A turizmus története

A turizmus története (persze csak a mai szóhasználat alapján) az emberiséggel egyidős. A szervezett turizmus (régebbi nevén idegenforgalom) alig kétszáz éves múltra tekinthet vissza.

Mielőtt napjaink idegenforgalmát elemeznénk, tegyünk rövid történeti áttekintést a következő forrásmunkák felhasználásával:

Anna Rita: A turizmusról (Életképek-életterek Magazin (Mosonszentmiklós, 2003 április) 7.old. ISSN 1589-2530)

Lengyel Márton: A turizmus általános elmélete (Budapest, 1992) 8-16. old. ISBN 963-02-9250-5

Az ősember 5-6 ezer évvel ezelőtt távoli kontinenseket járt be, persze nem utazási célból. Ha elfogyott az élelem, vagy tartani kellett a vadon élő állátok támadásaitól, továbbvándorolt. Nagy szerepe volt a közösségi vadászatnak, hiszen így tudták egymást segíteni. Gyakran egymás barlangjait, sátrait is igénybe vették.

Az első kereskedelmi szálláshelyek Babilonban és Egyiptomban jöttek létre. Ezeket a szálláshelyeket kereskedők, futárok és közigazgatási tisztségviselők is igénybe vették. Óriási tömegeket vonzottak az olimpiák, így a városállamokban és forgalmas utak mellett is fogadókra volt szükség.

Híresek voltak az ókori olimpiai játékok. Hírnökök járták be a vidéket és felszólították a lakosságot a játékok meglátogatására. Hippokratész (görög orvos, a kószi orvosi iskola vezetője) a vizek gyógyhatásainak leírásait is felhasználta munkáiban és azt ajánlotta kortársainak.

Az idegenforgalom jogi szabályozása megjelenik a római jogban. (Lustinianus császár idején 527-565)

HOSPITIUM vagy CAUPONA: üzletszerű szállás nyújtása mellett csapszék is (ivó)

STABULARIUM: fogatok és lovak befogadására alkalmas, udvarral rendelkező szálláshely

TABERNARIUM: söntést üzemeltető fogadó, kiszolgálással

POPINARIUM: gyorskiszolgáló büféhez (lacikonyha) hasonló étkezde

MANSIOK és STATIOK: előkelő osztályok részére nyújtott éjszakai szállást és ellátást

MUTATIO: lóváltásra szakosodott létesítmény, ahol szállást és étkezést is biztosítottak

DIVERSORIUM: magasabb színvonalú szálláshely, ahol a kiszolgálás és ellátás jónak mondható

A rómaiak, görögök kereskedelmi útvonalai mentén fogadók gondoskodtak az utazók és lovaik ellátásáról. Az utazások biztonsága nemcsak a birodalom igazgatását és kereskedelmét segítette, hanem a szabadok kedvtelési célú utazásait is. A tengerparti üdülések, a gyógyhelyekre, a szentélyekhez, rokonokhoz és barátokhoz való utazások az életük szerves részévé vált.

A középkor feudális társadalmára a helyhez kötöttség volt jellemző. Az utazás ebben az időben ugyancsak elszórt volt. A legnagyobb tömegeket a zarándoklatok mozgatták meg. Az iszlám terjedésével Mekkába. A jobbágyrendszer és a háborúskodás, a rossz közbiztonság nem kedvezett az utazókedvnek. A gyakori fegyverhasználat veszélyeztette a vendégek testi épségét.

A középkor utolsó szakaszában nemcsak kereskedelmi és vallási célú utazásokat tettek, hanem városlátogató és kulturális turizmus csírái is megfigyelhetőek. (egyetemek - tanár és diákcsere, céhlegények - vándorlásai, papi látogatások - zarándoklatok) A fogadók működését ellenőrzött keretek között kívánták tartani.

Az újkorban az anyagi helyzet megváltozásával bővült az utazókedvű privilegizált réteg, amelyben megjelent az "új középosztály". 1516-ban Brüsszel-Bern-Róma-Nápoly között lovas-postajárat indul. A turizmus történetének sokat idézett szakasza, hogy a 17. században angliai I. Erzsébet az udvari állásra ácsingózókat, az ifjú nemeseket arra ösztönözték, hogy a kontinensen, azaz Európában a tanulmányaikat egy körutazással tegyék teljessé.

Figyelemre méltó szabályok a korszakból:

Kötelező a fogadókban az árak kiírása (Augsburg 1590)

Szabályozzák a bejelentkezések adattartalmát

Megjelenik a Hotel és a maitre d’holtel elnevezés

XIV. Lajos Párizs környéki kastélyokat, hoteleket építtetett (a latin eredetű hospes szóból)

Megtiltották a fogadókba, kocsmákba fegyverek bevitelét, a fegyvereket megőrzésre a fogadósnak kellett átadni

Az ipari forradalom néhány következménye, mely hatással volt az idegenforgalomra is: megindul a népesség növekedése, a várások lélekszáma növekedett, a falusi és a városi lakosság aránya megváltozik (a város javára), javultak a higiénés viszonyok, tehát az ipari forradalom hozzájárult a demográfiai robbanáshoz. Óriási különbségek az egyes társadalmi rétegek jövedelmeiben. Az ipari forradalom vívmányai ugrásszerű változást hoztak a közlekedés fejlődésében. Kitiltják a fegyvereket a fogadókból

A 18. század vége felé kibontakozott ipari forradalom olyan változásokat hozott először Anglia, majd a többi fejlett ország társadalmi és gazdasági életében, amelyek a modern turizmusnak is megteremtették az alapját.

1807-ben Fulton feltalálta a gőzhajót. A hajók egyre gyorsabbak lettek, majd elkezdtek versenyezni az Amerika és Európa közti úton a Kék szalagért. 1825-ben megépült az első gépesített vasútvonal Stockton és Darlington között. Ezután a mozdonyok is versenyeztek egymással. 1829-ben Stephenson gőzmozdonya nyerte a futamot. Megindult a távközlés forradalma is. Morse 1840-ben feltalálta az elektromos távírót. Mindezek gyorsították az idegenforgalom fejlődését.

Új szállodák épültek. A mai értelemben vett első szálloda a XVII. Században, Londonban, a Covent Gardenben nyitotta meg kapuit 1744-ben.

Márkanevek: RITZ, BELVEDERE, CARLTON, IMERIAL.

Ezeknek, a szállodáknak döntő többsége folyamatos felújítás mellett ma is működik.

A 19. századtól az amerikaiak is átvették ezt a szokást, de a túrát lerövidítették néhány hónapra. A fő motivációt a tanulmányút helyett a kedvtelés és a szórakozás vette át. A túrázásban résztvevő városok Párizs, Velence, Firenze, Róma, majd Aix-en-Provence, Montpellier és Avignon imidzsét emelte illetve alakította ki. Ezt a "körutazást" Grand Tournak azaz nagy túrának nevezték. A turizmus fellendül, amikor a vasút és a gőzhajó a 19. század közepétől elkezdi önteni a brit turisták tömegeit. Ekkor még külön turisztikai szolgáltatások nem álltak rendelkezésre csak azok, amelyek bárki másnak. (Bér- és postakocsi, fogadók, menedékházak, panziók, valamint a hitellevél és a váltó.)

Tekintsük át a tömegturizmus legmodernebb módjait (Felhasználás a manilai konferencia anyagából)

Az új társadalmi szektorok közül a turizmusra különösen kettő volt erős ráhatással. Az egyik a városi lakosság (döntően az északi és a közép-angliai ipari körzetekben), amely a gyorsan népszerűvé vált vonatkirándulások fő közönsége volt. A másik a pénztőke tulajdonosai és közvetítői, akik a földhöz már nem kötődve, gazdaságukkal a távolabbi külföldi utazások főszereplőivé váltak.

A személyek oldaláról az utazások kialakulásához kétféle feltétel volt szükséges: a lehetőséget adó tényezők (kereslet) és az utazási indíték. Az elsőt a szabadidő és az alapvető szükségletek kielégítését követően fennmaradó szabadrendelkezésű (diszkrecionális) jövedelem megléte jelenti, a másodikat a motiváció. Az iparosodással és a városiasodással ezek a feltételek teremtődtek meg egyre tömegesebb mértékben. A másik oldalon, a kínálat oldalán, az utazást lehetővé tevő tárgyi feltételek, és szolgáltatások jelenléte szükséges, hogy az utazási igény realizálódhasson. Ezek mindenekelőtt a közlekedési lehetőségek, valamint mindazon szolgáltatások, amelyre az otthonától távollévő turistának utazása és tartózkodása idején szüksége van. (szállás, étkezés, szórakozási és vásárlási lehetőség, valamint a biztonság. Ezekkel a tulajdonságokkal sokféle fogadóterület rendelkezik, s ezekből mi alapján lehet választani? Ez a tényező a turisztikai vonzerő (attrakció), amelyre a turista motivációja alapvetően irányul. A turizmus előtörténete azt mutatja, hogy a fő helyváltoztatási és utazási formák ott alakultak ki, ahol ezek a feltételek együttesen létrejöttek.

A vasutak először a kereskedelmi utazókra összpontosították figyelmüket. A vasúttársaságok inkább a különféle szolgáltatásokkal, mint az árak területén versenyeztek. Hamarosan felfedezték a kirándulókban azt az új útiközönséget, amelyre biztonsággal számíthattak és kedvezményes tarifákat vezettek be. Különjáratokat is indítottak részükre. Ezzel kitalálták a mai charterrepülők ősét.

Az igazi újdonságot Thomas Cook vezette be 1841-ben. A szervezett csoportos utaztatást hozta létre, amellyel megvetette a későbbi tömegturizmus alapját. Az első londoni világkiállításon már 6 millió látogatót számoltak. A látogatók több mint fele vonattal utazott és utazásukat a Cook utazási iroda szervezte. Miután a hatalmas látogatóforgalom elszállásolása állandó gondot jelentett, nagy szállodaépítési korszak vette kezdetét. Az első vállalkozók maguk a vasúttársaságok voltak. (a pályaudvarok közelében) A magas tőke igények miatt a szállodák hamarosan láncokba szerveződtek.

A technikai fejlődést társadalmi változások is kísérték. Ezeket nem részletezve, fellendültek a családi utazások, főleg a tengerpartokra. Az üdülőhelyeken a klasszikus szolgáltatások mellett jelentős szórakoztatóipar is kifejlődött. Az angol turisták számára a fő vonzerőt a tengerparti üdülők (például Deauville) majd később a svájci hegyek (sí üdülések) jelentették.

Új közlekedési lehetőséget a mélytengeri gőzhajózás megjelenése nyújtott a turisták számára. A P & O 1838-ban vezette be első mentrendszerű járatát a Távol-Keletre, amelyet a Cunard észak-amerikai járatainak megnyitása követett 1840-ben. Thomas Cook 1866-ban szervezte meg az első hajóutat az Egyesült Államokba a brit turisták számára. A Szuezi-csatorna 1869. évi megnyílása a P & O távol-keleti járatait tette mind népszerűbbé.

A 19. század végére megszülettek azok a találmányok, amelyeknek alkalmazása és elterjedése meghatározta a 20. század turizmusát. Otto 1876-ban feltalálta a robbanómotort, Benz 1855-ben megalkotta a gépkocsit. A Wright fivérek 1903-ban hozták létre a repülőgépet, mely a 20. század közepére, a gépkocsihoz hasonlóan a turizmus egyik fő közlekedési eszköze lesz. Az I. világháború a turizmus fejlődési folyamatát megszakította. Ennek egyik fő oka, hogy a legtöbb országban bevezettek az útlevelet. A háború utáni fellendülést félbeszakította az 1929-1933. évi gazdasági válság. Ez az állami beavatkozást vonta magával, ami a II. világháború után a Marshall-segély kezelése folytan tovább fokozódott.

A vasút virágkora 1830-tól egy századon keresztül 1930-ig tartott. A személyautó majd az autóbusz elterjedése szüntette meg a vasút monopóliumát. Ez a személyes utazások nagymértékű fellendüléséhez vezetett, ami a motelek és kempingek, elterjedését segítette elő. A hajót 1958-tól szorította ki. Napjainkban a vízi közlekedés két területen jelentős: a komphajózásban s a tengeri körutazásban. Az autós turizmusnak két gyorsan elterjedő formája van: a lakókocsi és a gépkocsi kölcsönzés. Az előző összefügg a campingek elterjedésével. A másik fő közlekedési eszköz a repülőgép. Előbb a propelleres gépek, majd 1958-tol a Boeing 707 belepésével a lökhajtásos repülők mutatták a sebesség és a kényelem fokozódását. A charter járatok és a csomagutak elterjedése a tömegturizmus kialakulásának egyik fő hajtóereje volt.

A repülőgép napjainkban meghatározó az autóbusszal együtt a hivatásturizmus és az interkontinentális utazások területen. A közúti közlekedésben máig nem sikerült átfogó szabályozást elérni, amit az autópályák nyári zsúfoltsága, a városi közlekedési dugók s a parkírozási gondok szemléltetnek.  A légi közlekedésben már 1914-ben megalkották a nemzeti légtér elvet s 1944-ben a Chicagói konvenció előírta a kormányoknak a kétoldalú megállapodások kötelezettséget, a tarifákat az IATA (Internacional Air Trasport Associaton) szabályozta. A fő gond napjainkban az európai légtér és a repülőterek zsúfoltsága, valamint a repülőgép-eltérítesek és a terrorista akciók elleni vedelem.

A két világháború közötti időszakban már a kormányok is kezdtek felfigyelni. Egymás után születtek meg a turisztikai-kormányszervek alapvetően a propagandatevékenység ellátására illetve a statisztikai számbavétel gondozására. Döntő változást hozott a fizetett szabadság jogának törvényi elismertsége a II. Világháború előtt.

A Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) javaslatara 1937-ben húsz ország törvényhozása ismerte el ezt a jogot. Ez tette lehetővé, hogy széles tömegek rendelkezzenek szabadidővel a turizmus gyakorlásához.

Az 1945 után bekövetkezett fejlődésben több szakasz volt megfigyelhető. Az első szakaszban a nemzetközi utazásokra és azok gazdasági hatásaira (devizahozam, munkahelyek és jövedelmek létrehozása) tevődött a hangsúly. Az 1963-as római ENSZ konferencia a nemzetközi utazásról csak a nemzetközi látogató és a turista fogalmakat definiálta statisztikai célokra. Emellett az utazási könnyítésekre hozott ajánlásokat. Az 1973-as olajválság ismételten új szakaszt nyitott. Az energiaárak drágulása megnehezítette a közlekedést. A Római Klub jelentései a globális problémák átértékelését is bemutatta. Így a nemzetközi turizmus nem mindenki számára előnyös pozitív gazdasági hatásokkal jár.  Negatív hatásokat gyakorolhat a fogadóterületek természeti és kulturális környezetére. (Például szezonon kívüli kapacitás kihasználatlanság, a külföldi tőkének való kiszolgáltatottság. A turizmus fejlesztését komolyan kell venni! Ehhez integrált tervezés kell, magas szintű professzionalizmus, szakemberképzés kell, ami felveti a kormányok felelősséget is. A nemzetközi turizmus az összforgalom tizedet képezi csak. Az összturizmus a belföldi és külföldi együtt, kiterjed az egész földre, s jelentősége sem csupán gazdasági. A turizmus hajdani szűk értelmezése kibővült, mint ahogy szerepe is megváltozott.

1980-ban a turizmusról világkonferenciát rendeztek Manilában. Ez ugyan még nem a 21. század kezdete volt, de egy új szakasz nyitányát jelezte. Ezen dolgozták ki és fogadták el a Manilai Nyilatkozatot, amely megfogalmazta a turizmus korszerű koncepcióját.

„Az emberiség társadalmi, kulturális és gazdasági fejlődésével foglalkozó valamennyi elemzésnél figyelembe kell venni a belföldi s a nemzetközi turizmust, ezek ugyanis ma már az élet szerves részét képezik. Tekintettel a turizmus jelentőségére, s arra, hogy az emberek egyre nagyobb számban utaznak turisztikai vagy egyéb céllal, a hatóságoknak nagyobb figyelmet kell fordítaniuk a belföldi s a nemzetközi turizmus alakulására, hogy azok a társadalom más alapvető tevékenységeivel összhangban fejlődjenek.”

Hangsúlyozza a belföldi turizmus jelentőségét, kiemeli, hogy a turizmus nem csupán gazdasági kategória, hanem jelentős politikai, társadalmi, kulturális és nevelési tényező, fontos környezeti hatásai vannak. Alapvető szerepe van az élet minőségének alakulásában. A nyilatkozat meghatározta az állam felelősségét a turizmus fejlesztésében!

A nyolcvanas évtizedben bekövetkezett átmeneti megtorpanást a nemzetközi turizmusban, ismét újabb fellendülés követte. 1989-ben az Interparlamentáris Unió és a WTO közösen megrendezett első Interparlamentáris Konferenciája a turizmusról, a Hágai nyilatkozatban a turizmus ellenőrzött fejlesztésére hív fel s hangsúlyozza, hogy ezt a nemzeti fejlesztési stratégiák is tartalmazzák. Új elemként merül fel a szakképzés korszerűsítésének, valamint a turisták biztonságának fokozott követelménye. A nyilatkozat legfontosabb eleme az, hogy a turizmust a törvényhozó testületek figyelmébe ajánlja, javasolva hogy a turizmus feltételeit megfelelő módon szabályozzák, és lehetőleg foglalják törvénybe a nemzetközi turizmus politikát, a fő célkitűzéseit és megvalósításának kereteit.

1990-ben a közép- és kelet-európai rendszerváltozással egy 300 milliós piac nyílt meg a világturizmus számára.

1992-ben a WTO riói Föld-csúcstalálkozón az Agenda 21 program elfogadása, mely a fenntartható fejlődés megvalósításának feltételeit határozta meg a turizmusban. Az Európai Unió területén 1995-ben életbe lépett a Schengeni egyezmény, megvalósult a belső határok eltűnése, megszűnnek a határformalitások. 1999-ben a WTO XIII. Közgyűlése elfogadta a Turizmus Globális etikai kódexét. A WTO Nizzai Világkonferenciája határozott a turizmus gazdasági hatásának méréséről.

2002 az ökoturizmus éve volt. WTO+UNEP rendezi meg a kanadai Quebecben az Ökoturisztikai Világtalálkozót. A Quebeci Nyilatkozat ajánlásokat fogalmazott meg az ökoturizmus és általában a fenntartható turizmus fejlesztésével kapcsolatos felelősségről, feladatokról.

Összegezve: az elmúlt évtizedek turizmusának fő jellemzői:

·         A külső tényezők esetenként kedvezőtlen változása (2. olajválság, a gazdasági fejlődés lelassulása, környezeti problémák kiéleződése) ellenére a turizmus dimenziói tovább nőnek s a formák egyre változatosabbak lesznek. Olyan válság nem volt, ami az életmód radikális megváltoztatására kényszerítette volna az embereket. A turizmus az életmód szerves tartozéka. Ahol a társadalmi, gazdasági fejlettség lehetővé tette a kialakulását, ugyanakkor a változó életstílus kifejezője, hogy az emberek áruk helyett egyre több szolgáltatást vesznek igénybe, amelyek a szabadidőhöz, annak is a lakáson kívüli részéhez kapcsolódik.

·         Növekvő hangsúlyt kapott a turisták részéről a természeti és kulturális környezet, a szolgáltatások minősége, a személyes biztonság iránti igény, amit az erős verseny miatt a fogadóterületek igyekeztek is kielégíteni.

·         A professzionalizmus iránti igényt fokozta az integrált tervezés, a marketing és a vállalatvezetéssel szemben megfogalmazott igény.

·         Kiemelt figyelmet kapott a szakképzés és a lakosság turisztikai nevelése.

·         Továbbra is sok helyen feladat maradt a turizmus sokoldalú szerepkörének (a vezető gazdasági szektor szerepe mellett, a társadalmi, a politikai és kulturális jelentőségének tudatosítása és elismertesítése, hogy az állami struktúrában a többi klasszikus szektoréval azonos szintű képviseletet kapjon.

