Az értékesítési megállapodások

Két nagy fajtája az egyedi értékesítési megállapodás és az értékesítési keretszerződés.

A legegyszerűbb szerződés a szóbeli megállapodás – walk in vendégek esetében jelenik meg a szállodákban. Meg kell különböztetni az érdeklődést a megrendeléstől. A szoba megtekintését sem lehet megtagadni a vendégtől. Ha a vendég elfogadja a kondíciókat, megszületik a szóbeli megállapodás. Annak tárgya a konkrét szobatípus, tudni kell az időtartamot (hány éjszaka), szolgáltatások árát (mit tartalmaz az ár). Igyekezni kell az egzakt fogalmazásra pl. reggeli mettől meddig és hol? Meg kell mondani a fizetési kondíciót – miben fizet és mikor? Ma már jellemző az előre fizettetés is – a szállodának joga van előre fizetést kérni részben vagy egészben. A vendéget tájékoztatni kell az egyéb szolgáltatásokról, idegenforgalmi adóról, bizonyos alapvető szabályokról pl. értékmegőrzés – értékmegőrző. A beeső vendégnél is fel lehet tüntetni a kulcscédulán az érkezést, az ott tartózkodás idejét, csak belső vendégnél a szoba árát, esetleg a vendég nevét. A kulcscédulára esetleg információkat is lehet nyomtatni pl. reggeli időtartama.

A megállapodás kölcsönös megegyezés után bontható fel. Kivételes esetekben ez történhet egyoldalúan pl. a szálloda felbontja a megállapodást, mert a vendég nem akar előre fizetni. A másik ilyen lehetőség a szálloda részéről, amikor a vendég nem rendeltetésszerűen használja a szolgáltatásokat – messzemenően túllép az elvárható normákon (kisebb normatúllépések elfogadhatóak). A vendég is elállhat egyoldalúan a szerződéstől pl. ha meglátja a szobát és nem tetszik neki, vagy megrendeli a szobát, de délután lemondja, vagy hamarabb kell távoznia.

A szóbeli megállapodás speciális fajtája a telefonos megrendelés, amit követhet írás – megrendelés küldése a vendégtől vagy a szálloda írja le a beszélgetés lényegét és elküldi a vendégnek. Ennek a megállapodásnak fontos eleme, hogy az utolsó elem az legyen, hogy a rezervációs összefoglalja az egészet és rákérdez, hogy úgy van e.

Az írásbeli megállapodásnak sok fajtája van. Más az érdeklődés és az arra adott ajánlat és más a megrendelés és az arra adott visszaigazolás (konfirmálás). Az ajánlatba le kell írni, ami az érdeklődő felet érinti, és ki lehet egyéb információkkal is egészíteni, amire nem kérdezett rá. Célszerű érdeklődéstípusonként formaleveleket kialakítani. Ha elfogadják az ajánlatot, vagy megrendelés történt, akkor jön a foglalás. Az ajánlat szoros része lesz a megállapodásnak, amennyiben sor került rá.

Egyedi írásos megállapodás

Levél – ma már inkább csak az országhatáron belül jelentkezik. Erre a szálloda is levélben válaszol, amiben benne lesznek a módosítási és lemondási (storno, cancellation) feltételek. A lemondási határidő függ az időszaktól és a megrendelés tárgyának mennyiségétől (egyéni, csoportos, rendezvény határidők). Az egyéni lemondás határideje nagyon rövid pl. a tárgynap délután négy óra. Lehet automatikus törlés is, ha a vendég pl. hatig nem érkezik meg – ez ellen lehet védekezni a late check-in-nel, amikor a vendég bejelenti, hogy későn érkezik.

Csoportok esetében ez a határidő hosszabb, nagyobb mennyiséget köt le a partner – 2-6 hét között lehet.

Rendezvényeknél általában módosítás szokott bekövetkezni, ami lehet részleges lemondás is. Lehetnek egyedi lemondási határidők pl. 300 szobából 100 szobát később is le lehet mondani, majd annak a 100-nak a felét még később – lépcsős lemondás. Ha a partnerek nem tartják be a lemondási határidőt – késő lemondás, vagy nem lemondás esetén történő meg nem érkezés, akkor kötbért fizetnek, amit általában szobaéjszakákban mérnek. A partner nem fizethet többet, mint amennyi éjszakát eleve lefoglalt. Itt is lehet lépcsős rendszer. Meg nem érkezés esetén általában a teljes megrendelt mennyiséget kell kifizetni. A kötbérről a szerződésben meg kell egyezni, a partnernek azt el kell fogadni.

