A turizmus magában foglalja a személyek lakó- és munkahelyen kívüli minden szabad helyváltoztatását, valamint az azokból eredő szükségletek kielégítésére létrehozott szolgáltatásokat. (WTO, 1989)[1]Az utazni kívánó személyek és csoportok, az adott szálláshelyre vonatkozó szobarendelései, illetve ezek módosításai érkezhetnek a rezervációs (foglalási) rendszeren keresztül, valamint levélben, szóban, telefonon, vagy e-mailben. Ha nem a számítógépes rendszeren keresztül érkezik a foglalás, a szálláshelyen a rendeléseket a szobarendeléssel kapcsolatos nyomtatvány kitöltésével és a számítógépes adatbázisba történő felvétellel tartják nyilván. A megrendeléseket a szálláshely visszaigazolja, és szabad kapacitás esetén biztosítja a vendég elvárásainak megfelelő szobát.

Teltház esetén a vendéget várólistára teszik, illetve ha semmiképpen nem oldható meg a szállodán belül a rendelkezésre bocsátás a kívánt időpontban, akkor felajánlanak egy másik időpontot a vendégnek. A szálloda szabad szobakapacitásán felül körülbelül tizenöt százalékkal több rendelés még fogadható a szálláshelyen, mert az üzemeltetési gyakorlat szerint a visszaigazolt megrendelések jelentős részét lemondják a megrendelők. Ha a visszaigazolt, előlegezett vagy garantált megrendelést a vendég nem mondja le, de mégsem érkezik meg a lefoglalt időpontban a szálláshelyre, szakmai nyelven „no show-nak” nevezzük.

A szálláshely szolgáltatásaival kapcsolatos módosítási és lemondási feltételeket a szálláshely üzleti szabályzata írja elő, melynek irányadó szabályairól a szálláshely tájékoztatja a megrendelőt vagy a megrendelő számára elérhetőek a szálláshely honlapján. Nyilvánvalóan a szálláshely számára az a leglényegesebb szempont, hogy lehetőleg állandó jelleggel teljes kapacitással tudjon működni, és ennek megfelelően kell üzleti szabályzatában megállapítani a visszalépések feltételeit; és adott esetben ezeket kötbérrel terhelni, hogy a szálláshelyet a megrendelő lemondása esetén ne érje anyagi veszteség.

Módosítások esetén is érdemes egy határidőt szabni a foglalás idejétől visszamenőleg – például egy hét –, és természetesen a módosítás feltételei csak akkor lehetségesek, ha a szálláshely szobái nem foglaltak. Kisebb módosítások esetén – például még egy pótágy kérése a szobába, vagy esetleg nem csak kontinentális reggelit[2]szeretne a vendég a szálláshelyen történő tartózkodása alatt, hanem „all inclusive” ellátást[3]–; lehetőleg mindig kedvesen és segítőkészen álljunk a vendég rendelkezésére, hiszen a cél, hogy a vendég a szálláshelyet válassza és a tartózkodása alatt meg legyen elégedve a szolgáltatásokkal.

A foglalások kezelésének gyakorlata szerint a szálláshelyek általában meghatároznak egy határnapot, mely időpontig a megrendelő csoport vagy személy díjmentesen – kötbér fizetése nélkül és adott esetben az előleg visszaadásával – lemondhatja a foglalást. Ez lehet például tíz nap, vagy akár három nap is, de az érvényesség feltétele, hogy a megrendelő írásos lemondása megérkezzen a meghatározott időpontig. A lemondás tudomásul vételéről és elfogadásáról a szálláshely szintén visszajelez a megrendelőnek.

Ugyanakkor például, ha a vendég a jelzett napon nem érkezik meg és lemondás sem történt, a szálláshely a szobát a megrendelés hátralévő időtartamára kiadhatja, és a megrendelőt száz százalék mértékű kötbér terheli. A lemondási díj fizetésének mértékéhez több határnapot is megállapíthat a szálláshely, például a megjelölt érkezési időpont előtti hetedik napig díjmentes, az 5. és 7. nap között a foglalás szerinti csomagár hatvan százaléka, a 2. és 5. nap között a nyolcvan százaléka, és ennél későbbi lemondás, no show, vagy korai távozás esetén a csomagár száz százaléka. A szálláshely a vendég nem fizetése esetén – előzetes felszólítások után – jogosult megtenni a szükséges jogi intézkedéseket, hogy az elmaradt befizetés összegét megkapja a megrendelőtől.