Elszállásolás történelmi áttekintése Magyarországon

A Római Birodalom részeként Pannónia – a mai Dunántúl – a turizmus fejlődéstörténete szempontjából is említésre méltó. Időszámítás után 40 - 406 között Pannónia jelentős provinciája volt Rómának. Jól kiépített utak, katonai és polgárvárosok, fürdők élénk utazási forgalmat idéztek elő, illetve tettek lehetővé.

Később, a középkorban viszonylag gyér volt az utazási forgalom, s az elsősorban a kereskedelmi útvonalakon zajlott le. Az utazók többnyire kereskedők, követek és kíséretük, valamint zarándokok voltak. Az utazók elszállásolásában az egyházak, a monostorok fontos szerepet töltöttek be, de a kereskedelmi útvonalak melletti települések lakosai is adtak szállást az utazóknak. Nagy Lajos idején (1342-1392) már külföldi kereskedők is utaztak Magyarországra. Budán megépült a mai Lukács és Császár fürdő, a gyógyulást kereső helybéliek és a vándorok részére.

II. Zsigmond király korában (1387-1437), de különösen a Német-római Császárság idejében, gyakoriak voltak az udvari ünnepségek, amelyekre számos országból érkeztek vendégek. Feljegyezések szerint a király német-római császárrá választási ünnepségére 17 országból 4500 vendég érkezett. Ebben az időszakban a kereskedelem és a kézműipar, a céhek fejlődésével összefüggésben egy jómódú polgári réteg is kialakult a nagyobb településeken. Mátyás király (1443-1490) idejében Magyarország a reneszánsz kultúra egyik központjává vált, s az ország jelentősebb településein számos külföldi mesterember, művész, látogató fordult meg.

A török hódoltság idején értelemszerűen szinte alig volt utazási forgalom. Eközben Európa nyugati részén a gazdagok körében kezdett divattá válni az utazás. A másfél évszázados török uralom miatt az utak állapota rendkívül leromlott, így csak a XVII. század végétől, a XVIII. század elejétől beszélhetünk egy megélénkülő utazási forgalomról. Források szerint 1696-ban Pesten mindössze három, Budán hat kis befogadó képességű fogadó működött, vidéken pedig kb. 45 helységben volt vendégfogadó (Tasnádi, 1998).

 

 

Magyarországon az első postakocsi-járat 1752-ben indult meg. A fontosabb postakocsi-járatok voltak: Bécs - Buda, Buda - Nagyszeben, Buda - Kassa, Bécs - Pozsony - Kassa - Brassó. Ebben az időben a Pest - Bécs közötti utazási idő 30 - 32 óra volt. 1834-ben már 85.000 személy utazott postakocsin és 360 állomás működött az országban.

A gazdasági fejlődés Pest növekvő szerepéhez vezetett. A lakosság száma dinamikusan nőtt. A XIX. század közepére Pest lakosainak száma 16.700-ról kb. 100.000 főre, Buda lakossága pedig 23.600-ról 38.000-re emelkedett. Az 1800-as évek elején Pesten évenként néhány alkalommal többnapos vásárokat tartottak, amelyekre az egész országból érkeztek látogatók. Feljegyzések szerint egy-egy ilyen vásárra 14-15 ezer szekér és mintegy 300 uszály szállította a vásározókat és az érdeklődőket.

Az 1820-as években már 30 vendégfogadó működött a két városrészben és egyre több szálló épült. 1814-ben megépült a Magyar Király Szálló (Dorottya u. 2.), 1826-ban pedig a Tigris Szálló (Nádor u. 5.) kezdte meg működését. Az 1830-ban megnyíló Európa Szálló (Roosevelt tér és Zrínyi u. sarok), 1846-ban pedig az István Főherceg Szálló (Akadémia u. 1-3) már európai színvonalú felszereltséggel rendelkeztek. A század közepén meginduló építkezések, pl. a Lánchíd építése sok külföldi szakembert vonzott, s a reformkor szelleme is utazásokra ösztönzött. 1829-ben megindult a Dunán az első gőzhajó, 1830-ban pedig az első rendszeres hajójárat Bécs és Pest között. A Balatonon 1846-ban indult meg a gőzhajóforgalom, de már ezt megelőzően megépült az első balatoni fürdő, Balatonfüred gyógyvizének híre pedig már külföldre is eljutott (Tasnádi, 1998).

Az utazási forgalom fellendülését azonban – csakúgy, mint Nyugat-Európában – a vasúthálózat kiépülése tette lehetővé. Magyarországon az első vasútvonal 1846-ban épült meg Pest és Vác között. Ezt követően adták át a forgalomnak a Déli vasutat, amely Pestet kötötte össze Siófokkal. A Déli vasút megépülése felgyorsította a Balaton déli partjának kiépülését, s a század második felében jelentős fejlődés indult meg Balatonalmádiban, Siófokon, Balatonföldváron.

1873-ban egyesült Óbuda, Buda és Pest, s mint új főváros, Budapest Európa nagy városai közé emelkedett. Ebben az időszakban a főváros lakosainak száma 300.000 volt. A XIX. század második felében megépült a Duna-parti szállodasor, majd a Rákóczi úti szállodák és a pályaudvarok körüli hotelek.

A fejlesztésekkel összefüggésben több említésre méltó rendezvény is volt a fővárosban. 1876-tól rendszeresen rendeztek Budapesti Ünnepi játékokat és meghatározott időközönként Országos Ipari Kiállítást.

Ez utóbbit már nemcsak belföldiek látogatták, hanem jelentős számú külföldi is megtekintette a rendezvényt. Korabeli dokumentumok szerint az 1885-ben rendezett Országos Ipari Kiállításon a kiállítók száma 12.000, a látogatók száma több mint 100.000 fő volt, és ebből 40.000 külföldről érkezett. Érdekessége volt ennek a kiállításnak, hogy a rendezvényt komoly propagandakampány előzte meg. Egy berlini hirdető cég Európa 158 újságjában több száz közleményt jelentetett meg a kiállítás megrendezéséről.

A századforduló végére Magyarországon is növekedett az érdeklődés a gyógyfürdők iránt. Balatonfüred, Hévíz fejlődésén kívül egyre több gőzfürdő építése igazolja ezt. Budapesten a jóval korábban – Hild József terve alapján épült – Császár fürdő népszerű gyógyfürdőként és elegáns szórakozóhelyként működött.

Az 1896. évi millenniumi ünnepségek igazi idegenforgalmi eseménynek számítottak. A nagy érdeklődésre tekintettel ún. lakáskínálati irodákat hoztak létre, amelyek a főváros szűkös szálláskínálatát voltak hivatottak bővíteni. Közel 2.000 lakást kínáltak kiadásra. A statisztikai adatok szerint a millennium évében a szállodákban 153 ezer vendég tartózkodott, s ezek 60%-a külföldi turista volt.

A vasúthálózat kiépítésének egyik követelményeként 1884-ben megnyílt a Magyar Királyi Államvasutak Menetjegyirodája, amely már bizonyos értelemben utazási irodaként működött. Például a Balkán felé kiépült vasútvonalon 200 fős csoportot hoztak Athénből és Szalonikiből Budapestre, 1900-ban pedig a Szentévi zarándoklásra 3.000 hívő utazott szervezetten különvonattal Rómába.

1902-ben megalakult az első idegenforgalmi vállalkozás, az IBUSZ jogelődje, amely az országon belül 35, külföldön 3 irodával rendelkezett. További szállodák épültek a fővárosban (pl. 1912-ben a Ritz Szálló) és vidéken. A magyar vendéglátás ebben az időszakban európai színvonalra emelkedett. Ennek egyik tényezője volt, hogy Budapesten közel 500 kávéház működött, sajátos hangulatot teremtve a főváros életében.

A XIX. század második felében megélénkülő utazási forgalom Magyarországon elsősorban belföldi turizmust jelentett, s egy-egy jelentősebb fővárosi rendezvénytől eltekintve a külföldiek beutazása csekély mértékű volt.

Az I. világháború lényegében teljesen megbénította az alig kibontakozó turizmust. 1918-ban megnyílt a Gellért Gyógyfürdő és Szálloda, amely az első korszerű gyógyszálló volt az egész országban. Lassan kezdtek megjelenni az utakon a személygépkocsik, főleg külföldiek utaztak egyre nagyobb számban.

Az 1920-as évek közepén fejlődéstörténeti szempontból említésre méltó szervezeti változások történtek. 1925-ben megalakult az Idegenforgalmi Érdekeltségek Szövetsége, amely főként a külföldön való megjelenésre adott az eddiginél kedvezőbb lehetőséget. 1927-ben az IBUSZ – profilváltás mellett – részvénytársasággá alakult, s ezáltal a nemzetközi piacon is ismertté ált. 1928-ban megalakult az első Országos Idegenforgalmi Tanács, és hamarosan megkezdte működését a Balatoni Intéző Bizottság. (Tasnádi, 1998)

A főváros egyre több nemzetközi kongresszusnak adott helyet. 1930-ban pl. 5 nemzetközi konferenciát rendeztek Budapesten. Megkezdődött a rendkívül rossz állapotú közutak fejlesztése is, 1931-ben megnyílt a Bécs-Budapest autóút.

Természetesen az 1929-1933-as gazdasági világválság bizonyos mértékig visszavetette főleg a belföldi turizmus fejlődését, de 1933 után ismét fellendült az utazás. Jelentős nemzetközi rendezvényeket szerveztek 1933-ban (Liszt Ferenc zongoraverseny, IV. Nemzetközi Cserkész-találkozó, első Budapesti Nemzetközi Vásár) és egyre nagyobb számú külföldi turista érkezett az országba. 1937-ben a nemzetközi turizmusból származó bevétel a magyar export 7%-át tette ki.

Jellemző példa erre, hogy míg 1937-ben 183 ezer külföldi turista érkezett Magyarországra, 1943-ra ez a szám 39 ezerre csökkent. Ugyanakkor a belföldi turizmusban részt vevők száma tovább emelkedett, s különösen a városokból egyre többen utaztak vidéki üdülőhelyekre.

1944-1945-ben szinte teljesen megszűnt a turizmus. A szállodákat (mintegy 2000 szállodai szobát) hadi jellegű célokra vették igénybe. A háború hatalmas pusztítást végzett az országban.

 

A turizmust szolgáló létesítmények többsége elpusztult. A MÁV kocsiparkjának csupán 40 %-a, s az 500 hajóból mindössze 18 maradt üzemképes. A szállodák, vendéglők jelentős része is romokban hevert, s hatalmas infláció nehezítette az amúgy is küzdelmes életet. Mindennek ellenére a magánszállodák és panziók újra megkezdték működésüket. Főleg a hivatásból utazók voltak a vendégeik.

Hamarosan néhány nagyobb rendezvényre is sor került. 1947-ben Országos Mezőgazdasági Kiállítást rendeztek, 1948-ban pedig újra megrendezték a Budapesti Nemzetközi Vásárt, amelyet több mint 300 ezer látogató keresett fel.

 

1948-ban megkezdődött a 100 munkásnál többet foglalkoztató üzemek államosítása, s ennek során a szállodák egy része is állami irányítás alá került. Szállodaipari Nemzeti Vállalat néven új szállodai szervezetet hoztak létre és 1949-ben megalakult a Turistaházakat Kezelő Nemzeti Vállalat.

A gyógyfürdők állami kezelésbe vételével, azok a szociálturizmusba, illetve az egészségügyi intézményekhez kerültek. Ifjúsági táborokat létesítettek, s dinamikusan fejlődött a szociálturizmus elsősorban a Balaton déli partján. Megkezdődött néhány nagyobb szálloda helyreállítása (pl. Royal), s néhány szálloda visszanyerte eredeti rendeltetését (budapesti Palace, szegedi Tisza Szálló). A háború utáni első új szálloda, az Arany Csillag Szálloda 1954-ben épült Dunaújvárosban (akkori nevén Sztálinvárosban).

Az 1940-es évek végén, az 1950-es évek elején a csekély számú külföldi látogatótól eltekintve csupán belföldi turizmusról, s azon belül a szociálturizmusról beszélhetünk. A szociálturizmus a társadalmi-politikai berendezkedés szerves része volt, s prioritást kapott a fejlesztésben is. Az 1956-os forradalom után még a korábban jelentkező nyugati érdeklődés is megszűnt. A külföldi turizmust a szocialista országok közötti együttműködési programok által előidézett utazási forgalom jelentette. A belföldi turizmus elsősorban a szervezett üdülés formájában fejlődött. 1959-ben már 457 ezer személy vett részt a szervezett üdü1ésben. Megjelentek az első kempingek a Balaton mellett, és a szálláskapacitás bővítésére beindult a fizetővendéglátás.

Az 1960-as évek elejére jelentős lemaradás volt tapasztalható az idegenforgalmi szálláskapacitás területén. A kereslet-kínálat közötti feszültség enyhítésére fejlesztési programot dolgoztak ki, s az 1964-es Gazdasági Bizottsági határozat 7.500-10.000 szállodai ágy létesítését hagyta jóvá. 1968-ban egy újabb Gazdasági Bizottsági határozat született a gyógyturizmus fejlesztéséről.

Változások történtek a turizmus intézményrendszerében is. 1955-ben a Minisztertanács létrehozta az Országos Idegenforgalmi Tanácsot (OIT), amelynek a különböző tárcák, szervezetek képviselői voltak a tagjai. Az OIT 1957-ben hozott határozatával rendelte el a Balatoni Intéző Bizottság újjáalakítását, majd ezt követően a kiemelkedő idegenforgalmi adottságokkal rendelkező területeken sorra alakultak meg a tájegységi bizottságok (pl. Dunakanyar Intézőbizottság, Velence-tavi Bizottság, Baranya megyei Intézőbizottság stb.).

 

 

A megyei tanácsok 1955-ben történt megalakulásával az egyes megyékben tanácsi idegenforgalmi hivatalok kezdték meg működésüket. 1955-1965 közötti időszakban kiépült az ország valamennyi megyéjére kiterjedő idegenforgalmi hálózat. A hivatalok fő feladata ebben az időben a terület idegenforgalmával kapcsolatos „házigazda” funkció ellátása volt.

Az idegenforgalom üzleti szakszervei közül az IBUSZ Rt, megalakulása óta folyamatosan fejtette ki tevékenységét. 1957-ben a KISZ Központi Bizottsága irányításával létrehozták az Express Ifjúsági és Diák Utazási Irodát, a második utazási vállalatot Magyarországon. 1965-ben megalakult a Magyar Camping és Caravanning Club.

A gazdasági irányítási rendszer változása jótékonyan hatott a turizmus fejlesztésére. A korábban elfogadott fejlesztési programnak megfelelően jelentős szállodakapacitás-bővítést sikerült elérni. Felépült a Duna Intercontinental Szálloda. 1971-ben Vadászati Világkiállítást rendeztek Magyarországon, amelyen 52 ország képviseltette magát és jelentős külföldi érdeklődés kísérte a rendezvénysorozatot. 1972-ben megalakult a Danubius Gyógyüdülő és Gyógyszálló Vállalat. A gazdasági reform ösztönözte a többcsatornás értékesítési rendszer kialakulását és újabb utazási irodák jöttek létre, pl. Cooptourist, Budapest Tourist, Volántourist, később MALÉV Air Tours, Locomotiv Tourist stb. Az 1970-es évektől egyre több idegenforgalmi hivatal kapta meg a külföldi utazás szervezési jogot, előbb a beutazási, majd a kiutazási területen, s így ezek a szervezetek is egyre inkább üzleti célú tevékenységgel kezdtek foglalkozni.

Az 1970-es években a magyar lakosság életszínvonalának emelkedése a hétvégi üdülök (második lakás) építésében is éreztette hatását. A nagyobb városok közelében lévő kedvező természeti adottságokkal rendelkező területeken, a Balaton partján és egyéb vízparti területeken tömegesen épültek a hétvégi házak, üdülők.

Az 1980-as évek elején már közel 300 ezer második lakás volt található az országban, amelyek nagy részét megfelelő infrastruktúra nélkül építették meg, jelentős károkat okozva ezzel a környezetben (vízminőség, településkép, zsúfoltság stb.).

A nemzetközi turizmus fejlődésében meghatározó volt a szocialista országokból való beutazás. 1975-ben a mintegy 9,5 millió látogató-érkezés 80%-át a KGST-országokból érkezők adták. A nemzetközi turizmus másik fontos jellemzője volt, hogy a Magyarországra utazók több mint 40%-a éjszakázás nélkül, tehát kirándulóként, illetve átutazóként látogatott az országba. Mindazonáltal az idegenforgalmi devizabevételeken belül egyre nagyobb hányadot képviselt a konvertibilis devizabevétel, ami elsősorban a nyugati turisták magasabb szintű idegenforgalmi költésével függött össze.

Egészen az 1980-as évek végéig a magyarországi nemzetközi turizmusra a KGST-országok közötti kölcsönös turizmus, a nyugati országokból érkező turistaforgalom esetében pedig a német nyelvterületről (Ausztria, NSZK) érkezők túlsúlya, illetve a szervezett turizmus viszonylag magas aránya volt a jellemző. 1979-ben az Ausztriával megkötött kölcsönös vízummentesség nagymértékben növelte az osztrák beutazást, különösen a kirándulóforgalmat (Tasnádi, 1998).

A nemzetközi turizmus növekedésévei párhuzamosan növekedett annak gazdasági jelentősége. A magyarok külföldre utazásához vásárolható konvertibilis valutamennyiség alacsony szinten tartása viszonylag jelentős volumenű pozitív egyenleget eredményezett az idegenforgalmi elszámolásokban, s így kedvezően hatott a nemzetközi fizetési mérleg egyenlegének alakulására. 1981-ben Magyarország dollár-elszámolású devizabevétele 190,3 millió USD volt, s az egyenleg + 109,2 millió USD.

A magyar lakosság turizmusán belül továbbra is a belföldi turizmus volt a jellemző, bár jelentősen növekedett a külföldre utazók száma. 1975-ben 3,5 millió turisztikai célú kiutazást regisztráltak, amelynek 90%-a a szocialista országokba irányult. A belföldi turizmus nagyobb része saját üdülőkben, rokonoknál, ismerősöknél történő elszállásolás formájában jelent meg. Csökkenő hányada ellenére a szociálturizmus még továbbra is fontos szerepet játszott a lakossági turizmusban.

A külföldi turistaforgalom dinamikus növekedése felerősítette a már korábban is meglévő ellentmondásokat az idegenforgalmi kereslet és kínálat között.

A lassú szállodafejlesztés miatt a kereskedelmi szálláshelystruktúrán belül csökkent a szállodakapacitás hányada (17%), amely kedvezőtlenül hatott a szolgáltatások színvonalára, a turisták költésére, s így a turizmus gazdaságosságára. E feszültségek oldására, csökkentésére dolgozta ki 1979-ben a Belkereskedelmi Minisztérium irányítása alatt működő Országos Idegenforgalmi Hivatal a turizmus távlati, fejlesztési koncepcióját, amely Magyarország idegenforgalmi fogadóképességét 1990-ig összességében 2,5-szeresére kívánta növelni.

A fejlesztési koncepció prioritást adott:

-          a magasabb kategóriájú szállodák építésének,

-          a budapesti szállodakapacitás növelésének,

-          a gyógy-idegenforgalom fogadóbázisa fejlesztésének,

-          az elavult szállodák rekonstrukciójának,

-          az idegenforgalmi központok komplex fejlesztésének,

-          és a határátkelők, repülőtér fejlesztésének.

 

A fejlesztések döntően vállalati forrásokból, valamint magyar és külföldi bankhitelekre alapozva történtek, amely utóbbin belül meghatározó szerepe volt a magyar-osztrák hitelkonstrukciónak

E fejlesztési periódusban 10.000 szállodai férőhely létesült (pl. Budapesten a Forum, Átrium Hyatt, Novotel, Thermal, vidéken gyógyszállók: Sárváron, Bükfürdőn, Hévízen) és mintegy 3.000 szállodai férőhely rekonstrukciója (pl. Erzsébet, Grand Hotel Hungária, Flamenco, Radisson, Ramada stb.) történt meg. Felépült a Budapesti Kongresszusi Központ, a Budapest Sportcsarnok és Ferihegy II.