Előfordulhatnak méltányossági esetek, általában üzletpolitikai érdekekből kifolyólag. Van amikor a büntetés egy részéről, van amikor az egészről lemond a szálloda.

Fax és elektronikus levél (email elektromos aláírással illetve on-line foglalás) – A megrendelés – visszaigazolást követheti egy visszaigazolás megerősítés is. Ez általában akkor van, amikor a megrendelés visszaigazolásában többletek vannak, amiket a partnernek el kell fogadni. Korai megrendelés esetén is lehet kérni az érkezés előtt pl. két héttel egy visszaigazolás megerősítést.

A fizetési megállapodás fontos része a szerződésnek, a szálloda különféle garanciákat kérhet.

Garanciák

-          közvetlen pénzgaranciák

o   előre fizettetés

o   full deposit – teljeskörű előleg

o   deposit – előleg (szintén lehet lépcsős)

o   foglaló – earnest money – a szálloda ritkán használja.

Az előleg visszajár, ha még az adott határidőn belül lemondják a foglalást. Határidőn túl az előlegből a kötbért vissza lehet tartani. Ha teljesült a megrendelés, a végösszegből le kell vonni ez előleget. Ha a szálloda túlterhelt, akkor más szállodában kell helyet biztosítani.

Foglalónál nincs lemondási határidő – a foglaló a szállodánál marad. Ha a szálloda nem tudja teljesíteni, a foglaló kétszeresét kell visszafizetnie.

-          hitelkártya garancia - a vendég megadja a hitelkártya számát (főleg on-line foglalásnál, de belső vendégnél is elkérhető). Előautorizálással valósul meg – a hitelkártya megvizsgálása, majd egy bizonyos összeg lekötése – munkaigényes. No-show: megrendelés lemondása nélküli meg nem jelenés. Vannak személyes és céges kártyák.

-          bankgarancia – Nagyobb partnerek / rendezvények esetén működik. A megrendelő bankja egy meghatározott összegig és egy meghatározott határidőn belül fizet a kliense helyett, ha az nem tud. A szállodának fontos a megfelelő garancia. A partnernek nem előnyös előre nagyobb összeget elküldeni, ezért inkább a bankjának fizet kevesebbet a bankgaranciáért. A szálloda ezt nem köteles elfogadni – nem mindegy milyen pénzintézet. Ha letelt a fizetési határidő, először a partnert kell figyelmeztetni és nem a bankgaranciát benyújtani. A bankgarancia kiváltása nem sok pénz, de ha a banknak fizetni kell, büntetőkamatokat számol fel.

-          rezervációs díj (reservation fee) – csak rendezvények esetén alkalmazzák. A rendezvényszervező több desztinációtól és egy desztináción belül is több szállodától kérhet ajánlatot. A szálloda a megrendeléssel egy időben elkérheti a várható teljes költségek 2-10%-át. A rezervációs díj a szállodánál marad lemondás esetén, ha pedig megvalósul a rendezvény, a végszámla összegét csökkenti.

Opció: Kötött ajánlat, amit az ajánlattevő az ajánlatkérőnek biztosít. Az ajánlatban foglaltakat teljes mértékben köteles teljesíteni egy határidőig. → Opciós határidő. (Vis major esetében el lehet térni az opciótól.) Az ajánlat általában nem érvényes az utolsó pillanatig, vannak rövidebb-hosszabb opciós határidők. Lehet éves, vagy annál hosszabb is. Az opciós határidő lejártakor az ajánlattevőnek nem kell felhívni a figyelmét az ajánlatot kapónak. Az automatikusan megszűnik. Ettől még lehet figyelmeztetni a partnert, főleg ha a szálloda érdeke úgy kívánja. Ha a partner a határidő után jelentkezik, új ajánlatot kaphat, akár teljesen más árakkal. A partner kérheti az opciós határidő hosszabbítását, de a szálloda nem köteles megadni.

Keretszerződés: Utazásközvetítők és szállodák, vagy corporate cégek és szállodák között jellemző. Két része van: alapszerződés (ami több évig is érvényes lehet); és mellékletek (ez általában évente változik). Egy szolgáltatás halmazt foglal magába, azok leírása, minősége. Egyes rendelések lebonyolításának részletei, helybiztosítási szerződés. A keretszerződés általában helybiztosítási szerződéssel együtt születik meg. A partner árualaphoz akar jutni, amit biztosan tud értékesíteni.

Ennek módjai:

- Kontingensszerződés:

- Csoportos kontingens: nagyobb szobaszám, minimum 20 szoba.

