „az adott személlyel szemben a saját maga által és a környezet által támasztott elvárások és követelmények kielégítésének képessége”.

(C. MÖLLER: Személyes minőség 1992. 18. o.)

C. MÖLLER (1992) szerint a személyes minőségnek két szintje van. A jelenlegi „Teljesítményszint” (T) azt mutatja, hogy az egyén átlagos helyzetben mit teljesít.

Nagy különbség lehet azonban, aközött, amit egy munkatárs teljesít és aközött amire képesek lennének, ha a lehető legjobbat kívánják nyújtani. Ez az ideális (9 szint).

Az „Ideális teljesítményszint” az egyén a saját teljesítményével szembeni elvárásait, belső kívánságait fejezi ki.

Az ideális és a jelenlegi teljesítményszint közötti különbség az a lehetőség, amely a magasabb, az eddiginél jobb minőséget megteremtheti.

A „T” szintre ható tényezők a fizikai és pszichikai környezet, a célok, a feladatok ismerete, a sikerek és kudarcok, elismerések, a tapasztalatok, a készségek, mások teljesítményének szintje. Az egyén saját ideális teljesítményszintje is fontos tényező, mert minél magasabbra teszi a mércét, annál magasabb minőséget ér el.

A vezetésnek fontos feladata a munkatársak ösztönzése személyes minőségük javítására a vállalat minőségi színvonalának és nyereségességének növelése érdekében.

A munkatársak számára is sok előnyt jelent a személyes minőség javítása, mert bizalmat, tekintélyt teremt. Növekszik az esély az előléptetésre, izgalmas feladatok megkapására. Javul a dolgozók életminősége is, elégedettebbek lesznek.

Az Európai Felsőoktatási Térséghez történt csatlakozásunk valamint az EU által a 13 operatív programra a következő hét évben folyósítandó 25 milliárd Euró támogatás kapcsán felmerült a kérdés, hogy a képzés mire koncentráljon.

A magyar idegenforgalmi munkaerőpiacon sokak szerint a gyakorlati munkára közvetlenül az iskolai képzés után alkalmazható fiatalokra van szükség.

A TÁRKI legutóbbi vizsgálata szerint jóllehet, hogy a pénz legjobb felhasználása, ha az emberekbe invesztálnak, de ennek megvalósítása már komplikáltabb, mint gondolnánk. A TÁRKI vezérigazgatója a kutatások alapján azt állítja, hogy elsősorban nem a speciális szakismeretek növelésére van szükség, hanem az általános munkaerő kínálat minőségének javítására. A hosszú távú foglalkoztathatóság megalapozása a formális oktatási intézményekben kell történnie. A jövőben feltételezhető, hogy a karrierút felénél lehetőséget kell teremteni egy második oktatási fázisban való részvételre. (Népszabadság 2007. augusztus 21. 16. o.)

A szerző véleménye is közelebb áll az utóbbi állásponthoz és egyetért Lee Iacocca kijelentésével, hogy egy ország versenyképessége nem a munkahelyen dől el, hanem az iskolapadokban.

A személyes minőség fontosságát bizonyítja az a tapasztalat is, hogy a munkaerőpiacon a diploma mellett művelt, jó kommunikációs készséggel, nyelvtudással rendelkező, önálló munkára képes, kreatív, bizalomkeltő, empátiával rendelkező munkatársakat keresnek. A hangsúly a fejleszthető személyes képességeken, a SZEMÉLYES MINŐSÉGEN van.

Sajnos e fajta keresleti oldal kevés ilyen igényeket kielégítő minőségi kínálattal találkozik.

 

 

A SZEMÉLYES MINŐSÉG javításának lehetőségei

1.      Tűzzünk ki világos személyes minőségi célokat és készítsünk cselekvési tervet

2.      Végezzünk önvizsgálatot, számvetést fejlődésünkről

3.      Ellenőrizzük környezetünk elégedettségi fokát rendszeretetünk, pontosságunk, eredményességünk, kitartásunk, toleranciánk, stílusunk, megjelenésünk, önfegyelmünk stb. tekintetében

4.      Csökkentsük és kerüljük a hibákat. Tanuljunk belőlük.

5.      A problémákat tekintsük kihívásnak

6.      Használjuk ki tartalékainkat: mindent lehet jobban csinálni, mint eddig.

7.      Ne pazaroljuk mások és saját időnket. Használjuk az időmenedzsment elveit.

8.      Rangsoroljuk a feladatokat.

9.      Követeljük meg a minőséget saját magunktól és másoktól is. Küzdjünk a középszerűség, a sekélyesség, az igénytelenség ellen.

10.  Legyünk etikusak, őrizzük meg integritásunkat, erkölcsi normáinkat. Cselekedjünk felelősséggel.

 

 

A személyzet szolgáltatási színvonalának összehasonlítása

·   A személyzet kompetenciája:
rendelkeznek-e megfelelő tudással, képesítéssel, lelkesedéssel

·   Udvariasság, barátságosság, tapintatosság

·   Megbízhatóság, szívélyesség

·   Figyelmesség, ügyfelek megértése, empátia

·   A kiszolgálás gyorsasága

·   Megjelenés