Az 1980-as évtized idegenforgalmi szempontból nagyon jelentős attrakcióval növelte az ország iránti külföldi érdeklődést: 1979 óta évenként megrendezésre kerül a Budapesti Tavaszi Fesztivál, amely ma már az egész országra kiterjedő rendezvénysorozat és jól szolgálja a turizmus szezonalitásának csökkentését. A másik a Hungaroring Forma-l-es pálya, amelyet gazdasági szempontból kevésbé tartanak sikeresnek, de a nemzetközi turizmusra gyakorolt kedvező hatása nem vitatható.

 

Az 1989-1990-ben bekövetkezett politikai fordulat jelentős szerkezeti és mennyiségi változást eredményezett Magyarország turizmusában. A nyugat-európai országokkal kötött kölcsönös vízummentességi megállapodások, a politikai-gazdasági változásokkal együtt, dinamikusan növekvő keresletet eredményeztek. Ez a növekedés – legalábbis mértékét és jellemzőit tekintve – minden bizonnyal átmeneti.

A volt szocialista országok közötti turizmus speciális pénzügyi elszámolási rendszere (transzferábilis rubelelszámolás) megszűnt, és a konvertibilis valuta fizetőeszközként való előírása lényeges hatást gyakorolt a nemzetközi turizmusra. A hivatalos devizabevétel az utolsó öt évben megduplázódott, jóllehet számos területen negatív jelenségek felerősödésének lehetünk tanúi.

A szomszédos országok (Románia, volt Jugoszlávia, Ukrajna) politikai és gazdasági helyzete óriási méretű beutazó forgalmat idézett elő, amelynek csupán töredéke tekinthető turizmusnak.

A gazdasági liberalizálás következtében az idegenforgalmi vállalkozások száma gyorsan növekedett és jelenleg is élénk a magánszféra érdeklődése a turizmus piaca iránt. 1994-ben a szállás férőhelyek, az utazásszervezés-, és közvetítés, a vendéglátás és az egyéb, turizmushoz közvetlenül kapcsolódó szolgáltatások területén működő vállalkozások száma kb. 175 ezer volt. Az idegenforgalmi szektorban a privatizálás befejezés előtt áll. A magyar idegenforgalom ma minden bizonnyal egy átmeneti fejlődési szakaszban van, de nem kétséges, hogy jövője rendkívül biztató (Tasnádi, 1998).

Jelentősebb szállodák a XVII. században

Arany Horgony

Arany Sas

Fehér Hajó

Fehér Ló

Fehér Ökör

Fehér Rózsa1814-ben megépült a Magyar Király

1826-ban a Vadászkürt

Debrecenben az Arany Bika

Miskolcon a Korona

Pécsett a Nádor Szálloda

Szombathelyen a Sabaria

Fekete Sas

1912-től kiépül egy jelentős klasszikus szállodai kapacitás a fővárosban

Hotel Gellért

Hotel Astoria

Continental

Pannonia

Palace

Nemzeti

Royal

Park

II. Világháború előtti időszak

1764 szállást adó vállalkozás

19 830 szobával és 34 771 ággyal

Panziók és a magán- szobakiadás száma is jelentős

A fővárosban 75 szálloda és 160 panzió

Légi közlekedés, idegenforgalom fejlődése, szállodaépítések

Dinamikus fejlődésnek a II. világháború vetett véget

A szállodaipar megsemmisült

Nem foglalkoztak a szállodák helyreállításával

A Gellért fogadhatott vendégeket 1948, majd államosítás

Köztulajdonba kerül:

Nemzeti

Astoria

Béke

Continental

Duna-szállodák

A többi szállodát más célra használják: hivatalok, katonai parancsnokságok.

A hazai szállodaipar jelenlegi helyzete

1978-1985 között Magyar-osztrák turisztikai fejlesztési program Szálloda beruházások, bővítés, rekonstrukció valósul meg

1981 Fórum

1982 Átrium Hyatt, Buda-Penta, Novotel Budapest

1983 Sopron

1984 budapesti Flamenco, hévízi Aqua, sárvári Thermál, Taverna

1985 Béke-Radisson, Erzsébet, Rege, Grand Hotel Hungária, Grand Hotel

1986 bükfürdői Thermal Szálloda, Tihany Club üdülőfalu, Nemzeti Szálloda

1991-1992 privatizáció, turizmus élénkülése, kereskedelmi szálláshelyek száma megnő, magánszálloda, panzióépítések

1990 további fejlesztések: Liget, Korona, Alba szálloda, Thermal Hotel Hélia

1991 Thermal Hotel Aquincum

1992  Grand Hotel Corvinus Kempinski Budapest (az első 5+1 csillagos szálloda

Kereslet-kínálat viszonya átalakul, a kínálat meghaladja a keresletet, komoly versenyhelyzet

Nemzetközi szállodaláncok, és hazai tagszállodáik

A nemzetközi szállodaláncok és tagszállodáik együttműködési formái

Tulajdonosi

Lízing (leasing, bérleti)

Igazgatási

Névhasználati (franchise)

A nemzetközi szállodaláncok és tagszállodáik együttműködési előnyei

Közös értékesítési üzletpolitika

Közös reklám-és propagandatevékenység

Közös jól bevált üzemszervezési módszer

A vendéglátás és szolgáltatás színvonalára egységes standard

A tagszállodák egymás részére rendszeres és jelentős mértékű vendégközvetítése

Az önálló helyfoglalási rendszer

Indokolttá válik a nemzetközi szövetségek létrehozása. 1946-ban megalakul a Nemzetközi Szállodaszövetség (HOTREC), Londonban.

A szálláshelyek szerepe a turizmusban

A turizmushoz kell vonzerő, amiért érdemes odamenni egy adott helyre. Kétféle vonzerő van: természeti és épített.

Kialakult a turizmus fő csapásiránya: északról délre (a hidegből a melegbe), nyugatról keletre és keletről nyugatra. Utóbbi kettőnek inkább az ismeretszerzés a célja.

A vonzerő önmagában nem elég, kell még:

-          Infrastruktúra, hogy odalehessen jutni az adott helyre. Kell kommunális ellátás (víz, villany, gáz), energiaellátás, informatikai hálózat. Van néhány vonzerő, aminek a környékén nincs infrastruktúra, mégis sok turista megy oda, pl. Himalája.

-          Közlekedés, közlekedési eszközök – tömegek mozgatására és egyéni helyváltoztatásra.

A turizmus gazdasági hatásai:

Európában Görögország, Olaszország, Spanyolország, Franciaország alapvetően befogadó ország, nemzetgazdaságukban fontos szerepet játszik a turizmus. Magyarország nemzetgazdaságában is fontos szerepe van, az ország jövedelmének 10%-át a turizmus kapcsán befolyt jövedelem biztosítja. (A turizmus munkát is biztosít a helyi lakosságnak.)

A vonzerő környékén kellenek szálláshelyek is, mert nem mindenki kiránduló, aki reggel elindul, megnézi a látványosságot, majd estére hazamegy. Egyre több szálláshelyre volt igény, amik mennyiségileg (extenzív) és minőségileg (intenzív) is bővülni kezdtek.

A szálláshely fogalma: Szálláshelynek nevezzük mindazon rövidebb-hosszabb tartózkodásra (de min. 12 órára) éjszakai elszállásolást nyújtó állandó vagy ideiglenes létesítményeket, melyek átmeneti emberi tartózkodásra oly módon alkalmasak, hogy kielégítik az alapvető komfortszükségleteket a szokásoknak megfelelő módon.

Miért vesz valaki igénybe szálláshelyeket?

-          munkavégzés céljából

-          tanulmányok folytatása miatt

-          egészségügyi okokból

-          vallási motiváció

-          migrációs jelenségek (újkori népvándorlás)

-          katasztrófa

-          foglyok, elítéltek

-          nyugdíjasok, akik öregek otthonába mennek

-          szabadidős turizmus céljából

A szabadidős turizmusnak három része van:

1.      tömegturizmus, tömeges helyváltoztatás

2.      egyéni turizmus

3.      gyógy- és wellness turizmus

A szálláshelyek csoportosítása

A szálláshelyeket két szempont szerint lehet csoportosítani; lehet az intézmény fő- vagy melléktevékenysége, vagy lehet profitorientált vagy non-profit jellegű. Profitorientált pl.: magánklinika, szanatórium, kollégium, munkásszállók, egyes nyugdíjas-otthonok. Non-profit jellegű az állami kórház, Klinika, menhely, laktanya (katonai, tűzoltói, rendőrség), szerzetesrendek szálláshelyei, anya- és csecsemőotthonok, büntetés-végrehajtási szálláshelyek.

Főtevékenységű profitorientált:

I. Kereskedelmi szálláshelyek

1.      Szállodatípusok:

a.       Szálloda

b.      Gyógyszálloda

c.       garni szálló (a szolgáltatás minimalitását nyújtja, tehát kizárólag reggelit ad a szálláson kívül)

d.      apartman szálloda

e.       wellness szálloda

1. Egyéb kereskedelmi szálláshelyek:

a.       panzió/fogadó

b.      camping

c.       ifjúsági szálloda

d.      turistaszálloda

e.       üdülőházak (kisebb bungaló vagy villa, amit korábban apartmannak hívtak)

f.       mozgó szálláshelyek

II. Egyéb, nem kereskedelmi szálláshelyek pl. falusi magánszállás, fizető vendéglátás (nem kereskedelmi, de profitorientált)

A szállodák kategorizálásánál vannak átmeneti típusok pl. az alapítványi szálláshelyek, amik részben nem profitérdekeltek, de a szabad szálláshelyeiket időnként értékesítik, hogy ellensúlyozzák vele a felmerülő költségeket.

Napjaink szállásfejlesztése

Komoly fejlesztés folyik, főleg a kereskedelmi szálláshelyeknél. A fellendülő turizmus miatt egyre több szálláshelyre van szükség. Hogy megéri e valahová szállodát építeni azt a bevétel és a felmerülő összegek határozzák meg. Vannak dinamikusan növő költségek pl. energia, bér és bérjellegű költségek, biztonság, stb.

A szálláshelyek szolgáltatása munkaigényes, a bér és bérjellegű költségek igen magasak. Ezért kezdték el racionalizálni a munkaerőt ezen a területen, azaz a vállalkozók a lehető legkisebb munkaerővel igyekeznek ellátni a tevékenységet. A racionalizálásra több módszer is van, az egyik, mikor a szolgáltatási csomagokat csökkenteni kezdték. Míg régen a szállodák azzal versenyeztek egymással, hogy ki tud több szolgáltatást nyújtani pl. étterem, éjszakai bár, stb. addigra ma már jó néhány szolgáltatás megszűnt és így az újonnan épülő szállodáknak kisebb terület is elég volt.

A második módszer az volt, hogy bizonyos szolgáltatásokat kiszerveztek (outsore), egyéb vállalkozók látták el ezeket. Pl. régen a szállodáknak voltak szerelői, amik mára megszűntek és inkább külső cégekkel kötöttek karbantartási szerződést. Voltak olyan központi karbantartó cégek, amik akár 50 szálloda karbantartási feladatát is ellátták. Tehát a racionalizálás a régi és új szállodákat egyformán érintette.

Régi szállodák racionalizálása:

Létszámcsökkentés, pl. 32 londiner helyett csak 7-et alkalmaztak és csak azoknak vitték fel a csomagjait, akik rászorulnak. Ám ezek a szállodák másképp épültek, nem volt elég nagy a térkihasználtság. Ráadásul a régi vendégek többet is fizettek és kevesebb szolgáltatást is kaptak.

Az új szállodák racionalizálása esetén a helyzet más:

Vannak automata szállodák, ahol szinte nincs is személyzet, a vendég maga jelentkezik be egy számítógép segítségével, útközben automatákból vehet ételt, a szoba jól felszerelt, rendelhet az interneten színházjegyet, vagy foglaltathat asztalt egy étteremben. Általában az árak valamivel kedvezőbbek. Ezeknek van finomított változata is, pl. amikor van rendes recepció, de aki nem akarja ott kivárni a sort, az be is jelentkezhet egy számítógép segítségével. Az eldurvultabb típusokban maximum egy takarítóval vagy szerelővel lehet találkozni és esetleg telefonon hívhatjuk a menedzsert.

A racionalizálást segíti, ha csökkentjük a méreteket, bár bizonyos kategóriák megkövetelnek egy minimális alapterületet. Japánban vannak kapszulahotelek, ahol 3 kapszula van egymás fölött és egy sor mellett van egy zuhany, amit a 3 kapszula használhat. Londonban van egy ötcsillagos szuperszálloda, ahol 8m²-esek a szobák. Az alapötlet a luxus hajókabinokból származik. Minden ablak a folyosóra néz, de egy speciális tükörrendszer segítségével besüt rajta a nap. Van zuhanyfülke, beépített szekrény, stb. Németországban kofferhotel van, ami 2,4m hosszú ás 1,3m széles. Két ágy van egymás fölött, egy mosdó és fogasok. Ezek általában ifjúsági szállók.

De nem minden vendég kedveli a racionalizált szállodákat, ezért kialakul egy másik módszer is a költségek csökkentésére. Megépültek a butikszállodák, amik 3-4csillagos kisméretű szállodák max. 80-an szobával, amit egy szűk társaság üzemeltet. Itt nem csökkentették a létszámot, csak méretarányosan vették fel az embereket, tehát azért van ott kevesebb alkalmazott, mert a szálloda is kisebb, mint a régi szállodák. Van klubszoba, kártyaszoba, hölgyszalon. Elegánsabb berendezéssel, melegebb színekkel. A reggelit felszolgáló viszi az asztalhoz, a szó szoros vagy régi értelmében vendégek vagyunk. Általában családi vállalkozások és a butikszállodák rohamosan terjednek. A vendég az itt kapott kiszolgálás fejében hajlandó némi felárat fizetni, így a szállodatulajdonosnak is megéri. A mediterránon jobban terjed, mint Európában, mert ott olcsóbb a munkaerő.

Szálloda: olyan szálláshely, ahol az otthonuktól bármely ok miatt ideiglenesen távollevők fizetség ellenében megszállhatnak és ott (korlátozott) ellátást és további szolgáltatásokat vehetnek igénybe, miközben a szálláshely eleget tesz a hatályos jogszabályban a szállodára előírt követelmények minimumának.

A szállodákban kategóriánként megvan a kötelező minimum ellátás. A legminimálisabb ellátás a reggeli. Vannak szabad és kötött ellátások (félpanziós – half-board +még egy étkezés a reggelin kívül, teljes ellátás – full-board). Kötetlen ellátási forma az alacarte/étlap szerinti értékesítés, ahol a szállodának az éttermében szabadon választhatnak a vendégek. Az étlap szerinti értékesítés nem olyan régi, a 19. század elején alakult ki. Addig a table d’hot (a gazda asztala) volt ismert. Régen a szállástulajdonos is a vendégek között evett a saját asztalánál a c családjával. Általában főtt ételt, míg a vendégek szárazat. Később meghívta a vendégeket az asztalához pénzért, ahol 6-8 életből választhatott. Ahogy ez a választék nőtt, szükségessé vált az étlap.

All-inculsive szállodák – zárt klubszállodákban lehet megcsinálni, ahol a klubszálloda éttermébe nem lehet bemenni az utcától. A benti vendégek viszont bármikor bármit ehetnek és ihatnak. A vendég általában pár nap után csömört kap és ezután jóval kevesebbet fogyaszt. Az all-inclusive nem is sokkal drágább a hasonló kapacitású panziókhoz képest.

Szállodatelepítés

A magyarországi szállodahelyzet:

A 20. század második felében a turizmus tömeges jellegűvé vált, szállodák épültek főleg a fővárosban. Budapest és a nyugati országrészekben viszonylag sok szálloda van, inkább a kisebb településeken volt hiány. Lassan pótoltuk ezeket a hiányokat hazai (inkább panziók) és külföldi tőkéből. Minőségileg még nem kielégítő a szállodai rendszer, az alacsonyabb kategóriások (főleg 1-2 csillagosok) minőségileg nem megfelelőek. Főleg azért van ez így, mert ezek eredetileg nem szállodáknak épültek. Nem csak felújításra szorulnak, de megfelelő személyzet is szükséges

Szállodafejlesztés:

Először piaci elemzést végezzünk. A szálláshelyeknek vonzerő közelében kell lenni, ahol van infrastruktúra, energiaellátás, víz, csatornázottság. Kellenek egyéb szolgáltatások, mert általában maga a látványosság nem elég. Kellenek programok pl. sport, kulturális, esetleg munka, stb. Fontos az információs hálózat és a biztonság is. Meg kell nézni, hogy kik számára vonzerő, kik fognak odajönni és meg kell nézni a konkurenciát is. Lehet, hogy sok van, de nem olyan minőségűek, de lehet, hogy nincs is elég. Meg kell nézni a kereslet fizetőképességét is és azt, hogy eddig mennyit fizettek a konkurenciának. Meg kell nézni érdemes e szállodát építeni. A vonzási területek vizsgálata is fontos, méghozzá nem csak a turisták szempontjából, hanem a szállodáéból is, hogy honnan lehet majd élelmiszert szállítani, szakembert szerezni, stb. Fontos a szezonalitás, lehet e esetleg valamivel mérsékelni? Pl. egyéb szolgáltatással.

Ezek után készül a Megvalósíthatósági Tanulmányterv, a Feasibility studyt. Ennek első részében telket kell keresni, ami elég nagy, kedvező fekvésű, az általunk elképzelt épület megvalósítható. Meg kell nézni a településfejlesztési tervet, ami övezetekre osztja a települést pl. külterület, belterület, ipari övezet, lakóövezet, stb. Külterületen csak külön engedéllyel letet építkezni, a lakóövezetben pedig előírások vannak, pl. a telek beépíthetőségi százaléka, magassági előírás, stb. Már a 19. században is volt magasságkorlátozás, csak akkor nem párkánymagasságban, hanem emeletben. Ezeknek a szabályoknak kell megfelelni és így kell elférnie a szállodának a telken.

A Feasibility study része egy környezettanulmány, ami megvizsgálja, hogy milyen környezeti sérelmek lesznek az építkezés során, és ezeket hogy lehet helyreállítani. Fontos a műemlékvédelem is, mert vannak olyan területek, ahol a föld régi emlékeket rejt. Ha bármi ilyet találnak, megakad az építkezés. Ha nincsenek ilyen gondok, akkor jöhetnek a tervezőmérnökök, akik elkészítik a szálloda tanulmánytervét, amin rajta van az épület konstrukciója és a mellékletben a szobakönyv, ami minden belső teret tartalmaz. Itt pontos leírást kell adni a helység belső kialakításáról, pl. fűtőtestek, padlóburkolat, berendezési tárgyak, gépek, stb. A helyiség minden egyes elemét fel kell sorolni.

Ezután következik a mindenkori árfolyamoknak megfelelő árazás. A végösszegben benne lesz, mennyi lenne felépíteni és berendezni a szállodát. Az első költség ez. A második a finanszírozás kapcsán felmerülő költségek. Általában a szállodaépítéshez nincs elég pénze a beruházónak, ezért megpróbál támogatáshoz jutni. Ezek a támogatások lehetnek pl. telekjuttatás, munkahelyteremtő támogatás, turizmusfejlesztési támogatás. A támogatások lehetnek vissza nem térítendők, aminek azért vannak következményei, pl. a minkét csak közbeszerzési pályázattal lehet kiírni, a juttató ellenőrizni fogja a juttatott pénz felhasználását és az egyéb befektetett pénzeket is. Így mindenről számlát kell kérni, nem lehet megkerülni az adózást. Vannak kamatmentes vagy kedvező kamatozású kölcsönök is. Az is előfordulhat, hogy bankkölcsönt kell felvenni. Ekkor el kell készíteni a finanszírozási tervet arról, hogy ez milyen ütemben és mértékben fogja terhelni a szállodát. Sokszor az első két évben még nincs törlesztés, vagy csak a kamat fizetése.