- Egyéni kontingens: jóval kisebb mennyiségű szoba, egyéni vendégeknek értékesítik.

- A kontingens köthető egész évre, vagy az év egyes szakaszaira (amik között is lehet mennyiségi eltérés.)

- A kontingens értékesítése – release határidő = visszaszállási határidőig érvényes. A partnernek eddig kell legkésőbb értékesíteni, vagy visszaadni a szállodának a szobákat.

- Csúszó határidő: Amire nem érkezett végleges megrendelés, az visszaszáll a szállodára, aki azzal szabadon rendelkezik. Ez a határidő is erőteljesen függ a volumentől és az időszakoktól (szezonok).

- Csoportos release: Általában 2-6 hét.

- A kontingens nem egy rugalmas értékesítési módszer. Veszélyes a szálloda szempontjából, mert sok kapacitást adott kiértékesítésre, de nem lehet biztos azok eladásában. Utazási irodák esetén pedig, ha elfogyott a kontingens nem tud többet eladni, hiába lenne rá kereslet.

- Free-sales: Csak az egyéni értékesítésre alkalmas módon kiküszöböli a kontingens hibáit. A szálloda odaad a partnernek két standard szobát, és ezt akcióban bármennyiszer értékesítheti, amíg a szálloda engedi. 3 státusz tartozik hozzá: (szálloda állítja be):

- Free, vagy open státusz: a szobákat folyamatosan értékesítheti.

- Request státusz: a telítődés közelébe jut, még lehet, hogy van szoba, de fel kell hívni a szállodát.

- Closed státusz: elfogytak a kapacitások.

- A szálloda foglaltsági szintje változhat, pl.: lemondanak szobákat. Ezeket újra lehet szabadon értékesíteni. Lehet variálni az árral is, a kereslettől függően alakulhatnak, pl.: engedmények. A szobákhoz nemcsak státuszokat, hanem árkategóriákat is lehet hozzárendelni. Kereslet vezérelte árak vannak.

- Az egyéni kontingens és a free-sales párhuzamosan is megjelenhet, pl.: a partner fixre kér szobákat, de ha azok elfogynak, akar még értékesíteni (kontingens-alowment).

- Bérlet: Magyarországon nem jellemző. Bérleti szerződésnél a szálloda meghatározott mennyiségű kapacitást meghatározott időre a partnernek adja. Nincs visszaszállási idő, a bérleti díjat a partnernek ki kell fizetni. A bérlet áránál iránymutató az adott időszakra betervezett átlagár és haszon.

- Évenként változó tényezők a keretszerződésben:

- Árak

- Helybiztosítási módszerek adatai – kontingens – mettől meddig, feltételek, méret.

- Változatlan:

- Cégek adatai

- Szolgáltatások

- Fizetési kondíciók, határidők

- Lemondási kondíciók

- Különleges kikötések

- Minőségbiztosítás

- Megrendelések eljutása a partnerhez

- A főszövegben van a jutalék is. Ez ma már minimalizálódott, a nettó árak, engedmények vették át a helyét. Akkor nem, amikor a vendég a helyszínen fizet. Ilyenkor a szolgáltató „előleget” kér a vendégtől, ami igazából a jutaléka, a vendég pedig ennyivel kevesebbet fizet.

- Külföldi partner esetén a vendég bruttó árat fizet, ebből a jutalékot átutalja a szálloda a partnernek.

- Az ingyenes helybiztosítás is itt van meghatározva, hasonlóan a study tourhoz.

- Time-sharing: üdülőjogok ismertetése. Időmegosztásos üdülés. Egy adott intervallumra megvásárolt üdülési jog. Általában 99év, ami örökölhető. Egy adott lakrészt vásárol meg a vevő, általában 2 hétre. Bevezették a floating, azaz a csúszó időszakokat, így a tulaj mindig máskor mehet oda.

- 1. Generáció: kisorsolták az időpontokat

- 2. Generáció: nem mindig ugyanabban a városban üdülhet, mert létrehoztak egy csereszervezetet (RCI), ami csereértéket állapít meg. Szempontjai a szezonok, adott reláció (hely) iránti kereslet, a lakosztály értéke, egyéb szolgáltatások és környezet, az üdülőtelep karbantartottsága és üzemeltetése (vendégkezelés), vannak e szervezett programok, közelben lévő turisztikai attrakció vagy szórakozási lehetőség. A cserebankba mikor került elhelyezésre – minél korábban, annál többet ér.

- 3. Generáció: A csereértéket pontokban fejezik ki. Minden pontnak van pénzbeli értéke, így ráfizetéssel el lehet menni magasabb pontos helyre is. Lehet elvi pontokat is vásárolni, nem kell a konkrét üdülési jog.

- A time-sharing rendkívül agresszív értékesítési módszer. Az üdülési jog megvásárlásával kötelesség is jár: fenn kell tartani, és üzemeltetni kell a helyeket, amiket az üdülési jog birtokosa fizeti. Eladható termék, de nem rugalmas. Kínálati piac van. Biztos minőséget jelent és jó helyre lehet eljutni.

- A főszerződés része a bizalmi elv és a minőségbiztosítás is.

- Károk adódhatnak a szerződés nem teljesítésével, pl.: a szálloda nem tud szobát adni, műszaki okok, vis major miatt, vagy túltöltés. Kihelyezni csak azonos, vagy jobb minőségben lehet, ugyanazon az áron, és a partner többletköltségeit a szállodának meg kell téríteni.

- A minőségbiztosítás egyre fontosabb szerepet kap. Az éttermek és vendéglátóhelyek elnyerhetik a minőségi díjat. A szállodán belül a TQM foglalkozik a minőségbiztosítással. Dinamikus szemléletű, reagál a piaci változásokra, összehangolja a tevékenységeket, analizálja és intézkedési terv születik. Egyik alrendszere a HACCP (Veszélyelemzés a kritikus szabályozási pontokon), ami az étel előállítás biztonságát szolgálja. Ez ma már rendeletileg előírt.

- A szerződés fontos pontja a bizalmi elv. A szerződő felek a szerződés feltételeit 3. személy tudomására nem hozzák, pl.: árak.

Együttműködés egyéb területen:

- Közös marketingpolitika: (akár munkatársak kölcsönös üdültetése). Study tourok, közös kiadványok, a szálloda hozzájárul a partner marketing költségeihez.

- A szerződést lehet határozatlan időre kötni, míg a melléklet határozott időre szól, amit viszont meg kell újítani. (június – szeptember között már megállapodnak az áprilisi árakban).

- A szerződést fel lehet mondani, pl.: közös megállapodással, egyoldalúan (általában határidőhöz kötött), vagy lehetnek rendkívüli felmondási okok (szerződéssértés). Ilyenkor a folyamatban lévő ügyekben meg kell egyezni, aminek vannak fórumai – amiben előre megállapodnak, és kölcsönösen elfogadják.

- Code of Conduct: Előzménye a code of practise, amit az európai szállodák és utazási irodák hozták létre. Ezt fejlesztette tovább az EU-n belüli szállodás szervezet, és az ezen belüli utazási irodák szövetsége. A Code of Conduct-tól a felek eltérhetnek, de ha valami a szerződésben nincs leírva, akkor a Code of Conduct rendelkezései lépnek életbe.

- Létszámtolerancia: Ha a csoport létszáma 10%-on belül kevesebb, a szálloda nem számít fel kötbért. Magyarország is átvette a Code of Conduct-ot (hah.hu). a bírák szakemberek.

Megkülönböztetés a vendégek között

Okai:

·         A foglalás és az igénybevétel közt eltelt idő

·         Érkezési, utazási nap meghatározása – kevésbé terhelt napokon érkezés, pl.: olcsóbb

·         Fizetések, előfizetés kérdése

·         Megrendelés módosításának lehetősége, kizárása. > Biztosabbá válhatnak a kalkulációk.

·         Minimális tartózkodási idő

·         Hosszabbítás

·         Klubtagság vagy törzsvendég rendszer

·         Foglalás forrása szerinti megkülönböztetés. > Közvetlen foglalás esetén engedmény – recepció pontos rendelésfelvétele.

A készleteket naponta felül kell vizsgálni, esetleg újrafogalmazni. El kell találni a helyes arányokat, pl.: csoportos előbb foglal. > Azokat előbb le kell zárni, és eladni a maradékot egyéninek.

Addicionális forgalom: a vendég a szobán kívül még sok másra is költhet, pl.: gyógy program, wellness, F&B, stb.

Fontos szempont a túltöltések kezelése. Bp-en folyamatos túltöltéssel dolgoznak, mert van hová küldeni a vendéget. Veszélye, hogy a túltöltés bekövetkezhet, a vendégnek kellemetlenséget okoz az áthelyezés és a szállodának többletköltsége is lehet ebből.