Tekintsük át a legismertebb szálláshely típusokat:

1.    Városi szállodák:

A 19. századtól rohamosan fejlődtek, szállást és alapvető szolgáltatásokat nyújtanak pl. játék/bárterem, klubszoba. Fontos a személygépkocsival, vagy autóbusszal történő közvetlen megközelíthetőség.

a) City hotel:

A város üzleti/kulturális központjában található, 3-5 csillagos, üzletemberek, hivatalnokok, városlátogatók, szállnak meg 2-3 napra. Magas komfortú, előtérbe helyezi a személyes szolgáltatásokat. A ’90-es években az egyik változatában lecsökkentették a szolgáltatásokat.

       b) Város alközpontú szálloda:

2-4 csillagos, komfortos szobák olcsóbban, kisebb presztízsű üzletembereknek, egyéni és csoportos turistáknak.

       c) Pályaudvari, kikötői szálloda:

Általában összeépültek a pályaudvarral, vagy annak a közelében vannak. Vegyes minőségűek, az újak 3-4 csillagosak. Népszerűek, mert a pályaudvarok a városközpontban vannak, közlekedési csomópontok, így könnyen el lehet jutni onnan bárhová.

       d) Konferenciaközpont/városközeli szállók:

A legdinamikusabban fejlődnek, két altípusa van; az egyik amikor konferenciaközpont a szálloda része, a másik amikor a szálloda ráépül a konferenciateremre. Modern felszereltségű szobák vannak, nagyon jövedelmező lehet, 4-5 csillagosak magas kapacitással.

e) ifjúsági szállók:

A szabadidős turizmusra épülnek, Alacsony fizetőképességű vendégeik vannak, de sokan. Jellemző a szezonalitás, a berendezés egyszerű és tartós, lehet többágyas vagy panziós elhelyezés. Fontos a jó megközelíthetőség tömegközlekedési eszközökkel.

2.    Üdülőszállodák:

A szabadidős turizmus létesítményei, hosszabb tartózkodás, magasabb alapterületű szobák jellemzik. Nagyobb a bútorigény, családi szobák kialakítása, változatos programok és ellátás. 2-5 csillagos, a foglalást általában befolyásolják az iskolai szünetek.

       a) Vízparti szállodák:

Klímafüggők, gyakran csak idényi szállodaként működnek. Sokszor közvetlen stranddal, kikötővel rendelkeznek, jellemző a vízi-sportoktatás. Az elő- és utószezonban tanfolyamokat és konferenciákat rendeznek. A vízre néző szobák általában drágábbak.

       b) Erdei és hegyi szállodák:

A pihenést, üdülést szolgálják, többszezonúak, nyáron túrákat, télen télisportokat szervez. Természet-közeliek, kicsik pl. Silence hotellánc. Vannak speciális természeti jelenségek mellett lévő változataik is pl. vízesés, barlang, rezervátum.

 

 

1.    Gyógyszállodák:

Magyarország gyógyvizekben gazdag, már a római korban is használták a forrásokat. Nagy a szállóvendég extra szolgáltatás igénye, nem jellemző a szezonalitás, komplett terápiarészleggel kell hogy rendelkezzen, tekintettel kell lenni a mozgássérültekre és az idősekre is. Az árszínvonal magasabb, mint más szállodatípusokban.

a) Klimatikus gyógyhelyekre épülő szálloda:

o   Tiszta hegyi levegőre épül

o   Barlangi gyógyászatot használ

§  Sóbarlang – sószoba kialakítása a szállodában

b) Balneoterápiás gyógyszálló:

Az ezredforduló során jött létre a legtöbb, magas kategóriás, folyamatosan nő iránta a kereslet. A szálloda és az orvosi szakma összefonódik, van egy orvosi- és egy szállodaigazgató is.

c) Wellness szálloda:

A jó közérzetet, testi/lelki jólétet célozza meg. Célja, hogy az ember az adott környezetben az általa elérhető maximális teljesítményt nyújtsa. Sokféle szolgáltatást nyújtanak, a minimumot rendelet szabályozza. Sokszor a gyógyszállók is bevezetnek wellness szolgáltatásokat, de ez nem túl szerencsés.

 

1.    Sportszállodák:

1-5 csillagos, fiatalos, sportos berendezés és színvilág jellemzi.

       a) Stadion/stadion közeli szálloda:

Nagy befogadóképesség, közép- és felsőkategória jellemzi, ingadozó a kihasználtságuk ezért más szegmenseket is ki kell tudniuk szolgálni.

            b) Golf szálloda:

Közös üzemeltetésűek a golfpályákkal, luxusigényeket is kielégítenek, versenyeket is rendezhetnek, sporteszközöket árulnak és adnak bérbe.

            c) Lovascentrumok:

Lovardák közelében épülnek, felső- és középkategóriás, kis befogadóképességű, lovastúrákat szervez, lovasfelszereléseket ad bérbe, lovaglásoktatás, a szobákban csizmahúzók és nyeregládák vannak.

 

            c) Lovascentrumok:

Lovardák közelében épülnek, felső- és középkategóriás, kis befogadóképességű, lovastúrákat szervez, lovasfelszereléseket ad bérbe, lovaglásoktatás, a szobákban csizmahúzók és nyeregládák vannak.

       d) Síszállodák:

1-5 csillagos, nem csak hegyekben vannak (sífutás), saját pályával rendelkeznek, eszközöket árulnak és adnak bérbe. Rendelkezik olyan speciális hellyel ahol meg lehet szárítani a síruhákat, szolgáltatáscsomagok jellemzik.

       e, Vadászházak:

Kis szállodák az erdőben, komfortosak. Alkalmazkodnak a vadászidény sajátosságához, pl. hajnali reggeli. Üdültetésekre, tréningekre és fotószafarikra is lehetőséget nyújt. Fontos hely a fegyverszoba.

 

 

 

1.    Út menti szállodák:

Egészen az ókorig nyúlik vissza.

       a) Repülőtéri/városszéli szállodák:

Általában üzletemberek szállnak meg (net, telefon, fax), fontos a jó hangszigetelés is, mivel közel van a repülőtérhez. Az első repülő előtt már kel biztosítani reggelit és az utolsó gép után vacsorát. Általában egy éjszakára maradnak, ezért folyamatosan takarítani kell.

       b) Motelek:

Amerikából származik, egyszintesek, minden szobához van egy parkolóhely olcsó bútorral, kevés szolgáltatással. Közelében legyen benzinkút.

 

1.    Különleges szállodák:

a) Klubszállodák:

Rendkívül exkluzív, a nyilvánosság elől elzártak, gyakori az all-inclusive szolgáltatás.

       b) Kastélyszállodák:

Exkluzív, megmentik a lepusztult épületeket, gyakori a korhű berendezés és szolgáltatás. Magyarországon extra bevételi források is kellenek pl. esküvő, tréning, rendezvény.

 

 

 

       c) Kaszinószállodák:

A kaszinó a szálloda földszintjén van, olcsó vagy ingyenes a szállás. Elegáns, magas presztízsű.

       d) Fogyatékosoknak készült szálloda:

Új típus, a szobák felét speciálisan alakítják ki, felkészülnek a fogyatékosok kísérőinek ellátására is. Különleges eszközök és berendezési tárgyak kellenek, szakszerű humánszolgáltatások. Magas az üzemeltetési költség ezért különböző szponzorok segítik a működését.

       e) Örömtanyák:

Elterjedt típus, egyéjszakás vagy néhány órás foglalás jellemzi.

f) Apartmani szálló:

Magyarországon új, egyébként elterjedt. A vendég nem egy szobát, hanem egy berendezett lakást vesz ki. Minimális szolgáltatások jellemzik, hazánkban inkább itt dolgozó külföldiek veszik igénybe.

 

 

1.    Panziók:

Egyedi szálláshelyek, szállást és ellátást nyújtanak, működhetnek szezonálisan és állandóan. Minimum hat szoba van, 1-3 csillagos. Minden szobához külön zuhany és WC tartozik, naponta van takarítás és ágyazás.

 

2.    Egyéb szálláshelyek:

Nincs férőhely korlátozás, a szállásadó vendégkönyvet vezet, és évente egyszer bemutatja a jegyzőnek a foglalási adatokat.

       a) Fizető vendéglátóhelyek:

1-3 csillagos, kis szobákat adnak ki, és ha van hozzá konyha, akkor apartman. Kiadhatják rövid, vagy hosszútávra.

       b) Falusi magánszállások:

 

Gyógy- és üdülőhelyen kívüli községben, tanyán, található. Általában lakások, szükséges vendégszoba vagy sátorozó hely. A település üdülésre, pihenésre alkalmas, a lakrész megfelel az általános higiéniás követelményeknek és biztosítja a vendégek balesetmentes tartózkodását. Be kell jelenteni az önkormányzatnál.

Üzletláncok megjelenése

A II. világháborút megelőzően az Egyesült Államokban jöttek létre az első szállodai csoportok, melyek közös jellemzői az alábbiak:

-     egységes szabvány szerinti építés

-     szabvány szerinti üzemeltetés

-     a vendégek részére azonos szolgáltatások nyújtása

A rendszerváltást megelőzően már hazánkban is megjelentek üzletláncok. Nemzetközi szállodaláncokkal először a szállodaiparban találkozhatunk. A rendszerváltást követően a szállodaláncok mellett betörtek a magyar piacra a nemzetközi gyorséttermi láncok üzletei is, elsősorban franchise rendszerben.

A legismertebb láncok az ACCOR (francia), a HILTON (angol), HYATT (amerikai) és az INTERCONTINENTAL (amerikai).

 

 

 

A nemzetközi szállodaláncok előnyei:

-       a külföldi tőke megjelenése

-       a nemzetközi igények megismerése és alkalmazkodás hozzájuk

-       bevált szervezési módszerek

-       szakismeret bevezetése

-       kedvezőbb helyfoglalási rendszerek

A nemzetközi szállodaláncok hátrányai:

-       a hazai sajátosságok háttérbe szorítása, uniformizálás

-       versenyképesség csökkentése a kis és középvállalkozásoknál

-       a hazai munkaerő gyakori cseréje

A szállodaláncok formái:

-     kötetlen együttműködési forma

§  egymástól független, hasonló színvonalú szállodák

§  általában saját rezervációs hálózattal és közös marketingpolitikával

-     zárt működési forma

§  vállalati rendszerben

§  klasszikus formájában a szállodalánc az összes taghotel tulajdonosa

Az üzletláncok szervezése sajátos, hiszen gyakran kész munkaszervezési módszereket vesznek át.

Szervezési formák lehetnek:

-     tulajdonosi: az irányítási jogokat a lánc tulajdonosa gyakorolja

-     bérleti (lízing) szerződés: a láncba tartozó üzlet üzemeltetését egy bérlő végzi

-     névhasználati (franchise) szerződés: A szerződő felek egyike hozzájárul, hogy a másik fél az engedményezett nevét, védjegyét, eljárásait meghatározott ellenérték fejében használja. A szerződést 10-20 évre kötik. Ekkor a szálloda használhatja:

             a lánc márkanevét

             igénybe vehet egyes szolgáltatásokat

             bekapcsolódhat értékesítési, helyfoglalási és kommunikációs hálózatba

             köteles a lánc által előírt standardokat betartani

-     igazgatási (management) szerződés: A tulajdonos üzemeltet, szakmai felügyeletet lát el, kidolgozza az értékesítési-reklám politikát. A tulajdonosi és üzemeltetési funkció különválik.

-     technikai szerződés: részterületeket érintő megállapodások kötése

Az üzletláncok gazdálkodását befolyásolja, hogy korlátozott az önállóságuk, ami negatívan hat. Előnye, hogy az anyagbeszerzés gazdaságosabb.

Üzemeltetési problémák:

-     szigorú előírásoknak kell megfelelni

-     szabályozott a vendéggel való kapcsolat

-     szabályozott a fejlesztés

 

A szálloda közös helységei, kialakítása, berendezése

Főbejárat: praktikus, kell előtte leállósáv, ahol az érkező kocsikat fogadják, majd onnan parkolják le.

Markiz = előtető – nem ázik el a vendég, ha kilép a kocsiból és esik. Sok különféle zászlót helyezhetnek el az előtérben. A főbejárat erőteljesen megvilágított, hívogató jellegű, edzett üvegajtókkal (nehéz összetörni, és ha mégis összetörik, akkor por lesz belőle, így nem vág). Az ajtó szélfogóval ellátott – dupla ajtó. Itt van lábtörlő, vagy szőnyeg is, ami más anyagú télen és nyáron. Szélfogó nélkül még idényszállodákat sem építenek. Szükséges a szélfogó megfelelő fűtése, mert ezzel csökkenthető az előcsarnok hővesztesége.

 

 

 

Főcsarnok: (lobby) fő közlekedési csomópont. A szálloda méretének megfelelően elégségesen nagy kell, hogy legyen. Fontos az alapterület és a belmagasság is. Az utóbbi inkább vizuális jelentőségű – first impression. Fontos a jó elrendezés; a vendég tudja, hogy merre kell menni, megfeleljen az üzemeltetés követelményeinek is pl. lássák a pulttól a belépő vendéget. A lobbyban nem csak az érkező vagy távozó vendégek vannak, hanem a bentlakók is ott közlekednek. Nem a hosszas tartózkodás a cél, csak rövid ideig maradnak ott. A bútorzat kevés, szellős a tér, célszerű a vaskos/beépített bútorok alkalmazása, hogy a vendégek ne tologassák el. Fontos az áttekinthetőség, a vendég mindent megtaláljon és fontos a jó megvilágítás is, a természetes fény előnyösebb. A lobbyban vannak pultok/munkahelyek és a szélfogóban is lehet egy felhajtható asztal és egy telefon.

-       Belketten pult: a londinerek, bellboyok főnökének tartózkodási helye. Szükséges számítógép, telefon, írófelület. Állópult, azaz aki mögötte dolgozik nem ülhet le.

-       Front office pult: (front desk) a szálloda méretétől függően lehet munkamegosztás is. Három részre tagolható; recepció/szobafőnökség, chash desk, information desk/concierge/szállodaportás. Ma újra összevonódik a recepciós és a kasszás szerepe, ami a vendég számára nem mindig észrevehető. A három megosztásból egy mindig a portásé, a másik kettő lehet csak recepciós vagy csak kasszás is – igény szerint alakítható.

Pult: a pultok többsége álló, de üdülőszállókban már vannak ülőpultok is, ahol a vendég is leülhet. A belső magasságnál fontos, hogy állva is kényelmesen lehessen írni, a számítógép monitor forgatható, hogy szükség esetén a vendég is láthassa. A hosszúság attól függ, hogy hányan dolgoznak mögötte. A szélességet az határozza meg, hogy kényelmesen kezet lehessen fogni fölötte. Gyakran van elől, a vendég oldalán egy magasítás, amiben fakkok találhatók. A mai szállodákban bástya nélkül épülnek a pultok, hogy mindig rend legyen. Ehhez viszont kellenek a pultban fakkok vagy fiókok.

Fontos a kasszafiók, ami a kasszásé. Ezek biztonságiak, késleltetett nyitással és csapdával. Van vészcsengő, amit akár térdel is meg lehet nyomni, vagy rá lehet lépni. Fontos, hogy amin járunk a pult mögött – alacsony fadobogó, szőnyeggel borítva, mely a zajokat felfogja. Jó, ha van lábtartó a pult alján. A ki- és bejárást a lobby és a back office felé is meg kell oldani.

További pultok:

-     Guest relation desk: Ötcsillagos szállodákban van guest relation szolgálat, az ott dolgozók kísérik fel a vendéget a szobába és bemutatják az ott lévő tárgyak működését. A vendég ott tartózkodása alatt apróbb ügyintézéseket is végeznek pl. asztalfoglalás.

-     Hospitality desk: különösen rendezvények idején hasznos, itt regisztrálják a vendégeket.

4-5 csillagos szállodákban célszerű duty menedzser alkalmazása, aki az ügyeletes igazgató. Általában saját íróasztallal, ülve várja a vendéget. Az asztal előtt karosszékek vannak.

Eszközök a lobbyban: a londinerek szállítókocsijai, egy lobbyból nyíló tároló.

A pultban találhatók: nyomtatók, terminálok, telefonok (a pult bármelyik részén csörög, bármelyik készülékről fel lehet venni), pénzvizsgáló berendezések (rejtve), kulcsgyártógép és hozzá terminál.

A lobbyt élő növények, vízesések, képek, művészeti alkotások díszítik. Szükség van irányító táblákra és feliratokra, amik maximum két-nyelvűek lehetnek. A nyelvet a vendégkör összetétele dönti el. Lehet nemzetközi jellegű szavakat is keresni, amit mindenki megért pl. reception, information, cassa. Használhatunk piktogramokat is, de nem önmagában, hanem kiegészítésként, nyilakkal. A felirat nem legyen túl nagy vagy túl kicsi, egyszerű betűkkel legyen. A lobbyban lehetnek információs és kitűzős táblák is. Fontos a jól takaríthatóság, célszerű a kő, vagy márványpadló, jó, ha a falak burkolata is időtálló pl. faburkolat, fémburkolat, tükör. A világítás a belmagasság miatt magasan van. Ehhez kell egy hosszú kihúzható létra szerelés esetén, ami általában kerekes.

A lobby körül további helységek vannak; vertikálisan a lépcső és a felvonó. A csomaglifthez kell egy ideiglenes csomagtároló és egy csomagmegőrző. Kell ruhatár, amit általában egy vállalkozó üzemeltet és egyéb apróságokat árul ott. A WC csoportot egy emelettel lejjebb vagy följebb szokás elhelyezni. Fontosak a telefonfülkék vagy telefonállások. Legyen olyan, amiből csak a szálloda részlegeit lehet felhívni és kell nyilvános telefon is, ami vagy érmés, vagy kártyás, de utóbbi esetben akkor kártyát is kell árulni hozzá. Ma már vannak hitelkártyás telefonok is. A felvonókhoz megfelelő előtér kapcsolódik, hogy a ki- és beszállók is elférjenek. A lobbyból szolgálati üzletek is nyílnak pl. szuvenír shop-ok. Fontos bizonyos irodák megközelíthetősége is, pl. értékesítés, banketing. Ide csatlakozik a szálloda hal is, ahol sok az ülőbútor és asztal, jó a helyi megvilágítás, huzamosabb ott tartózkodásra szolgál. Nem átmenő közlekedésű, csend és nyugalom jellemzi. Nem csak olvasnivaló van ott, hanem kezdetben drinkbár is, majd kávézók. Mindig található ott valami, ami gyorsfogyasztást kínál és le lehet oda ülni. Fontos a föld alatti garázshoz való kapcsolat. Onnan csak a fogadószintig visz lift, a szobaszintekig nem.

Telefonközpont: a belső kommunikáció telefonon keresztül történik. Ez régen a lobbyban volt, ma már a telefonközpont megszűnőben van. ISDN vonalas szolgáltatóknál akár 200 száma is lehet egy szállodának. Az utcáról nem lehet közvetlenül a szobákat hívni, csak a szállodaközponton keresztül. Ma a telefonközpont a front desk-ben van.

Business center: titkárnő és technikai szolgáltatásokat nyújt, irodagépekkel. Lassan a szobákban is elérhető a szolgáltatások többsége, pl. internetkapcsolat, nyomtató, fax, stb. A szállodákban modern számítógépes technika található.

 

A vendégek szempontjából legfontosabb a szállodai szoba:

Maximum öt ágy lehet benne, amiből három normál és kettő pótágy. Az állandó ágyakhoz kell éjjeliszekrény. Az ágy ne legyen túl alacsony vagy magas, a hátsó két láb általában görgőkön áll. Az ágynemű takaróból és párnából áll és van még ágyhuzat. A takaró dunna vagy paplan, ma inkább teveszőrből vagy merinói juhszőrből készülnek. Nem jó a gombos, cipzáras vagy tükrös takaróhuzat, a füles típus az ideális. Lehetnek gyermekágyak, melyek általában rácsosak, de lehet kutya vagy macskaágy is. A bútorok lába fémhüvelyben van, hogy ne sérüljön.