Értékesítés

Meg kell győzni az embereket, megszállottan kell hinni az eladni kívánt termékben. Fontos a realizációs lehetőség, nem szabad ábrándokat kergetni. Az árakkal még a nagy kereslet idején sem szabad elmenni a lehetőségek határáig.

Az értékesítés hatékonysága az értékesítőn múlik (azok személyiségén), a személyes értékesítésnél.

Személyiség: Magatartásforma, a viselkedés elemeinek összessége. A személyiségkép kialakulhat rövid vagy hosszú idő alatt.

Az értékesítőnek bizalmat kell keltenie a vevőben. Erre egy legközelebbi találkozáskor rá kell erősíteni. A partner megszerzésének csak egyik eszköze a bizalomkeltés, utána meg is kell tartani a partnert.

Mivel lehet bizalmat kelteni?

·         Megjelenés takarhatja a termék mivoltát, pl.: kemping vagy 5*-os szálloda, illetve lehet életkorhoz illő.

·         Stílus vagy modor: mesterkéltnek tűnő kifejezések használata kerülendő. A modor környezetfüggő, korfüggő. > Soha ne legyen modorosság, azaz túlzások.

·         Testbeszéd és hanghordozás: egy fajta kultúrát árul el az emberről. A hanghordozás szerepe fokozódik a telefonos beszélgetésnél.

First impression: ami a partnert döntésre készteti.

·         Fontos az őszinteség kérdése, nem érdemes hazudni vagy blöffölni, csak ha többet nem akarunk már a partnernek értékesíteni. Az ember könnyen elfelejti, amit hazudott, és ma már nagyon széleskörű az információs rendszer.

·         Megbízhatóság: hosszú távon is lehet az emberre számítani

·         Új partnereknél lehet referenciákat alkalmazni, közös érdeklődést keresni (hangulatalapozó).

·         Időkeret: saját és a partneré. > Célszerű megkérdezni, hogy mennyi ideje van a partnernek. Egyfajta akciótervet kell kialakítani (bevezetés, részletek megtárgyalása, kérdések tisztázása, stb.)

·         A feltett kérdésre igyekezni kell gyorsan reagálni személyesen és írásban is.

·         Tudni kell veszíteni, de a nyerés a cél.

 

 

A levelezés néhány alapszabálya:

·         Stílusfüggő: pl.: hagyományos levél, fax, e-mail, sms. > Más stílusjegyek jellemzik, egyre szikárabb, rövidítéseket megengedő, egyre közvetlenebb hangnem.

·         Ki a partner? – Ismeretlen partner (pl.: rövidítések, szakkifejezések használata), szakmai közvetítői partner, cég, régi partner – új partner.

·         Vannak előre gyártott formalevelek, amiket mindig ki kell igazítani. Vannak alaplevelek, pl.: ajánlatadó levél és kiegészítő levelek. Sokszor illik egyedi választ írni.

·         Címzés, megszólítás – vannak hivatalos levelek, amiket postán küldenek el. Itt még fontos az alakiság. Bele kell írni a címzett nevét. (úr, asszony, Mr., Ms.)

·         Hivatkozás – ha válaszlevél, akkor hivatkozni kell arra a levélre, amire válaszoltunk. Ilyenkor meg kell köszönni a megkeresését.

·         Egzakt fogalmazás, félreérthetőség elkerülése. Pontos, közérthető fogalmazás, a tárgyhoz tartozó minden információ megadása. Többlet információ esetén lehet, hogy többet is el lehet adni, ami többletbevételt jelent.

·         Ajánlat esetén mindig legyen ott az opció.

·         Legyen a levélnek eleje és vége. Dátum, olvasható aláírás.

Levéltípusok az értékesítésen:

·         Bemutatkozó, figyelemfelkeltő levelek: amikor a szálloda kezdeményez. Ne legyen hosszú, szerepeljen, hogy hol talál még információkat.

·         Érdeklődésre ajánlat küldése. Ez kötelező érvényű az opciós határidőig, tehát teljesíteni kell szükség esetén.

·         Visszaigazolás a megrendelésre. A megrendelő hagyhat nyitva kérdéseket, amiket még meg kell válaszoltatni.

·         Visszaigazolást követő módosítások megválaszolása.

·         Hírlevelek – a szálloda gondol a partnerre

·         Személyes megbeszéléseket követő levelezések. Célszerű a megbeszélésről emlékeztetőt készíteni és elküldeni a partnernek jóváhagyásra. Pótlólagos információkat is el lehet küldeni, amire a szálloda a megbeszélésen még nem tudott válaszolni.