Ágyak:

Single bed kb. 0,9X2m

Dupla bed kb. 180X200cm

Twin bed – 2 single bed

Franciaágy 3csillagtól 140-160X200cm, felsőbb kategóriákban egy személynek adják ki

Queen size bed kb. 160X210 és egy szobában kettő van

King size bed 2X2m

Különleges ágyak: extra kényelmet nyújt pl. vízágy, kígyóágy. Lehetnek motorosan mozgathatók az ágy részei ~ nyugágy.

Angolszász ágyazás: ágy + lepedő + párna + lepedő, ami takarja a párnát + takaró, majd ezután a takaró tetejéig visszahajtjuk a hosszabb lepedőt és betűrjük az ágybetéthez. Már nincs ágyvég és ágyláb rész, ezért lambéria van a falon. Az ágybetét a legfontosabb, finom rugózású, kényelmes. Az ágykeretből kiemelkedik az ágybetét. Két része van; az egyik kitölti az ágykeretet, a másik azon van rajta az ágykeret fölött és ez alá gyűrik be a lepedőt.

Felágyazás: a szobalány a nappali ágytakarót felhajtja, felkapcsolja az éjjeli lámpát és „jóéjt” üzenetet hagy ott.

Szükséges asztal (ha csak egy van, akkor étkezésre is alkalmasnak kell lennie) és minimum annyi szék, ahány férőhelyes a szoba. A széket ülőke nem, csak fotel váltja ki. Lehet kombinált, íróasztal vagy toalettasztal, ami mögött általában van egy tükör. Fontos a tv és a tv-állvány. A tv olyan, mint egy monitor, a központi rendszer szolgálja ki. Információs csatorna, mozi csatorna lehívható filmekkel, pc monitor, meg lehet nézni a számlát.

A világítások az éjjeliszekrénynél, az íróasztalnál és a fotelnél vannak. A bútorok praktikusak, tartósak, lekerekített élűek, a felületük karc és vízálló. Az ideális kárpit a velúrvászon. A székeknél célszerű, ha az ülő és háttámla rész kiszerelhető. Kell bőröndtartó és szekrény is. A szekrény beépített és három részből áll: akasztósrész, polcok/fiókok és a falon van kabát, kalap és esernyőtartó. Mélysége 60cm, lehet toló vagy nyíló ajtaja. A szekrényben van ruhakefe, cipőtisztító alkalmatosságok, mosatási zacskó árjegyzékkel, varrókészlet 2-3 befűzött cérnával, inggomb, biztosítótű.

A szoba mérete: a szoba keresztmetszete (rasztere) minimum 3,6 m legyen, de lehet 4,2 is.

Függöny: két része van: egy világos díszes és egy sötétítő.

Minibár: bútordarab, alacsony kategóriákban hűtőszekrény van helyette. A minibárnak van hűtött és hűtetlen része is. A hűtetlen részben vannak a kekszek, csokik, minibár árlap, tálcák, pohara, szalvéta, nyitó, stb. A minibárt a vendég érkezése előtt fel kell tölteni.

Szobai bekészítés: információs üzenetek a hotelről, berendezések használatáról pl. tv, Internet, telefon, térkép, minibár árlap, szűkített szobaszerviz árlap.

 

 

Fürdőszoba

A legfontosabb része a kád vagy a zuhanyzó, esetleg mindkettő. A legtöbb dolog beépített, a kádhoz kell egy szerelőakna. A kád lehet öntöttvas zománccal, vagy műanyag. Általában kicsit mélyebbre építik, hogy könnyebb legyen a be- és kiszállás. 4 csillagtól kötelező a kád, bár manapság kezdenek kiszorulni. Sok sugárfejű zuhanyzókabinok a jellemzőek. Lehet masszírozó zuhanyfülke is. Tudnak víztakarékos üzemmódban is működni; felgyorsítják a vizet és ilyenkor kevesebb is elég.

Lehet zuhanyfüggöny vagy zuhanykabin. Magas kategóriákban keverő csaptelepek vannak egy karral. A kád vagy zuhanyzó alja csúszásgátló felületű, lehet mellette kapaszkodó. A zuhany lehet csöves vagy beépített. A beépítettnél egy zuhanyrózsa van a falban, vagy több lyukból jön a víz a falból. Egyre jellemzőbb a folyószappan. A mosdóknál 1-2 dekás miniszappan van, a zuhanyzónál 8 dekás a hagyományos szappanból. Van mosdó, körülötte jó nagy pakolótér fogmosó-pohárral, testápolóval, samponnal, eldobható fogkefével, eldobható fürdősapkával 3 csillagtól. Kerülik a polcokat, mert balesetveszélyes és nehéz tisztántartani. Itt van egy borotválkozó tükör is, aminek két oldala van, és az egyik nagyít. Van a falon is egy tükör, körülötte világítócsíkokkal. A törölközőtartó lehet fűtött is, hogy gyorsabban száradjon. Ahol nincs klímaberendezés ott egy csőkígyó a fűtőtest és arra lehet teríteni a ruhákat. A villanyborotvának van borotvaaljzat, van hajszárító is. Az aljzatba minden dugónak bele kell menni anélkül, hogy kelljen átalakító. Van WC papír, papírtörlő, tartalék.

Magas kategóriáknál lehet vendégpapucs és köntös is. Szükséges beépített üvegnyitó is.

Fürdőszobai textíliák: ezek is bekészítések, pl. kádelőke, WC előke. Legalább kétféle törölköző kell alacsonyabb kategóriákban is. 40X60-as kéztörlő, normál törölköző és egy fürdőlepedő, aminek akkorának kell lenni, hogy ruhának is elég legyen. A keresztmetszete legalább 140cm és 2-2,2m hosszú. Lehet mosdókesztyű is.

A szálloda egyéb kapcsolódó helyiségeiről, mint pl.: étterem, klubszoba másik fejezetben szólunk.

 

A szállodai tevékenység személyi feltételei

A szállodai dolgozók kiválasztásakor magas követelményeket kell támasztani. Szinte valamennyi dolgozó közvetve, vagy közvetlenül kapcsolatba kerül a vendéggel. Legfontosabb a szakmai tudás, illetve a megfelelő gyakorlat megszerzése. Jártasságot kell mutatnia az etikett-protokoll témakörben, és persze jó kommunikációs képességre van szüksége. Idegen nyelv, vagy több idegen nyelv legalább jártasság szintű ismerete elengedhetetlen.

Íratlan szabály a vendégközpontú szemlélet. A vendég tapasztalatai alapján alkot véleményt. Akár egy dolgozó is keltheti a szálloda rossz hírnevét, a „szájpropaganda” alapján a vendégek tömegesen keresik fel a szállodát, vagy éppen elutasítják azt.

A dolgozók megjelenése ápolt legyen. Általában egységes formaruhát viselnek. Ebből legyen nyári és téli viselet is. A formaruha egyúttal munkaruha is. Legyen praktikus, nem kihívó, ugyanakkor elegáns. Színhasználatával alkalmazkodjon a szálloda stílusához. A divatstílusok túlzását kerülni kell. Szimbolikus jelek a ruházat, hajviselet, külső megjelenés. Ezek mind közölnek rólunk valamit, szerepük van a kommunikáció folyamatában. a hajnak lehet jelölő szerepe. Ezt a divat is befolyásolja. A külső jelek közé sorolhatjuk még az ékszereket, a jelvényeket, az arc festését, a tetoválást. A tetoválással ebben a szakmában mindenképpen mértéktartóak legyünk. az ápolatlan öltözet nem vet jó fényt a szállodára.

Valamennyi dolgozó kerülje a bizalmaskodást. Legyenek udvariasak, teremtsenek nyugodt légkört. A jó szállodát a csendről lehet megismerni. A nyugalom a mindennapi munkában legyen jelen. Vendég előtt az étkezés, dohányzás, italfogyasztás szigorúan tilos. A nemdohányzók védelmében született törvény értelmében, ma már a szállodai dolgozók az épületben nem dohányozhatnak.

Valamennyi szállodai dolgozó bizalmi munkakört tölt be. Felelősek azért, hogy a vendégek jól érezzék magukat és biztonságban érezhessék értéktárgyaikat.

A létszám nagyságát és összetételét meghatározó tényezők

Nem lehet vállalkozást működtetni erőforrások nélkül. Az erőforrások a következők:

·         Élőmunka

·         Vagyon

Az élőmunka létszámból áll, amelynek a költsége az élőmunka költség (bérköltség és járulékai).

A vagyon eredete közvetlenül, vagy közvetetten mindig pénz.

Az élőmunka és a vagyon sok szakmában konvertálható, egymással helyettesíthető, elsősorban az anyagi termelés ágazataiban. Pl. egy gyárban lehet terméket előállítani sok munkással és korszerűtlen technológiával. Jelentős vagyoni, tőkebefektetéssel egy megvalósított, automatizált gépsor működtetése csak néhány létszámot igényel.

A szállásnyújtás élőmunka igényes, amit az alábbi szakmai sajátosságokban foglalhatunk össze:

·         Az utaztatási tevékenység (utazásszervezés és közvetítés) jellemzője a relatív nagy létszám és élőmunka. Tevékenységét általában bérelt helységben végzi, a berendezés és szükséges gépek nem nagy értékűek. A tevékenység lényege a személyi szolgáltatás.

·         A vendéglátóipar vagyon igénye már jelentősebb, mivel a termelési és kiszolgálási funkció nagyobb értékű eszközöket igényel. Ingatlan tulajdona azonban gyakran nincsen, ha tevékenységét bérelt üzlethelyiségben végzi. Itt is dominál a személyi szolgáltatás.

·         A szállodaipar erőforrásainak jellemzője, hogy egyformán vagyon és élőmunka igényes tevékenység.

A szállodai létszám legfontosabb jellemzői

·         Magas

·         Összetett

·         Nagy a fluktuáció

A magas létszám indokai:

·         A szálloda 24 órás nyitvatartással üzemel és több munkakörnél is gyakori a három műszakban történő foglalkoztatás (pl. porta, recepció, szobaszerviz, telefonközpont)

·         Sokféle személyi jellegű szolgáltatást nyújt, amelyek szakembert igényelnek, akik egymással ritkán felcserélhetők (pl. Recepciós – gyógytornász)

·         Kiemelt jelentősége van a vendéggel való kapcsolattartásnak (a szolgáltatások kevéssé gépesíthetőek a vendéggel érintkező munkaköröknél)

A létszám összetettsége azt jelenti, hogy a szálloda szolgáltatásainál és általános tevékenységénél sokféle szakmájú, képzettségű, beosztású dolgozót kell a vezetésnek irányítania.

További sajátosság az erős munkaerő vándorlás, amelynek okaként megjelennek a sajátos munkakörülmények (három műszak, hétvégi és ünnepnapi munka), a szezonalitás hatása (idény szállodáknál). A fluktuáció kevésbé érvényesül a jól képzett ill. a vezető beosztásúaknál, mint a betanított és a segédmunkások esetében.

A szállodák nagy számban foglalkoztatnak szakképzetleneket (takarító, mosogató, terem berendező) és jellemző a szakma elnőiesedése is.

A szállodai létszám nagyságát befolyásoló tényezők

·        a szálloda mérete

Minél magasabb a szobaszám, annál magasabb létszámra van szükség. Ez az emelkedés azonban nem egyenesen arányos, ugyanis jó néhány munkakör azonos létszámmal több vendéget is képes kiszolgálni (pl. recepció, konyha mészáros). A szobaszámmal, ágyszámmal (férőhely szám) arányosan nő viszont az emeleti dolgozók létszámigénye.

·        a szálloda típusa meghatározza

A szálloda, hogy milyen kiegészítő szolgáltatásokat nyújt. A sajátos szolgáltatások általában további létszámot is igényelnek pl:

Gyógyszálló:                 orvosok, asszisztensek, masszőr, diabetikus stb.

Konferenciaszálló:        technikusok, terem berendezők, tolmácsok

Üdülőszálló:                 animátorok, sport-edzők

Reptéri szálló:               24 órás vendéglátó szolgáltatás alkalmazottai

·        színvonal

A színvonal emelkedés is generál többlet létszámot, ugyanis a magasabb besorolással magasabb színvonalat ígérünk a vendégeknek.  Az igényesebb kialakításon kívül (nagyobb, komfortosabb szobák, több szolgáltatás) egyedi termékeket (időigényesebb étel- és italválaszték) és fokozottabb egyéni törődést is jelent, márpedig ezek létszámigényt is támasztanak.

·        a gépesítettség ill. technikai fejlettség

Munkaerőt válthatnak ki a gépek pl. az adminisztráció (számítógépesítés), a takarítás (takarítógépek), a mosogatás (mosogatógépek), az anyagmozgatás (liftek, csúszdák, raktári berendezések), a kert/parkrendezés (fűnyírók) stb. területről.

·        munkaerőhelyzet

A szálloda működési területén lévő munkaerőhiány, vagy magas átlagjövedelem kényszeríti a vezetést az alacsony létszámra.

A vezetés számára javasolt módszer értelmében a szálloda minden tevékenységi üzemegységében végig kell gondolni:

·         az ellátandó munkaköröket

·         az egyes munkakörökben ledolgozandó műszakok számát

·         az egyes műszakok létszámigényét

·         a dolgozók számára kötelezően előírt pihenőidő, illetve kötelező szabadság mennyiségét

·         a nyújtott szolgáltatások számát

·         a szervezési sajátosságokat

A munkakörök kialakítása (hagyományos és korszerű módszerek)

Milyen követelményeket kell támasztanunk a munkakörrel szemben:

·         Változatos feladatokból álljon, hogy a dolgozó szeressen dolgozni

·         Legyenek a feladatok meghatározottak, legyenek pontosan leírva

·         Munkaköri leírás készül előbb, ahhoz veszünk fel embert (kivétel a menedzsment)

·         Legyenek a feladatok fontosak

·         Legyen önálló (autonóm) a munka (kivéve a rutinfeladatokat)

·         Legyen a munka eredményéről visszajelzés

·         Legyen teljesítményértékelés (motivál)

·         Feleljen meg a dolgozó elvárásainak

·         Legyen megfelelő a motiváció (nemcsak anyagi, hanem erkölcsi is)

·         Tegye lehetővé a döntés-előkészítésben való részvételt (Hallgassuk meg a dolgozót!)

Munkakörtervezés módszerei

Munkakörtervezés fogalma: meghatározzák a munkakört, a munkakör funkcióját és kapcsolatrendszerét (hierarchia). Ennek írásos megjelenése a munkaköri leírás.

Munkakör tervezési módszerek:

·         Hagyományos módszer: egyrészt szaktudásra alapuló specializáció, másrészt rutin-specializáció. Azt határozzuk meg, hogy ki végezze a munkát, mit, hol, mikor és hogyan.

·         Korszerű módszer: a cél az is, hogy a dolgozó jól érezze magát. Ez érintheti a munkakör tartalmát és a munkaidőt is.

A munkakörtervezés tartalmát érintő korszerű módszerek:

1)        Munkakör rotáció: a dolgozót ugyanolyan szakképzettséggel, különböző munkakörökben dolgoztatják. Ez történhet szabályos időközönként (pl. a hónap első felében adminisztrációval, második felében könyveléssel foglalkozik stb.) vagy szabálytalan időközönként.

2)        Munkakör szélesítés: több hasonló tevékenység egy munkakörbe történő összevonása. Ezzel a felelősség is megnő, de a munkakör szélesítés és a rotáció csökkenti az egyhangúságot. A kérdés persze az, hogy a dolgozó akarja-e. Mindig fontos a megfelelő érdekeltség kialakítása.

3)        Munkakör gazdagítás: lényegesen eltérő folyamatok összevonásáról beszélhetünk a munkakör gazdagítás során. A munka változatos, jelentőségteljes; ezzel arányosan persze a felelősség is nagyobb; minőségi változást is eredményez. Az eddig tárgyalt módszerek közül ez a legfejlettebb. Alkalmazásának egyetlen nagy hátrány van: stressz a dolgozónál, ami hosszabb távon nem csak az ő egészségi állapotában okoz változásokat, hanem a vállalat eredményeiben is.

4)        Autonóm munkacsoport: önálló munkacsoportok végzik a munkát, egészen a kezdetektől a végéig. Ez az önirányító TEAM, amelyet először a Volvo gyárban alkalmaztak.

5)        Minőségi körök: a módszer japánból származik. Lényege az, hogy hogyan vonjuk be a dolgozókat a döntéshozatalba. Ez nálunk az ún. „ötletbörze”, angol szakkifejezéssel élve „brain storming”. A vezetés a dolgozó segítségével oldja meg a problémákat. Ma már nap mint nap alkalmazott dolog. Előnye, hogy kreatívabb lesz a dolgozó. Az ötletbörzét általában 7-12 fő létszámú, de mindig páratlan számú csoportokban tartják.

A munkaidő rendszerét érintő változások

A munkavállalók és a munkaadók megpróbálnak egyre kedvezőbb lehetőségeket kialakítani.

1)        Ennek egyik módja a rövidített munkahét, amikor nem 5*8 órát, hanem pl. 4*10 órát dolgoznak. Igaz, így naponta két órával több, de cserébe a munkavállalók egy plusz szabadnapot kapnak.

2)        A másik módszer a rugalmas munkaidő alkalmazása, amikor van egy törzsidő, pl. 9-12-ig minden nap ott kell lenni a munkahelyen. Ezen felül van egy kötelező havi óraszám, amit úgy oszt el a dolgozó, ahogy akar. A rugalmas munkaidő nem egyenlő, ekvivalens a kötetlen munkaidővel.

3)        Harmadik variációs lehetőség a kötetlen munkaidő, amikor a dolgozó saját maga osztja be a munkaidejét. Ilyen munkaidő beosztásban dolgozik pl. a legtöbb üzletkötő.

4)        Negyedik, kevésbé elterjedt munkaidő variáns az otthoni munkavégzés. Ez sokban hasonlít a kötetlen munkavégzéshez, de mégsem azonos vele.

5)         Ide tartozik a munkakörmegosztás is, melynél a munkakör két, vagy annál több dolgozó között oszlik meg. Egy-egy dolgozó négy vagy hat órát dolgozik naponta. Ez a szakzsargonban az ún. „job sharing”. Magyarországon nem, de külföldön jelentős. Általában a nőket alkalmazzák így.

A létszámszükséglet kiszámítása

A munkával kapcsolatos szervezési feladatok általánosságban:

• a munkafolyamatok feladatokra történő felbontása alapján meg kell határozni a munkaköröket, munkakörönként meg kell határozni az alkalmassági feltételeket
• ki kell alakítani a szervezet felépítését, dönteni kell a feladatkör, hatáskör, felelősségi kör meghatározásának kérdésében
• a munkaerő anyagi ösztönzése

Szervezeti felépítésen egy adott üzem szervezeti egységeinek függelmi viszonyok szerinti rendezett tagolását értjük.

• funkcionális (konyhafőnök – teremfőnök)
• tanácskozási (raktáros – konyhafőnök)
• adatszolgáltatási (raktáros – gazdasszony – konyhafőnök)
• ellenőrzési (konyhafőnök – üzemvezető)

A szervezés olyan folyamat, amely

• a cél érdekében csoportosítja a személyi és anyagi feltételeket,
• biztosítja a munka tárgyi és technikai feltételeit,
• rendezi az alá- és fölérendeltségi viszonyokat, illetve szervezeten belüli és kívüli kapcsolatokat.

A szervezés tehát a dolgozók munkájának összehangolása a munkahellyel, a munkaeszközökkel és a vendégekkel. Több tudomány eredményét felhasználhatjuk: ergonómia, rendszerelmélet, üzemgazdaságtan.

A szervezés, mint munkafolyamat munkaszakaszokra bontható:

• Előkészítés: tájékoztatás, információgyűjtés, feladattervek (cél) kidolgozása.
• Döntés: választás a feladattervek közül; a folyamat meghatározása, illetve ehhez a szervezet.
• Végrehajtás: a szervezés megvalósítása.
• Szabályozás: a kialakított munkafolyamathoz kapcsolódó szabályzatok, munkaköri leírások elkészítése, az alá- és fölérendeltségi viszonyok rögzítése.
• Ellenőrzés: az eredmény értékelése, a tapasztalatok levonása.

A munkaszervezés célja: a vendégek ellátását javíthassuk, így a vállalkozás minél eredményesebben működhessen. Tehát: gyors és színvonalas kiszolgálás, valamint tisztességes haszon. Ehhez ki kell alakítani a megfelelő áruválasztékot, figyelembe kell venni az igényeket, ki kell alakítani az eladási körülményeket, és javítani kell a dolgozók munkakörülményeit. A szervezési munkafolyamat során a következőket kell végiggondolni:

- Mi az alapvető cél?

- Ezt milyen feladatok megoldásával lehet elérni?

- Milyen konkrét munkafolyamatokat kell elvégezni?

- Milyen szervezeti forma felel meg ennek a leginkább?

A dolgozói létszámszükséglet munkakörönkénti meghatározását és szervezeti felépítést a következők alapján határozzuk meg.

• naptári napok száma
• pihenő- és szabadnapok száma
• egyéb kieső napok száma
• hasznos munkaidőalap
• napi munkaidő
• éves munkaórák száma
• egy adott munkakörben szükséges létszám meghatározása: üzemelési idő (óra/év)/éves munkaórák száma (óra/fő)

A munkaköri leírás tartalma:

• munkakör megnevezése
• helye a szervezeti felépítésben (alá- és fölérendeltségi, helyettesítés, stb.)
• feladatkör – mit és hogyan? kell tenni
• hatáskör – milyen eszközökkel? (személyi, tárgyi) teheti
• felelősségi kör – milyen következményekkel? jár, ha feladatait nem teljesíti vagy hatáskörével nem él, esetleg visszaél

A létszám biztosításának lehetőségei

Toborzás

1. Belső források: a meglévő munkakörökben lévőket magasabb munkakörbe átcsoportosítjuk.

· Előnyei:

jól ismeri a szervezetet

az előre lépés lehetősége motiválja a dolgozót

a betanítás kevesebb pénz és időt vesz igénybe

· Hátrányai:

hatalmi harcok

nincs új szemlélet, nem látja meg a hibákat

rutinból dolgozik

nem akar változást

2. Toborzás más cégek dolgozóiból: átcsalja a fejvadász, hirdetés útján, munkaközvetítő révén, dolgozóink ajánlásával.

3. Toborzás a munkanélküliek köréből

4. Toborzás a frissen végzettek közül: a csúcstechnológiát alkalmazó cégek ezt alkalmazzák a legszívesebben.

· Előnyei:

intelligensek

olcsók

lelkesek

tehetségesek

· Hátrányai:

növekszik a betanítási idő

nőnek a képzési költségek

felborul a szerepek egyensúlya

A frissen végzett diplomások jellemző típusai

· Kritikus immaterialisták csoportja – Jellemzőik: a nem anyagi ösztönzés számukra erőteljesebb, karrier és dicséret; nagy értéket tulajdonítanak a családnak és kedvteléseiknek, társadalmilag elkötelezettek.

· Karrierre törekvő materialisták csoportja – Jellemzőik: optimumot keresnek a hivatali- és a szabadidő között. Munkahelyüket a hivatásuknak tekintik. Nagy keresetben érdekeltek, karrierre vágynak; a család nem nagyon fontos számukra.

· Független életművészek csoportja – Jellemzőik: számukra az értéket nem az anyagi ösztönzők jelentik. A megélhetést egyéb jövedelmekből szerzik, a kereset nem érdekli őket.

A munkaerő biztosításának lehetséges formái

1. Munkaviszony keretében:

· meghatározatlan idejű

teljes

részmunkaidős foglalkoztatás

· meghatározott idejű (alkalmas a szezonalitás megoldására)

· kisegítő alkalmazás (rendezvények, munkacsúcsok)

2. Munkaerő kiközvetítés: Outsourcing

· alkalmas a forgalom miatti létszámigény ingadozás követésére

3. Megbízói vagy vállalkozói szerződés.

A létszám és bérgazdálkodás mutatószámai

Állományi létszám: a munkaviszonyban lévő dolgozók, vagyis akikkel a vállalkozás munkaszerződést kötött

Dolgozói létszám: az állományi létszám és a távollévők számának különbsége, vagyis azok, akik ténylegesen munkát végeznek

Munkaerő kihasználtság: megmutatja, hogy az állományi dolgozód hány %-a dolgozik.

Munkaerő kihasználtság (%) = (Dolgozói létszám/Állományi létszám)*100

Létszámigényesség: megmutatja, hogy egy vizsgált időszakban egységnyi (Ft, eFt…) hozam (nettó árbevétel, eredmény, árrés…) elérése mekkora létszámot igényel.

Létszámigényesség (fő/Ft) = Létszám/Nettó árbevétel (* …)

Létszámhatékonyság/Termelékenység: megmutatja, hogy 1 fő 1 hónap alatt mennyi nettó (vagy bruttó) bevételt realizál Ft, eFt… értékben.

Termelékenység (Ft/fő/hó) = Havi nettó árbevétel/Havi átlaglétszám

Minőségi mutató: az egy vendégre vagy eladásra jutó átlagos nettó (vagy bruttó) árbevétel, vagyis a fajlagos fogyasztás értékét mutatja meg egy adott időszakra (hónap, év) vonatkozóan.

Minőségi mutató (Ft/vendég) = Nettó árbevétel/Vendégek száma

Leterheltségi mutató: az egy dolgozóra jutó vendégek (eladások) számát mutatja meg egy adott időszakra (hónap, év) vonatkozóan.

Leterheltségi mutató (vendég/fő) = Vendégek száma/Átlaglésztám

Összefüggés

Termelékenység = Minőségi mutató * Leterheltségi mutató

Átlagbér: az egy dolgozóra átlagosan jutó havi bértömeg.

Átlagbér (Ft/fő/hó) = Havi bértömeg/Havi átlaglétszám

Bérigényesség/Bérhányad: megmutatja, hogy a bértömeg (számfejtett bruttó bérek összessége) hányad része a nettó árbevételnek vagyis egységnyi árbevétel egy adott időszakban mennyi bérköltséget igényel.

Bérhányad (%) = (Bértömeg/Nettó árbevétel)*100

Bérhatékonyság: megmutatja, hogy egységnyi bértömeggel mekkora hozam (nettó árbevétel, árrés, eredmény) érhető el.

Bérhatékonyság (%) = (Nettó árbevétel/Bértömeg)*100

Összefüggés

Átlagbér = Termelékenység * Bérhányad

Bérrugalmasság: megmutatja, hogy 1% nettó árbevétel-változás hány % bérköltség-változással jár.

Bérrugalmasság = (Bérköltség-változás dinamikája – 100/Nettó árbevétel-változás
dinamikája – 100)*100

A bérgazdálkodás alapfogalmai és mutatószámai (vendéglátás)

Alapfogalmak:

· munkabér – a munkáért kapott díjazás, melyet a dolgozó az elvégzett munkája után, annak minőségével és mennyiségével arányosan, havonta utólag és rendszeresen kap

· kereset – a munkabér és béren felül kapott egyéb, munkával kapcsolatos részesedések

· bérforma – meghatározza, hogy a dolgozó milyen összefüggés (idő vagy teljesítmény) alapján kapja meg munkabérét

· bérköltség – a dolgozók részére számfejtett bruttó munkabérek összessége

· bruttó munkabér – a dolgozó részére számfejtett munkabér, levonások nélkül

· bérjellegű költség – a munkáltató által számfejtett bruttó munkabérek és közterhek összessége

· bérszínvonal – az egy főre jutó éves átlagos kereset

· biztosított bér – az a pénzösszeg, amit az alkalmazott bérrendszertől függetlenül a dolgozó részére mindenképpen kifizetnek

A bérgazdálkodás mutatószámai:

· 100 Ft nyereségre jutó bér – megmutatja, hogy 100 Ft nyereség eléréséhez mekkora bérköltség szükséges

· bérhatékonyság – megmutatja, hogy 100 Ft bérköltséggel mekkora eredmény érhető el

· átlagbér – az egy főre jutó havi átlagos bruttó bér összege

· bérhányad – megmutatja, hogy a bérköltség a nettő bevételnek hány %-a

· bérjellegű költségszint – megmutatja, hogy a járulékokkal növelt bérköltségre a munkáltató a nettő árbevételének hány %-át fizette ki

· bérszínvonal – a dolgozók éves átlagos bruttó keresete

Szálláshelyek munkakörei

Földszinti munkakörök

I. Portás feladatai 3 műszakban

Vendégek be- és kijelentkeztetése (indexkönyv, vízum)

Üzenetek, küldemények kezelése (postakönyv) – üzenetet jelzi

Kulcskezelés (hagyományos)

Jogosultság = kulcskártya

Kulcs-raport = éjszakai ellenőrzés

Információs szolgálat (házról, egyéni)

Szállodai személyforgalom ellenőrzése (anyagi és erkölcsi védelem)

Komissiók = házon kívüli megbízatások, komissiós díj ellenében

Portáskiadás ügyintézése

Vendégproblémák kezelése

Ébresztés (személyesen, telefon, TV, számítógép)

Árusítás (újság, bélyeg, BKV jegy)

Talált tárgyak kezelése (adminisztrálás, 1 napig tárolás)

II. Egyéb földszinti munkakörök

Zsurnálos (kézi és félig automatizált rendszerek) szállodai naplózó, adatfeldolgozás és –továbbítás

Kontrolling (nemzetközi láncok)

Kocsirendező (Doorman) díszes öltözet, vendégek fogadása, főbejárat rendben tartása

Londiner: csomaghordás (jármű szoba), komissió, hall rendben tartása

Boy: főleg nyáron, házon belüli és kívüli megbízatások

Telefonkezelő: „A szálloda hangja” TÜRELEM, hívások fogadása, információadás, ébresztés

Hostess

Business Center

Garázsmester: gépkocsik elhelyezése, őrzése, garázshasználati díj

Ruhatáros

Takarító

Animátor

III. A szállodai emelet feladatai

Vendégszobák

Emeleti folyosók tisztántartása, műszaki állapot

Vendéglift

Vendégterek: tisztaság, állandó rend biztosítása

Személyzeti részek

Vendéglátó helyek

Mosoda, uszoda, edzőterem

Irodák, raktárak

Minibár feltöltése (amenities)

Talált tárgyak kezelése

VIP bekészítések

Kölcsönzések, mosatás, vendégruhák tisztítása

IV. Az emeleti munkaszervezés sajátosságai

Hagyományos rendszer

Szobaasszony – szobalány

Szállodai üzletvezető

Gondnoknő

1. emeleti szobaasszony

2. emeleti szobaasszony…

Szobalányok, takarító,

Segédmunkás

Modern rendszer

Gondnoknő - szobalány

Housekeeper

Helyettes Housekeeper

Vendégszobák

Szobalányok

HK modern felépítése

V. Emeleti munkakörök

Részlegvezető

Részlegvezető-helyettes

Gondnoknő

Szobaasszony

Szobalány

Emeleti segédmunkás / emeleti londiner

Uszodavezető

Mosodavezető

Az emeleti vezető feladatai

Irányítás, tervezés, szervezés, elemzés

Jelentéskészítés, feltételek biztosítása

Kapcsolattartás más részlegekkel

Tájékozódás az előző műszakról

Eligazítások (napi meeting)

Napi munka megszervezés (heti, havi)

VIP vendégekkel kapcsolatos különleges feladatok

Vendégpanaszok kezelése

Személyzet: új dolgozók felvétele, betanítása

Tréningek tartása, ellenőrzés, fegyelmezés

Elbocsátás

Kártérítések intézése

A gondnoknő feladatai

1 (2) szint max. 80-100 szoba, 2 műszak. Munkalapok elkészítése, munka beosztása

Ellenőrzés

Minibár ellenőrzése, terhelés, feltöltés

Textília, takarítószer, segédanyagok porciózása

Szobalányok munkájának irányítása

Extra kívánságok számontartása

A szobalány feladatai

Általában 16-20 szoba, 2 műszak

Munkalap és kulcs(ok) átvétele

Takarító kocsi feltöltése, porszívó ellenőrzése

Raport minden szobában

Napi takarítás, ágyhúzás

Talált tárgyak leadása

Textíliák cseréje

Egyéb helyiségek takarítása (iroda, lépcsőház, lift)

Takarító kocsi lepakolása, porszívó tisztítása, kulcs leadása

Délután: lefekvéshez előkészítés, későn utazók szobái

Emeleti segédmunkás feladatai

Folyosók takarítása

Szennyes textília, szemét levitele

Utazó szobákból csomagok levitele

Bútorok mozgatása (pl.: gyerekágy)

„minden egyéb”

Kereskedelmi szálláshelyek

Panzió

Szálloda kicsiben, „átdolgozás”, egyszerű szervezeti felépítés

Kemping: kölcsönzés, kertész, programszervező, téli ügyelet

Üdülőház: kertész, programszervező

Turistaszálló: „nem túl magas” követelmények

Ifjúsági szálló: hallgatók, kölcsönzés

VI. Egyéb szálláshelyek munkakörei

Magánszálláshelyek

Lakás, üdülő, illetve szállás céljára egyéb épület, valamint a hozzá tartozó helyiség és terület, mely meghatározott településeken működik.

Fizetővendéglátó szálláshely város, üdülőhely, kiemelt üdülőhely, gyógyhely, kiemelt gyógyhely belterületén.

Falusi szálláshely város, üdülőhely, kiemelt üdülőhely, gyógyhely, kiemelt gyógyhely külterületén, tanyás térség, község: elszállásolás, ellátás, programszervezés.

Személyzet kiválasztásának általános szempontjai:

- egészségügyi alkalmasság – egészségügyi könyv: tüdőszűrés, vizelet- és székletminta, EKG vizsgálat ® fizikai, szellemi és mentális igénybevétel

- személyi alkalmasság – első benyomás, objektív, próbamunka végzése

- szakmai alkalmasság

- pszichés alkalmasság – mindig fontos ahol ember a munka tárgya és eszköze

A személyzet kiválasztásának speciális szempontjai

A munka jellege szerint

- könnyű fizikai munka

- nehéz fizikai munka

A munkavégzés időtartama szerint

- egy műszak (irodai beosztás ált. 8-16 óráig)

- két váltó műszak (délelőttös, délutános)

- három műszak (de., du., éjszakás állandó vagy váltóműszakban)

Szakképesítés szerint

- betanított illetve segédmunkás – back office

- szakmunka

- univerzális, többszakmás képzettség

Nyelvismeret

-          egy idegen nyelv ismerete (pl. a tulaj nyelve)

-          két világnyelv ismerete

-          több nyelv, társalgási szinten

Nemek és korok szerinti arány (és ennek jelentősége)

-          adminisztrációban (a nők jobbak, gyorsabbak, megbízhatóbbak)

-          termelésben (szakács inkább férfi)

-          szolgáltatásban, értékesítésben

-          rendészetben, műszakban (csak férfi)

-          fittness, wellness, gyógyászat részlegekben

-          igazgatásban (a nők részaránya növekszik)

(4 vendégciklus van:

-          a vendég érkezése előtt – szobafoglalás

-          check-in – megérkezés

-          stay – tartózkodás

-          check-out és egyéb)

Speciális munkavállalók

-          sérült (handicapped) foglalkoztatás

-          nyári szünidős diák, 18 éven aluli

-          diákmunka, 18 éven felüli

-          gyakornok, főiskolás, egyetemista

-          szakmai gyakorlaton diák, szakiskolából, szakképző iskolából (egy hét iskola, egy hét gyakorlat)

„Külcsíni” megfelelés, forró témák

-          testi adottságok (túl magas vagy alacsony)

-          szépség, csúnyaság, testi hibák

-          ép végtagok, sérülésmentek kéz (OKJ)

-          látás, hallás, beszéd kifogástalansága

-          gyógyszer, alkohol, drog kérdéskör

-          fizikai kondíció

-          betegségek és látható tüneteik

-          kellemetlen testillatok

-          tetoválás, testékszerek kérdése

„Belbecs” értékelése

-          önéletrajz, job riport, első benyomás

-          motivációs levél

-          jelentkező hirdetés útján

-          ajánlással, ajánlólevéllel

-          pszichológiai teszt, IQ teszt

-          alkalmassági vizsga, vizsgálat

-          próbamunka, mestermű

A dolgozókkal szembeni általános elvárások

-          megjelenés

o   munkaruha, védőruha: tisztán, jól ápoltan, ruha illetve munkaruha kifogástalan állapotban, kiegészítő ruhadarabok előírás szerinti viselése (cipő, zokni, ing, sapka, kabát, blúz, nyakkendő, sál, ékszerek, névtábla, kitűzők, jelvények, stb.)

o   személyes ápoltság, higiénia: a divat szélsőségeitől mentes hajviselet, tiszta és ápolt kezek, körmök, szolid smink, testápoló és kölni használata, nőknél az ajkak ízléses rúzsozása, fogak ápoltsága, állandó kellemes lehelet, férfiaknál frissen borotvált arc illetve ápolt, nyírt bajusz vagy szakáll

-          modor

o   kulturált viselkedés, udvariasság, kedvesség, köszönési formák, figyelmesség

o   fegyelmezettség, tiszta érthető és halk beszéd, szemkontaktus, body language, kulturált, elfogadott magatartásformák alkalmazása

§  köszönés

§  megszólítás

§  beszélgetés

§  empátia

o   Tiltott a bizalmaskodás, önmutogatás, gesztikulálás, személyes, üzleti kapcsolat a vendéggel, tiltott a titoktartási kötelezettségeket megszedni

-          műveltség

o   általános ismereteken túl naprakész ismeretek a politika, sport, kultúra, vallás, szálloda-szakmai, protokoll, stb. témákban, elsősorban a vendéggel rendszeresen érintkező, többnyire face to face (front line people) kapcsolatban lévő szállodai dolgozóknál

o   bizonyos tudáson, nyelvtudáson alapuló határozottság, tapintattal, szerénységgel, megértéssel párosulva

o   kommunikációs készség és ismeret

o   probléma megoldási készség

-          mosoly

„A mosoly semmibe sem kerül, ám sokat ad. Gazdaggá teszi azokat, akik adják. Egy pillanatig él csak, de az emléke örökre megmarad. Senki sem olyan gazdag, hogy meglehessen nélküle és senki sem olyan szegény, hogy ne válna gazdagabbá.

 

A dolgozókkal szembeni speciális elvárások

-          nyelvtudás

-          beszédkészség, jó kommunikáció

-          megbízhatóság, becsületesség

-          probléma megoldási készség, vitás esetek ügyintézése

-          borravaló kezelése (ellenszolgáltatásként adják, az extra teljesítményre)

-          türelem, kudarctűrő képesség (a vendég arról nem beszél, ami jó)

-          diszkréció

-          nyitottság az új dolgok befogadására

-          állóképesség, kifogástalan egészségügyi állapot

Közép és felsővezetők szakmai követelményei

-          felsőfokú szakmai iskolai végzettség

-          megfelelő szakmai gyakorlat

-          idegen nyelvek (minimum kettő) tárgyalóképes szinten

-          vezetési-, irányítási-, szervezési ismeretek

-          határozottság, döntési képesség

-          tárgyalóképesség, üzleti érzék, marketingszemlélet

-          kiterjedt szakmai ismeretség, ismertség

Közép és felsővezetők „emberi” követelményei

-          határozott, türelmes

-          következetesség

-          igazságos, emberszerető

-          becsületesség, korrektség

-          őszinteség

-          lelkiismeretesség, emberségesség

-          pontos, alapos

-          gyors reagálási képesség

-          döntéshozói képesség és készség

-          team worker (kell hogy tudjon csapatban dolgozni)

-          magasfokú intelligencia és empátia

-          pozitív beállítódás, attitűd

-          vezetésre alkalmas vezetői erényekkel bír

-          karrier építő, karrier támogató

Személyzet csoportosítása

-          vendégekkel érintkező (face to face, front line people) – magasabban kvalifikált

-          vendégekkel nem érintkező (back office employeers) munkakörök

A programszervező feladatai:

A programszervező/titkári munkakörben sokféle tevékenységet kell végezni, ezek között vannak naponta rendszeresen ismétlődő és vannak esetenként adódó feladatok. A rendszeresen ismétlődő teendők elvégzését meg lehet úgy szervezni, hogy az időben és sorrendben a legcélszerűbb, leghatékonyabb legyen.