·         Meghívás: egzakt, konkrét, minden szükséges adattal, legyen egyértelmű, hogy 1 vagy több személyre szól. Csak annak a személynek, vagy mehet-e a helyettese, hánykor kezdődik.

·         Köszönőlevelek: amit lehet meg kell köszönni, pl.: együttműködést, szerződéskötést.

·         Gratulációk, köszöntések

·         Kapcsolattartó levelek, kifejezetten a partnerre szabott.

·         Panaszkezelő levelek: akkor jó, ha nagyon gyors, azonnali kompenzációt kínál fel. A legcélszerűbb kompenzáció egy ingyenes éjszakára való meghívás. Ha a vendégnek nincs igaza, akkor is sajnálkozni kell, hogy így érzi, de utána bizonyítani kell, hogy nem jogos a panasz.

A levél csak olyan hosszú legyen, amilyen kell, fontos a nyelvi érthetőség, tagolás, kiemelés. A partner szemében a legjobbnak kell tűnni a maga kategóriájában. Elég az adott versenykörnyezetben a legjobbnak lenni. Dicsérni kell a vevőt mértékkel, folyamatosan.

Egy partner megszerzése sokba kerül időben, pénzben is, ezért folyamatosan időt kell rá fordítani. Nem szabad felkészületlenül menni a tárgyalásra, minden beszerezhető információt meg kell szerezni, de nem kell szentségnek tekinteni. A felkészültséghez nemcsak a partner infói kellenek, hanem a saját is. Tökéletesen ismerni kell az eladni kívánt terméket. Nem kell mindent fejből tudni.

Telefonbeszélgetés

1. a szállodát hívják
2. a szálloda hív – telemarketing

 

 

 

Irányított telefonbeszélgetés

Meg kell találni, hogy kivel célszerű beszélni, nem mindig a főnök a legjobb célpont. Jó ha tudjuk ki az illetékes, kell tudni a nevét, munkakörét, elérhetőségét ® közvetlen telefonszám. Marketing hívásokat nem célszerű a hivatali idő elején bonyolítani. Ezt követően ebédig jó az időszak. Ebéd közben és után megint nem célszerű hívni és késő délután (15:00-17:00) sem. A hívás kezdetén meg kell kérdezni, hogy alkalmas e az időpont. Lehet jegyzetet készíteni a kérdésekkel, állításokkal. Fontos az ajánlatok variánsai, mert mindig lehetnek ellenvetések. Ezekre újszerű ajánlattal kell reagálni. Ki kell deríteni mi a partnernek a fontos, azt kell az ajánlatban hangsúlyozni. Hogyan lehet a partnert motiválni? ® be kell mutatni a velünk való kapcsolatból származó előnyöket. A motivációnak lehetnek személyes vonásai is pl. meghívjuk a partnert, hogy ismerje meg a terméket.

Soha nem szabad erőszakosan érvelni.

Kétféle érvelés van:

-          ismétlés

-          logikai érvelés ® előnyök kiemelése más és más módon

Lehet referenciákra, tényekre is hivatkozni, dicsérni a cégünket. A legjobb konkrét példákat felhozni pl. egy hasonló konferenciát már lebonyolítottak. Ha volt benne hiba, akkor jó ha tőlünk tudja meg és hangsúlyozni kell, hogy ezt már el tudjuk kerülni.

Fel kell készülni a partner várható kérdéseire – piacismeretre van szükség. Előre fel lehet mérni az ellenvetéseket is. Alapvetés, hogy nem hazudunk, de elhallgatni lehet dolgokat. Amit nem lehet az pl. a renoválás az adott időszakban lesz, de azt nem kell megmondani, hogy a konkurensével is dolgozunk. A partner is el tud hallgatni dolgokat, ezért figyelni kell.

Minden tárgyalásnak eleme a kompromisszum, amit általában megkötnek, de ennek is vannak határai pl. kompetencia (jogkör) vagy meddig érdemes engedni. Nem jó kihasználni az erős keresleti- vagy kínálati helyzetet. Értékelni kell a beszélgetést azt követően – mit értünk el vele? Mi a következő lépés, amit tenni kell?

Gyakorlati tanácsok:

-          Ha nem értük el a partnert, ne kérjünk elsőre visszahívást, mondjuk, hogy majd mi később jelentkezünk.

-          Stílus – különböző korosztálynak, partnerkörnek más-más stílust kell alkalmazni. A stílus célszemély függő. Egy kicsit lehetünk közvetlenebbek, mint személyesen. Nem szabad bizalmaskodni.

-          Cél a bevezető beszélgetésnél a pozitív asszociáció kialakítása, az érdeklődés felkeltése.

-          Magunk vagy a partner fontossá tétele.

-          Hangsúlyozzuk az együttműködést!

-          Úgy kell irányítani a beszélgetést, hogy a partner ne vegye észre pl. időnként megszakítva az előadást kérdéseket teszünk fel a partnernek.

-          Fontos a visszakérdezés, hogy mindent megértett e a partner.

-          Kérdezéstechnika kialakítása – eldöntendő kérdések feltevése, amire lehetőleg igen a válasz.

-          Hangsúlyozzuk a segítőkészségünket, de ne hangsúlyozzuk túl.

-          Dicsérjük meg a partnert, amikor van rá alkalom.

-          Készíteni kell a partnert az üzlet megkötésére és nem rá kell kényszeríteni, hanem meg kell győzni.

-          Jegyzeteljünk pl. ha maradt nyitott kérdés vagy az utómunkálatok során segítségnek.

Személyes tárgyalás

- El kell dönteni a helyszínt, szállodánál lehetőleg ott legyen ® meghívjuk a partnert, hogy bemutassuk a terméket.

- Sales trip megszervezése ® egy napra akár3-5 tárgyalást is lehet megbeszélni

- Fontos a pontosság

- Prezentációs anyag a tárgyalásra, de az ne tartson órákon keresztül

 

 

 

-          Az üdvözlés után kínáljuk meg a partnert – kávé, üdítő, aprósütemény, vagy ha van a háznak valami jellegzetes terméke. Meg lehet kérdezni, hogy volt-e ideje ebédelni, ha nem akkor kaphat egy szendvicset. Ha a tárgyalás belehúzódik az ebédidőbe, akkor meg lehet hívni ebédre.

-          Study tournál érdemes a partnert egyszer meghívni vacsorázni, amit össze lehet kötni egy konyhabemutatóval. Meg lehet kérdezni, hogy utazott, előbb akarja e a házat bejárni, vagy inkább beszélgetni.

-          Alaposan meg kell szervezni a háznézést, ami egy standard út, de ezt is lehet módosítani igény szerint. Legyenek előre kijelölt bemutató szobák, amiről tudjon a house keppeing.

-          Fontos milyenek azok a helységek, amiket a vendég nem lát

-          Beszélgessünk a partnerrel, kérdezzük meg a véleményét, azonosuljunk az ellenvetéseivel.

-          Ne hagyjuk ellankadni a figyelmet, figyeljünk a részletekre!

-          Más az őszinte és az udvarias lelkesedés ® tudjunk különbséget tenni!

-          Személyes tárgyalásnál is lehet jegyzetelni, de csak 1-1 szót.

-          Ne siettessük a partnert, bízzuk rá, hogy mikor dönt!

-          Nem minden tárgyalás sikeres ® kell kudarctűrő képesség

-          Adjuk a partner tudtára, hogy még jelentkezünk vagy ő is jelentkezhet később ® last business

Partnertípusok

-          Ha a partner elutasító, ki kell deríteni az okát, pl. lehet nem ő az illetékes, rossz napja van ® elutasító típus

-          Tájékozódó típus ® mondjuk el miért hívtuk, ő az igazi partnerjelölt, mert érdeklődik

-          Első ügyfél ® jó ha tudjuk, hogy miért választott minket

-          Új partner ® vizsgáljuk meg, hogy elégedett e az üzletkötés után

-          Visszatérő ügyfeleinket dicsérjük meg és kérdezzük meg, hogy ajánlott e minket

-          Törzsügyfél ® ő adja a stabilitást, folyamatosan tájékoztatni kell ® key account – legfőbb partner

-          Elveszett ügyfelek ® lost business – meg kell vizsgálni az okát

Kifogások, reklamációk

-          Hagyjuk a partnert, hogy kibeszélje magát, kérdezzünk vissza!

-          Minden megoldást meg kell keresni – lehetőleg gyorsan, ha nem akkor mondjunk határidőt!

-          Lehetnek alaptalan kifogások is, de soha nem szabad tiltakozni, csak meggyőzni, hogy nincs igaza.

-          Minden kifogást köszönjünk meg!

Értékesítés formái csatorna szerint:

-     Közvetlen: amikor az utazó maga a szállodában rendeli meg a szobát. Lehet személyesen, telefonon írásban.

-     Közvetett: a szálloda lemond az értékesítési jogáról, közvetítőnek adja (szerződés).

mindenre kiterjed, a szálloda értékesítési osztályán kötik, lehet: kontingens, bérleti, free sale, eseti lekérés.