Gondolni kell arra, hogy vannak olyan munkák, amelyekhez nagyobb figyelemre van szükség. Ezeket ajánlatos olyan időpontra ütemezni, amikor az irodában viszonylagos nyugalom van, nincs nagy forgalom. A gyakorlat során szerzett tapasztalatok alapján ez az időszak nagyjából behatárolható.

A tennivalók időbeli megszervezésével tulajdonképpen bizonyos sorrendiséget is kialakítunk, bár egy-egy munkán belül még szükség lehet a részfeladatok további sorrendjének megállapítására is.

Természetesen a programszervező/titkárnak mindig úgy kell szerveznie saját feladatait, hogy az összhangban legyen a vezető tevékenységével. Sőt, a vezető napirendjét, programjait is jórészt ő is szervezheti. A főnök napi, heti munkarendjét közösen (megbeszélés alapján) kell kialakítani, és ehhez a  programszervező /titkár a maga javaslataival, szervezőkészségével is hozzájárul. A kialakított munkarendnek, a vezető programjainak megvalósítását pedig – a saját hatáskörén belül – további szervezéssel segíti.

Megszervezi a tanácskozások, értekezletek tárgyi feltételeit, előkészíti, csatolja egy-egy intézkedéshez a szükséges iratokat, előzményeket, összehívja a vezetőség tagjait, számukra eljuttatja az írásos információkat stb. Egyszóval szervezi, figyelemmel kíséri a tennivalókat, gondoskodik arról, hogy rendben menjenek a dolgok. Rend legyen az ügyintézésben, az iratkezelésben, az irodában, az íróasztalon, az ügyfelekkel való kapcsolatban.

A rendetlenség rossz fényt vet az emberre, s az összegyűlt iratok sokasága azt az érzést kelti benne, hogy feladatai végzése közben időzavarba kerül, ez pedig kapkodáshoz, bizonytalansághoz, hibázáshoz vezet. Mindez megelőzhető az iratok rendszerezésével, az íróasztal rendben tartásával, hiszen így könnyebben megtalálható, ami szükséges, emellett nyugodtan, jó ritmusban lehet dolgozni.

A munka megszervezéséhez természetesen elengedhetetlen az előrelátó tervezés is. Fontos a munkanap, az elkövetkező időszak tennivalóinak átgondolása, a határidők rögzítése, következetes betartása, hisz ez mind időmegtakarításhoz, az idő optimális kihasználásához vezet.

Főfeladatok: (önállóan, illetve a vezető utasításai alapján)

Feladategyeztetés a vezetővel

Levelezés, ügyintézés

Irodaszer igénylés

Irattározási feladatok

Postázás, adminisztratív teendők

Leltározásban részvétel

Tárgyalás előkészítése, gondoskodás a tárgyi és személyi feltételekről

A szálláshely szolgáltatásainak reklámozása különböző csatornákon

Foglalások kezelése, visszaigazolása

Vendégek fogadása

Rendezvény szervezése

Külső programok szervezése, egyeztetés a társszervekkel

Reklamációk intézése

Programszervezés

Attól függően, hogy milyen jellegű rendezvényre kerül sor, természetesen nagyon eltérő az ahhoz kapcsolódó szervezési feladat is.

A munka egy része megbeszélések, értekezletek, tárgyalások, egyéb programok szervezése, rendezése, lebonyolítása. Egyszerűbb rendezvények, vendéglátási alkalmak megszervezése nem okozhat gondot.

Ha az értekezleten, megbeszélésen a cég munkatársai vesznek részt, akkor feladata csak a résztvevők összehívására, az írásos anyag előkészítésére, kiosztására, a helyiség berendezésére szorítkozik. Kínálásra ilyenkor legfeljebb egy kávé, üdítő erejéig kerül sor.

Tárgyalás szervezésekor az időpont-egyeztetésen túl, konkretizálni kell a vezetőséggel a rendezvény pontos formáját, idejét, helyét, létszámát. Külföldi partnerek részvétele esetén figyelembe kell venni a nemzeti sajátosságokat, szokásokat, s a költségviseléssel kapcsolatos kérdéseket is tisztázni kell.

El kell készíteni és időben elküldeni a meghívókat, fel kell kérni a külső előadókat, tolmácsot.

Ha étkezéses vendéglátásra is sor kerül, akkor előre tájékoztatni kell a saját éttermet, vagy külső szolgáltató esetén le kell foglalni az éttermet. Minden apró részletet rögzíteni kell: résztvevők létszámát, fogásokat, a teríték milyenségét, (hétköznapi, vagy ünnepi), a fizetés módját. Célszerű azzal a céggel tartani a kapcsolatot, amellyel már korábban is elégedett volt a szálláshely.

Idejében elő kell készíteni a tárgyalótermet a megfelelő berendezésekkel együtt. Ha szükséges fel kell venni a kapcsolatot a technikai dolgozókkal. Pl: különleges világítás, pulpitus, hangosítás, stb.

Amikor elérkezik a rendezvény ideje, gondoskodni kell a vendégek fogadásáról (a külföldieket általában a repülőtereken várja a fogadóbizottság).

A tárgyalás ideje alatt figyelni kell arra, hogy minden zökkenőmentesen történjen.

Többnapos tárgyalássorozat esetén a tárgyalások közötti időszakokra szabadidős programokat célszerű szervezni. Ezek összeállításakor figyelembe veendő a helyi jellegzetességek bemutatása, a könnyed kikapcsolódás biztosítása kulturális és sportprogramok szervezésével – szem előtt tartva a résztvevők ízlését, érdeklődését. Arra kell törekedni, hogy mindezeket csupán lehetőségként ajánljuk fel vendégeinknek, ne pedig kötelező elfoglaltságot jelentsen számukra.

Előfordulhat, hogy a szálláslehetőségről is a fogadó fél gondoskodik. Ilyen esetben ajánlatos a rendezvény helyszínéhez közeli szállodában elhelyezni a vendégeket.

Protokolláris (hivatalos) rendezvények szervezésekor ültetési rendet kell készíteni a rangsor alapján. Ha az eseményről hivatalos feljegyzés, vagy jegyzőkönyv készül gondoskodni kell a kellékekről.

Fotózáshoz szakembert hívjunk.

Ha a vendéglátó ajándékkal is kedveskedni szeretne, akkor gondoskodni kell annak beszerzéséről, ízléses becsomagolásáról, s a megállapodás utáni vagy a búcsúzáskor történő átadásáról.

A program végeztével el kell készíteni az írásos dokumentációkat (pl. jegyzőkönyv, a részvétel megköszönése), elszámolásokat (számlák, bizonylatok). Szükség van utólagos értékelésre is, hogy a következő szervezés során a tapasztalatok, vélemények birtokában elkerülhetők legyenek az esetleges hibalehetőségek.

Hivatalos utak előkészítésekor (pl. főnök, vezető beosztású személyek) fel kell venni a kapcsolatot a másik féllel, elő kell készíteni a szükséges írásos anyagokat, gondoskodni kell a kiutazáshoz szükséges információk összegyűjtéséről, az okmányok meglétéről. Tájékozódni kell az utazási lehetőségekről, az indulási és érkezési időpontokról, a jegyek beszerzéséről. Gondoskodni kell az ajándékok előkészítéséről is. Az utazás ideje alatt is szükség van a folyamatos kapcsolattartásra.

A programok előkészítésének, szervezésének feltétele, hogy gyorsan változó világunkban friss, naprakész információkkal rendelkezzünk. Erre kiváló lehetőséget nyújt az Internet. Szinte biztosra vehető, hogy a különböző keresőprogramok segítségével minden témához található olyan anyag, amely a szervezési feladatok ellátásakor jól hasznosítható

Mindenféle program lebonyolításához részletes forgatókönyvet kell készíteni, amelyben minden részfeladatot fel kell tüntetni a felelősök megnevezésével.

Mindezekhez a tevékenységekhez nagyon fontos, hogy előre tervezze meg a programszervező/titkár a különböző részfeladatok határidejét, s pontosan rögzítse azt valamilyen határidő-nyilvántartásban.

A határidők rögzítésére többféle lehetőség kínálkozik: bejegyezhetjük azokat az asztali naptárba, a határidőnaplóba, de még alkalmasabb erre a menedzsernaptár, a menedzserkalkulátor, illetve a számítógépes határidő-nyilvántartás.

A menedzsernaptár a mindennapi hivatalos élet segédeszköze. Sokféle információt, elkülönítetten, könnyen visszakeresve tudunk bejegyezni. Tartalma: naptár (napi, havi, évi), regiszteres telefonjegyzék, jegyzetelési rész, külön hely a névjegykártyáknak, íróeszközöknek, feladatlistának, mini varrókészletnek stb. Megjelenése elegáns, a rendszeretetet, a felkészültséget közvetíti a másik fél felé. A titkár részére ebből minden fontos információ rendelkezésre áll, nem kell ötféle naptárt, jegyzetpapírt keresgélnie.

Manapság a határidők nyilvántartása is egyre inkább számítógépen történik. Emellett a hordozható laptopok, szuperfunkciós mobiltelefonok azt a lehetőséget is biztosítják, hogy az elektronikusan rögzített nyilvántartások szabadon "útra kelhessenek", ne csak az irodából, hanem bárhonnan elérhetővé váljanak.

A szálloda tevékenységeinek mindenkor a vendégek elszállásolásának, ellátásának és egyéb szükségleteinek megfelelő szolgáltatások biztosítása minden igényt kielégítő módon.

Szálloda fő funkciói:
Alaptevékenységek:

1. Elszállásolás

1.      Vendégek fogadása

2.      Vendégek elhelyezése

3.      Szállodai szoba

1.      alvási, pihenési lehetőség

2.      tisztálkodási lehetőség

1. Ellátás

1.      Étterem

2.      Szobaszerviz

3.      Eszpresszó

4.      Söröző – borozó

5.      Bár

6.      Rendezvény

7.      Minibár

8.      Pavilon

9.      Egyéb értékesítőhelyek

 

1.      Egyéb szolgáltatások

Térítés nélküli saját:

1.      Poggyászhordás, megőrzés

2.      Széf

3.      Kölcsönzés

4.      Egyéb

Térítéses saját:

1.      Hírközlés

2.      Mosás – tisztítás

3.      Közös fürdőszoba

4.      Gépkocsi tárolás – mosás

5.      Személyfuvar

6.      Uszoda – szauna

7.      Sport – játék

8.      Gyógyellátás

9.      Ruhajavítás

10.  Pénzváltás

11.  Tolmácsberendezés

12.  Egyéb

Térítéses idegen:

1.      Portai szolgáltatás

2.      Kereskedelmi üzletek

3.      Utazási iroda

4.      Légiforgalmi társaság

5.      Egyéb

Járulékos (kiegészítő) tevékenységek:

1.      Igazgatás

2.      Termelőüzem

3.      Műszak – technika

4.      Egyéb

Front Office

Felépítése:
FOM
Porta
Kassza
Recepció
Londiner
Kocsirendező

Feladatai:

1.      Szobaértékesítés

2.      Vendégérkeztetés

3.      Vendégek elhelyezése

4.      Igazgató távollétében irányítás

5.      Új belépők koordinálása

6.      Reklamációs ügyek intézése

7.      PR kérdésekben döntés

8.      Más területekkel történő kapcsolattartás

9.      Poggyászhordás, megőrzés (londiner, szállodai portás, kocsirendező)

10.  Széf

11.  Kölcsönzés

12.  Hírközlés

13.  Gépkocsi tárolás, mosás

14.  Személyfuvar

15.  Pénzváltás (kassza)

16.  Portai szolgáltatás

Housekeeping:

Felépítése:
HK manager
Szobaasszony
Szobalányok
Emeleti londinerek

Feladatai:

1.      Létszám kialakítása

2.      Más területekhez való kapcsolódás

3.      Talált tárgyak intézése

4.      Ellenőrzési és elszámolási kötelezettség

5.      Költségtakarékossági intézkedések

6.      Szobatakarítás

7.      Mosoda

8.      Uszoda – szauna tisztítása

9.      Ruhajavítás

10.  Szobaszerviz

Food &Beverage:

1.      Étterem

2.      Eszpresszó

3.      Söröző – borozó

4.      Bár

5.      Rendezvény

 

Műszak feladatai:

·         A hibák javítása, folyamatos karbantartás.

·         Elvileg 24 h-s szolgálatnak kéne lennie, de azt egy kis – közép szálloda nem engedheti meg magának a nagy költségek miatt.

·         Diszpécser jellegű műszakot alkalmaznak, szakszervizekkel tartják a kapcsolatot, probléma esetén őket hívják (lehet egyszeri megbízás v átalánydíjas szerződés).

·         Szükséges, h legyen egy szakember, aki ért a műszaki cikkekhez, h a hibákat pontosan be tudják jelenteni.

Viselkedési szabályok a szállodában

Alapfogalmak:

Vendéglátás

Fogalma: a kereskedelemről szóló jogszabály szerint: értékek, italok készítése és eladása vendégeknek, fogyasztóknak, felhasználóknak, viszonteladóknak, továbbá a vendéglátással összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltatási tevékenység.

Fogalma: a vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, mely a lakosságnak és az idegenforgalomban résztvevőknek ételeket, italokat, szórakozási lehetőségeket és egyéb szolgáltatásokat nyújt.

A külföldi vendéget is kiszolgálja és nekik lehet, hogy egészen más igényeik vannak, pl. nem csak étkezni szeretnének, hanem szórakozni is.

Szolgáltatás: olyan gazdasági tevékenység, melynél nem kézzelfogható árut, hanem tevékenységet, munkafolyamatot értékesítenek.

Gasztronómia: (több mint vendéglátás és szolgáltatás, ez művészet) görög eredetű szó, ínyencségeket jelent. Az ételekkel és az italokkal kapcsolatos kifinomult ízlésre, az étkezés művészetére utal. A szakácsművészet ínyencmesterség, tágabb értelemben a terítés és a felszolgálás művészetét és az étkezés kultúráját is magában foglalja, egy nemzet kultúráját is ki kell, hogy fejezze.

Vendég

-       egy játék főszereplője

-       a szálloda fenn- és eltartója – a szálloda a vendégekből él

-       „munkaadónk”

-       Maga az „Isten”! – abszolút vendégközpontú marketingszemlélet

-       a sikeres szállodának egy központi fókusza van – a VENDÉG – nem a tulajdonos vagy az igazgató

„A siker azokat és csak azokat éri el, akik a VENDÉGGEL való gondoskodás megszállottai.”

Személyzet: (a munkavállaló még nem az) jól kvalifikált, szakképzett dolgozó, aki a vendég elvárásainak megfelelően nyújtja a szálloda szolgáltatásait, miközben betartja a szállodai munkavégzésre vonatkozó kötelező előírásokat, standardokat.

A személyzet nem cseléd, nem szolga!

A vendég előtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai

1. Az etikett

-       a társasági érintkezés formáinak megszabott rendszere

-       olyan társadalmi viselkedés, magatartási szabály, korlátok összegzése, amelyeket azért állít fel a társadalom, hogy védekezzen a törvényekkel nem szabályozható és nem is szabályozott társadalmi együttélés nyugalmát, összhangját zavaró, túlzásokból eredő konfliktusok elkerülésének érdekében

-       az etikett a társadalmi élet művészetének technikája

-       a társadalomnak kulturális és gazdasági fejlettségük elérése miatt részben változó, valamint az egyes népek ősi, hagyományos szokásaik miatt részben állandó kultúrájuknak sajátos, egyedi formáját mutatják

-       a VENDÉG tisztelete és megbecsülése a szakma minden dolgozójának kötelessége!

-       Arany szabály: úgy viselkedj másokkal, ahogy szeretnéd, hogy mások viselkedjenek veled!

-          Platina szabály: úgy viselkedj másokkal, ahogyan ők szeretnék, hogy bánjál velük!

2. Protokoll

-       A hivatalos nemzetközi kapcsolatokban érvényesülő szokások és formaságok összegzése, a nemzetközi udvariasság kódexe.

-       Alkalmazása

o   a diplomácia területén

o   a külkereskedelemben

o   a vállalati hivatalos kapcsolatok területén

o   a mindennapi közösségi társadalmi kapcsolatok terén

3. Kommunikációs alapismeretek

-       adó – csatorna - (zaj) – fogadó (korlátok)

A kommunikáció elemei I.:

A) verbális (élőbeszéd, hang, hangszín, hangerő, stílus, szóhasználat) ~ 30%

B) non-verbális (testbeszéd, mimika) ~ 70%

-       a kommunikáció irányultsága

A) belső kommunikáció (munkatársak között ® kialakítja a vállalati stílust!)

B) külső kommunikáció (VENDÉG és munkatárs között ® kialakítja a vállalati arculatot!)

A kommunikáció elemei II.

Verbális elemek (25-30%) – intonáció (hangerő, hangszín, hangmagasság)

-       beszédstílus, beszédkultúra

-       szöveg (szakszerűség, érthetőség)

-       első benyomás – nem csak a vizuális elemek alapján van

Vizuális elemek

-       tekintet, nézés, szemkontaktus

-       gesztusok – részben tanult, öröklött, színpadi

-       testtartás, testbeszéd

-       öltözet, külső megjelenés

-       első benyomás, szimpátia

A hatékony kommunikáció: dinamikus, kétirányú folyamat amelyben egyszerre van jelen az üzenetek küldése és fogadása, a megértés visszajelzése, a partner figyelemmel kísérése és a szerepek állandó cseréje

A metanyelv használata

-       Mi a különbség a diplomata és az úrnő között? Ha egy diplomata azt mondja, hogy igen, az azt jelenti, hogy talán. Ha azt mondja, hogy talán, az azt jelenti, hogy nem. Ha azt mondja, hogy nem, akkor nem is igazi diplomata.

-       Ha egy úrinő azt mondja, hogy nem, az azt jelenti, hogy talán. Ha azt mondja, hogy talán, az azt jelenti, hogy igen. Ha azt mondja, hogy nem, nem is igazi úrinő.

Speciális eset: telefonos kommunikáció!

Kizárólag verbális elemeket alkalmazhatunk!!!

Követelmények

- Hatékonyság

- Célratörő

- rövid

- Jól/rosszul vezetett beszélgetést mérhetővé tenni

- Haszon/kár

Telefonálás

- a készüléket maximum az ötödik csengésre felvenni

- üzenetrögzítő munkaidőben kerülendő

- köszönés (napszaknak megfelelően, kívánt nyelven)

- bemutatkozás (cég, egység, név, beosztás)

- időt hagyni a hívó bemutatkozására, adatokat pontosan lejegyezni

- a hívó nevét tudatosan használni a beszélgetés folyamán, a hívó fontosságát éreztetni

- betűzési ismeretek idegen nyelven is

- a „szándék” közlése (ügyfélszolgálat, értékesítés, információs szolgálat, stb.)

- a beszélgetés irányításának átvétele

- törekedni a barátságos, pozitív hangvétel kialakítására

- együttműködni a hívóval és együttműködésre rábírni a hívót

- a téma megismerése után rövid válaszokat igénylő (eldöntendő) kérdésekkel felgyorsítani a beszélgetést (nem sürgetve, udvariasan)

- az eladásnál az 5W kérdést feltenni (who, why, when, where, what)

- az eladásnál a termékelőnyöket kell hangsúlyozni a hívó szemszögéből

- kedvezményes árak, szolgáltatások esetén az eredeti árat ismertetni az előny nyomatékosítása miatt

- tegezés kerülendő, magázás nem javasolt, önözési forma sikeres (a legmagasabb tiszteleti forma), udvarias, megnyerő

- a beszélgetésről jegyzetkészítés, follow-up (előre megszerkesztett nyomtatványon)

- a tagadást kerülni, helyette alternatívákat ajánlani

- pontos információadás (tárgyi tudás, folyamatos képzés)

- ismerni a szakmai szakzsargont és használni – csak szakmabeliekkel

- a beszélgetés összegzése, megerősítése (ismétlés a tudás anyja, a többletmunka elkerülhető)

 

Telefonálás befejezése

-       megköszönni a hívást (csak akkor hatásos, ha természetes és őszinte)

-       „van e még valami, amiben segíthetek?”

-       teljesíthető ígéretet adni a hívónak

-       sikeres eladásnál megerősíteni az értékesítést, kellemes pihenést, nyaralást, síelést, stb. kívánni

-       elköszönés napszaknak megfelelően a hívó nyelvén

4. A helyes üzleti magatartás és a munkafegyelem szabályai

A) A vendégek igényei (kedves fogadtatás, barátságos mosoly, állandó törődés, nyugodt és kulturált környezet, magas szintű szolgáltatás biztosítása)

B) Elvárások a személyzettől (fokozott önfegyelem, alapos szakmai ismeretek, étkezési szokások ismerete, etikett, protokoll és kommunikációs ismeretek, jó kapcsolatteremtő készség, idegen nyelvek ismerete és még sok minden más…)

5. A kölcsönös tiszteletadás szabályai

A) Köszönés – nem visszaköszönés – (napszaknak megfelelően, kívánt nyelven)

Általános szabály: előre köszön

-       úr – hölgynek

-       fiatal – idősebbnek

-       beosztott – vezetőnek

Vendéglátásban:

A) Dolgozó köszönti a vendéget!

B) Megszólítás

-       módja: uram, asszonyom, hölgyem, kisasszony, stb.

-       kiegészítője: név, rang, hivatali beosztás, stb.

C) Kézfogás

Általános szabály: hölgy nyújtja a kezét az úrnak, idősebb a fiatalnak, vezető a beosztottnak

Vendéglátásban:

Mindig a VENDÉG nyújt először kezet!

D) Társalgás

Előfeltételek: világos, érthető beszéd, ne légy vezérszónok, beszélgetés közben szemkontaktus, tegező-, magázó-, önöző formák jó megválasztása

Követelmények: más szavába nem vágunk bele, csípőre és zsebre tett kézzel nem beszélünk, nem fordítunk hátat a beszélőnek, kerüljük az argó kifejezéseket, stb.

Szabatos kifejezések: kérem szépen, tessék parancsolni, köszönöm szépen, jó napot kívánok, stb.

6. Magatartási szabályok

A) Udvariasság (alapja a köszönés! A figyelem!)

Formái: a VENDÉG, hölgyek és idősek előre engedése, segítségnyújtás, előzékenység, pontosság a munka minden területén

Követelmények: tilos csoportosulni, nevetgélni, hangosan beszélni, vendégről megjegyzést tenni

B) Jó modor (alapja az udvariasság, velünk született és tanult tulajdonságok)

Formái: szerénység, tapintat, előzékenység, empátia

Követelmények:

o  tilos a VENDÉGEK beszédébe beleszólni, beszélgető vendégek közé állni, sürgető mozdulatokat tenni, indulatos beszélgetést folytatni

o  vitatkozni, „durva testbeszédet alkalmazni”

o  nemtetszésünket arckifejezéssel, testbeszéddel, szöveggel kinyilvánítani, bizalmaskodni

o  üzleti és magánkapcsolatokat kezdeményezni, folytatni

-          visszafogottnak kell lenni, kerülni az agresszív, tolakodó magatartást, diszkréciót tanúsítani a vendégekkel szemben

-          diszkréció a vállalattal szemben

 

 

 

C) Jó megjelenés

(ami a testtartás és a munkahelyen való mozgásokat, munkavégzést illeti)

Formái: határozott, szakszerű (profi) mozdulatok

-       fölösleges mozdulatok nélkül, gyors reakcióképesség

-       egyenes testtartás

-       Tilos a pultra, asztalra támaszkodni, karbafont kézzel és/vagy keresztbe tett lábbal álldogálni, mert mindezek a VENDÉG érzeteiben rossz benyomást keltenek!

Követelmények: ápolt, tiszta, kifogástalan munkaruha, ízlésese és engedélyezett kiegészítők, decens smink, frizura, ékszerezettség, pihent állapotban és jó kondícióban megkezdeni a munkát, vidám és mosolygós alaptermészet, egyéni „scharm”

 

7. Jellembeli követelmények

A) Becsületesség (igazmondás, jóra való törekvés)

VENDÉG-gel szemben

-       ajánlással mindig igazat mondani

-       mennyiségben és minőségben mindig a kért adagot adni

-       pontosan számolni

-       borravaló adására utaló magatartást tilos mutatni!

A borravaló nem jár, azért extra szolgáltatást kell nyújtani, a VENDÉG elégedettségét fejezheti ki, borravaló szempontok szerint TILOS a VENDÉGET minősíteni!

VÁLLALAT-tal szemben

-       a Grade (vendégfontossági sorrend), VIP vendégfontossági rendszerek megfelelő ingyenességet betartani

-       elszámolási kötelezettségeknek maradéktalanul megfelelni

-       az értékekre, berendezési tárgyakra, készletekre, felszerelésekre vigyázni

-       korrekt emberi és munkatársi kapcsolatokat kiépíteni

B) Pontosság

-       munkakezdéskor és befejezéskor

-       határidők tekintetében, napi és más vezető által megjelölt feladatok elvégzésében

-       a VENDÉG igények teljesítésekor, reklamációs ügyintézésnél, a pontosság megsértése mások lebecsülését, semmibe vételét jelenti!

C) Rendszeretet

-       a munkahely és a környezetünk rendben tartása

-       a tisztaság és higiéniás követelmények és

-       a vezetői elvárások betartása

D) Türelmesség

-       nyugodt, türelmes a VENDÉGGEL szemben és a munkatársakkal egyaránt

-       tilos bántó, modortalan, sürgető megjegyzést tenni! – a vendég előtt tilos a munkatársaknak veszekedni!

Idegen nyelvek társalgási szintű ismerete és a professzionális munkavégzés a türelmesség és a szerénység hordozói!

E) Tapintatosság

-       jó emberismeret, beleérző képesség

-       útbaigazítás, az érdeklődő kérdéseinek korrekt megválaszolása

-       testi-hibás VENDÉGEK segítése, előzékenység

-       elegancia, magas fokú kommunikációs készség és ismeretek

Senkit sem hozhatunk zavarba és hátrányos helyzetbe!

8. Speciális szakmai követelmények

A) Munkahelyre való érkezés, távozás

-       a munkahelyen való viselkedési szabályok pl. mobiltelefon használata, főbejáraton való közlekedés – csak a vendég közlekedhet ott – stb.

B) Étel, ital munkahelyre történő behozatala TILOS!

C) Étkezőben, a pihenőben, az engedélyezett időben és kizárólag a személyzet részére biztosított (ingyenes vagy térítés ellenében) élelmiszerekkel

D) Tilos munkaidő előtt és alatt alkoholt, drogot fogyasztani illetve alkoholos, drogos állapotban a munkát megkezdeni!

E) Tilos a vendégtérben dohányozni, a személyzeti részben pedig kizárólag a kijelölt helyen szabad dohányozni! (a nemdohányzók védelmében meghozott törvény)

F) Tulajdon védelme

-       tilos a rongálás, figyelmetlen vagy szándékos károkozás

-       óvni kell a VENDÉG, a munkatársak és a vállalat vagyonát, értékeit!

-       balesetvédelmi és tűzvédelmi ismeretekkel védeni kell az embereket és az anyagi értékeket!

9. Higiéniai, egészségügyi követelmények

A) Személyi higiénia: a testápolás követelményei, általános tisztálkodás, fog, száj, kéz, körömápolás, nem kirívó illatú desodor, kölni, arcszesz, stb. használata

B) Egészségügy: kötelező orvosi vizsgálat, egészségügyi alkalmasság

C) Üzleti higiénia: napi folyamatos takarítás, heti nagytakarítás, általános nagytakarítás, gépek és eszközök tisztántartása, HACCP ismeretek és a szabályzat betartása, betartatása

10. Szállodai speciális viselkedési formák

-       „három lépés” szabálya (közvetlen, de távolságtaró magatartás)

-       „forró témák” kerülése (politika, vallás, szex, valamint a vállalatról folytatott beszélgetések)

-       a vendégek (VIP) „felkísérésének” szabálya – mindig a vezető kíséri fel

-       rokon szakmák, érdeklődő pl. diákcsoportoknak „házvezetés” – minden szolgáltatást megmutatunk, a hátsó területeket is

-       all-round személyzet (telefonálás, kulcskiadás mellett más vendégfeladatok megértése, végrehajtása az illem betartásával) – a személyzet tudja egymást helyettesíteni

-       diszkréció (felvilágosítás 3. személynek, felvilágosítás 3. személyről tilos)

-       közlekedés és beszéd a vendégtérben

-       tulajdonosokkal vezetőkkel alkalmazandó kommunikáció hivatalos pl. vendégtérben, magánéletben

Minden amit a VENDÉGRŐL tudni kell!

-       A vendégek igényeit ismerni kell: törzsvendégek nevét, étel és italfogyasztási, szállodai szokásaikat, kedvenceiket, ismerni a fogyasztási mértékét, elővigyázatosnak lenni, ismerni a nemzetek étkezési, italfogyasztási és szórakozási szokásait, hagyományaikat és a protokollt.

-       A betérő vendégeket gyorsan felismerni és alkalmazkodni hozzá-

-       A vendég elvárja: hogy a vele való bánásmód egyedi, udvarias, barátságos, készséges, gyors legyen, tehát egoista – maximalista!

VENDÉGTÍPUSOK

-       idős: feledékeny, türelmetlen, határozatlan, ráérős,

-       fiatal: könnyelmű, feltűnősködő, sietős, „jópofi”,

-       fáradt / ideges: rossz hangulat, türelmetlen kötekedő, mogorva,

-       beteg: soká választ, nehezen dönt, bizalmatlan,

-       törzsvendég: otthonos, bizalmaskodó, provokáló, többet enged meg magának, ért a szakmához,

-       szakmai vendég: valójában kollega, igényli a profi szolgáltatást,

-       kispénzű: bizonytalan, félénk, bátortalan, udvarias,

-       nagypénzű: provokatív, nagyhangú, követelőző, mindig hivatkozik főnökre, tulajdonosra, reklamálós,

-       ittas: bármi lehet, tudni kell, mikor nem szolgáljuk ki,

-       mulatós társaság: személyes szervizt vár el, állandó figyelmet igényel, elfogadja az ajánlásokat, nagyhangú,

-       egyedüli sietős: azonnal akarja, nem kommunikál, udvariatlan, nem beszélget,

-       egyedüli ráérős: bárpultnál ül, dohányzik, lassan iszik, néha sokat, beszélgetni, ismerkedni akar,

-       üzleti utazó: feszült, nem tűri a késlekedést, figyelmetlenséget, magas elvárásai vannak, nem zavarható, hosszú ideig marad, sokat fogyaszt, sokat költ, rendelés nélkül is adunk szobát,

-       konferencia vendég hozzátartozói: kellemes gasztronómiai ínyencek, beszédesek, minden érdekli őket,

-       hátizsákos turista: gyors WC, kis pihenés, követelően kér amit szeretne, tömegben hangos,

-       nemzetek szerint … ( magyar – nem beszél nyelvet, nem tud viselkedni, amerikai – rossz vendég, turisztikailag felkészületlen, programfogyasztó, csak az ár számít, német – jó vendég, beszél nyelveket de németül akar megszólalni, izraeli – általában tud magyarul, személyre szóló szolgáltatást igényel, kínai – nincs identitása, nem ver gyökeret, nincs turisztikai igénye, olasz és a déliek – két véglet; vagy jó, vagy rossz vendég, jó ha kb. 100 szót beszélünk a nyelvükön, keleti népek – visszatérő vendég, mindent megvesz, volt szoc, volt FAK – „kimegyünk, berugunk, szétverünk mindent és jól érezzük magunkat”, angol - ivászat)

-       fekete bőrűek, romák: érzékenyek, agresszívek, feltűnően viselkednek, nem alkalmazkodóak,

és mindezek végeláthatatlan variációja!

A szálláshelyi vendégfogadó, programszervező ismerjen néhány üzleti etikett szabályt, mely az Európai Unió országaiban elfogadott.

 

 

Néhány jellemző példa:

Ausztria

A közismert német alaposság jellemző a szomszédos országra is. Az osztrákok elvárják a pontosságot, a tapintatosságot és a megbízhatóságot. Köszönéskor a napszakhoz igazodnak, bemutatkozáskor figyelnek a név megjegyzésére, és ezt kölcsönösen elvárják. (Nem sértés, ha partnerük nevét ismételten megkérdezik.) A kézcsók a hölgyeknél pozitív visszajelzésű. Jelentőséget tulajdonítanak a megszólításban (névjegy cserében) a címeknek, rangoknak. Jelentőségteljesen metakommunikálnak (mozdulataikkal fejezik ki érzelmeiket). Az üzleti életben a jó modor a siker eléréséhez nélkülözhetetlen, ütemezésük szigorú, a késés megengedhetetlen. Általában az együttműködést rögzítő levelet elküldik partnerüknek, Hivatalos öltözékükben a sötét szín dominál, a férfiaknál és a nőknél egyaránt. A társasági viselkedésben un. bevezető beszélgetést folytatnak, melynek középpontjában a kedélyesség áll. A gasztronómia több nemzet kínálatából ötvöződik, így válik speciálisan „osztrák étellé”. Ajándékozáskor nem az értéket, hanem a gesztust értékelik.

Belgium

A Benelux államokban a pontosság meghatározó, ugyanakkor az emberek privát szféráját nem érintik. Mind a tárgyalások kezdetekor, mind a találkozások befejezésekor kezet fognak. Általában az angol megszólítási formákat használják. (Uram, asszonyom, Kisasszony stb.) A gesztikuláció alkalmazkodik az ország visszafogottságához. Különösen fontosnak tartják a találkozások alkalmával a névjegy cserét, ahol egyik oldalon angol, másrészről francia (flamand) kártyákat használnak. Öltözködésük konzervatív (öltöny, ing, nyakkendő, kosztüm kiegészítőkkel). Különösen kedvelik, ha konyhájukat megdicsérik. A pohárköszöntő alatt kétszer is a vendég szemébe néznek, ami az elfogadást jellemzi.

Csehország

A találkozókat gondosan előkészítik, többször egyeztetik. Bemutatkozáskor elvárják, hogy a hölgyeknek kezet csókoljanak. A protokoll-lista alapján a nyugatot követik, a keresztnév, majd a családnév következik. Tegeződés csak kölcsönös megegyezés alapján. Kiemelt jelentősége van a foglalkozásnak és a címek használatának. Mindig a legidősebb, vagy legmagasabb rangú személy lép előre, és ebben a férfiakat is megelőzik. Szeretik semleges témával bevezetni az üzleti témát, de tartózkodnak az aktuálpolitikai állásfoglalásoktól. Tárgyalás közbeni döntéshozataluk egy hosszas tervezési gyakorlatuk eredménye. Öltözködésük konzervatív. Csehországban az üzleti ebédek a legnépszerűbbek, étkezés közben nem tárgyalnak. Közéleti találkozásaik formálisak, ajándékozási szokásaik szerint a háziasszonynak illik virágcsokorral kedveskedni.

Dánia

A dánok kiemelt jelentőséget tulajdonítanak a precizitásnak. A nyári hónapok a pihenés idejét jelentik. Ilyenkor elérhetőségük korlátozott. Mindkét nem kézfogással mutatkozik be egymásnak, csakúgy, mint búcsúzáskor. A megszólítás a nyugati gyakorlathoz hasonló: első a keresztnév, utána a családnév. Komoly sértést jelent, ha a nálunk megszokott oké, (fejforgatás, felfelé emelt hüvelykujj.) a dánok a dolgok közepébe vágnak. Meglehetősen pedánsak, humoruk tartózkodóbb, kevésbé toleránsak. Az üzletemberek öltözködésükben alkalomnak megfelelő öltözetet hordanak (frakk, szmoking, nagyestélyi ruha). Szórakozásukban a büféasztal/svédasztal (smorgasbord) mellett a napi főétkezés az ebéd. A pohárköszöntőt, (tosztot) a házigazda mondja a nála idősebb személy tiszteletére. Ajándékozáskor a háziasszonynak virágot és desszertet ajándékoznak.

Észtország

A partner késése nem ritka az üzleti életben, viszont a megbeszélés időpontját nem érdemes lemondani. Az udvariaskodással nem esnek túlzásba. Figyelni kell azonban, hogy a harmadik középütt álló apai név is bekerüljön a bemutatkozásba. (Ez a balti államok volt szükségszerűsége, csakúgy, mint Litvániában és Lettországban.) Ettől függetlenül az Uram és Asszonyom megszólításokat alkalmazhatjuk. Különös jelentőséget kapnak a testbeszéd jelzései, amelyeknek pozitív és negatív jelentései egyaránt vannak. (A koncerteken a fütyülés elégedettséget jelnet, nem pedig elutasítottságot.) az észtek tudatos tárgyalók, ezért a megegyezéseket írásban érdemes rögzíteni. Öltözködésünkben érdemes a konzervatív divatot követni, figyelembe véve a szélsőséges időjárási viszonyokat is. A figyelmességeket (ajándék) szívesen fogadják.

Franciaország

A találkozások az üzleti életben gondos egyeztetést kívánnak és elvárják a partnerek pontos megjelenését. Bárdolatlannak számít, ha valaki keresztnevén szólít valakit, kivéve, ha erre felhatalmazást kapott. A franciáknál a családnév az elsődleges. Gesztusaikban a franciák a hüvelyt és a mutatóujj karikává formázását nullává szimbolizálják. Intenzív szemkontaktust tartanak fenn, modoruk tartózkodó. (Levelezésben is adnak a formára.) Öltözködésük minőségi. az üzleti tárgyalásokon a munkaebédek a leggyakoribbak, tömény ital előtte nem fogyasztható. Ajándékozásuk sem hivalkodó, sem szegényes nem lehet.

Németország

Akár a formális, akár az informális találkozások alkalmával már néhány perc késés is sértő lehet. Röviden és határozottan fogjunk kezet, a hölgyeké az elsőbbség, az idősebb férfiak kézcsókkal üdvözlik a hölgyeket. Gyakori megszólítás az Úr, Uram, Asszonyom, Kisasszony. A németek kerülik a feltűnést, nyilvánosság előtt viszonylag merevek. a humort ritkán engedik meg maguknak. Konzervatívan öltöznek, a sötét szín valamelyik árnyalatában. Az üzleti étkezés alkalmával csak hivatalos információkat szabad felhozni, üzleti partnert ritkán hívnak vendégségbe.

Olaszország

Az olaszokra az amerikai stílus jellemző. Idősebb, vagy nagytekintélyű személynek mindig tisztelettel illik viselnie. Keresztnéven csak akkor lehet szólítani, ha kifejezetten kérik erre. A formalitásokra sokat adnak az olaszok. Intenzíven gesztikulálnak, de ezek többsége nem azonos sértő megjegyzésekkel. a partnerszervezet hierarchiájával tisztában kell lenni. Az olaszok gondolkodásában az egyház tanításai szinte mindenhol jelen vannak. A jólöltözöttség ebben a kultúrában fél siker. A jól öltözöttség fontos szerepet játszik az üzleti kapcsolatok terén is. Az üzleti vacsorát nagyon komolyan veszik. Ajándékozási szokásaik rendhagyóak: a márkás termékek, a partner cégek imázsára kell, hogy emlékeztessen.