Szállodai partner lehet:          Utazási iroda (bel és külföldi is)

Cégek, vállalatok

Más szállodák értékesítési csoportjai

Szobafoglalási rendszerek

Az értékesítési csoport feladata, hogy a rendelkezésre álló szobaállományt összeegyeztesse az igényekkel, a rendeléseket rögzítse, visszaigazolj a, nyilván- és karbantartsa. Rendelésfelvétel megállapodás, amiben a szálloda vállalja a kért szolgáltatások teljesítését, a vendég pedig a kért szolgáltatások ellenértékének megfizetését.

Rendelésfelvétel:

Az egyéni szobarendelések felvétele történhet a recepciós pultban, recepciós irodában, míg a csoportos megrendeléseket általában az értékesítésen veszik fel.

A rendelés lehet szóbeli és írásos. A rendeléseket minden esetben rögzíteni kell. Előtte egyeztetni kell a szálloda fekete listájával. A megrendeléseket a szállodának 24 órán belül vissza kell igazolnia, abban az esetben is ha nem tudja teljesíteni a megrendelést. Ebben az esetben fel kell ajánlani egy más időpontot, szobát, esetleg szállodát.

A megrendelés alapbizonylatai a rendelésfelvevő nyomtatvány, az írásos megrendelés és a visszaigazolás.

A rendelések nyilvántartása: Időrendi sorrendben, napi bontásban.

Iratgyűjtő: kis szállodáknál

Szabadlapos lefűzhető előjegyzési könyv: kis és közepes szállodáknál.(minden nap egy oldal)

Előrendelési tábla (Whitney system) nagy szállodáknál (alumínium sínekből épített tábla)

Rendelések csoportosítása

Garantált rendelések: ezeket a szálloda tartja a vendég részére másnap kijelentkezésig. A vendég pedig mindenképpen fizet a szobáért, kivéve, ha a lemondási feltételeknek megfelelően lemondta azt.

Garantált rendelések:

·         előrefizetés

·         Előleg biztosíték

·         Utazási iroda: vouchert állít ki a vendég részére és az értékét a vendégtől megkapta.

Az ilyen voucherek alapján a szálloda az utazási irodának számláz.

·         cégszerződés

Nem garantált rendelések: a vendégnek a szobát az érkezési napon a megállapított lemondási ideig köteles tartani.

Opciós rendelések: a megrendelő árajánlatot kért vendégei elhelyezésére, melyet egy kijelölt napig lemondhat, ill. megerősíthet. A szálloda csak a kijelölt napig tartja a szobát.

Várólistás rendelések: a várólistára azokat a rendeléseket veszik fel, ahol az opciós csoportok bizonytalan, nem garantált rendelései vannak.

A szálloda csak az írásban érkezett, megerősített rendelést igazolja vissza írásban, árajánlattal, a szolgáltatások és adók feltüntetésével, valamint a feltételek, elsősorban lemondási határidő ismertetésével.

A foglalások visszaigazolása minden esetben írásban történik. Ennek ma már számos módja van, pl.: levélben, faxon, elektronikus úton. A visszaigazolás egyben szerződéskötést is jelent. A legalább kétoldalú kapcsolatban a vendég lehetőséget kap a szoba és egyéb kapcsolódó szolgáltatások igénybe vételére, a szálláshely pedig garanciát kap a bevételre. a szálloda mindig tartalékol néhány szobát, hiszen nem várt eseményekre is fel kell készülni. Pl.: műszaki hiba, fűtés meghibásodás esetén másik szobát kell felajánlani, illetve lehetnek rendkívüli események, katasztrófahelyzet, vagy más szállodát kell kisegíteni.

Amennyiben a rendelés ellenére sem tud a szálloda szobát biztosítani, a vendég várólistára kerül. Ilyenkor természetesen a körülményekhez igazodva (földrajzi távolságok) időben tájékoztatni kell a vendéget a megüresedésekről, vagy éppen az elutasításról. Az elutasítás mindig az utolsó megoldás legyen. Célszerű más szállodákkal is felvenni a kapcsolatot, hiszen az üzleti életben az egyes szállodák nem ellenségek, hanem partnerek.

Mindig számítani kell lemondásokra is, ami természetesen veszteség egy szállodának. Ezért belső szabályzatban rögzítik, hogy ilyen esetekben hány százalék előleget kérnek, esetenként az előre fizetés is elképzelhető. Korrekt szerződésben rögzítik, hogy a menet közben árfolyamváltozásból adódó előnyöket, illetve veszteségeket hogyan kezelik.