A szálláshelyre érkező vendégek különböző szolgáltatásokat vehetnek igénybe, erről valamennyi vendéget tájékoztatni kell.

Vizsgáljuk meg a szálláshelyi szolgáltatások legfőbb jellemzőit:

A szállodai értékesítés legfőbb célja a szállodai szoba értékesítése. Minden szálloda arra törekszik, hogy a szoba-értékesítés alapján a lehető legkedvezőbb pozícióba kerüljön, a saját értékesítési politikáját tudja megvalósítani minél magasabb színvonalon. Cél, hogy a vendégek minden elvárásainak megfeleljen, a szálloda gazdálkodási célkitűzései teljesüljenek.

A szállodákat a vendégek több szempont alapján minősítik. Bizonyára az ár érzékenység a legfeltűnőbb, tehát a pénzükért megfelelő szolgáltatást kapják, változatos külső és belső programokon vegyenek részt.

A szállodák osztályba sorolásának feltételeit meghatározó 45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet rögzíti az alapszolgáltatásokat és fakultatív szolgáltatásokat nevesít. A kötelező szolgáltatások köre a csillagszámnak megfelelően növekszik, teljesedik ki. Ide tartoznak a recepciószolgálat, textíliaváltás (ágynemű, fürdőszobai textília), étel-, italkínálat, felszolgálás, egyéb szolgáltatások, légkondicionálás.

A recepciószolgálatnál a nyelvi követelményt határozzák meg, így minimum egy, maximum három idegen nyelv ismerete elvárt a különbözi osztályú szállodáknál a recepcióban dolgozó kollégáknál.

A kötelezően nyújtandó egyéb szolgáltatások olyan minimumszolgáltatások, melyek a szállodában meg kell, hogy legyenek. Ezek: csomag-és értékmegőrzés, üzenetközvetítés, ébresztés, telefax, fénymásolás, kulturális és idegenforgalmi információk nyújtása, a porta továbbítja a vendég postai küldeményeit, készpénzkímélő fizetési mód biztosított, széf a szobákban vagy a portán, bel-és külföldi sajtótermékek árusítása, repülőjegy-konfirmálás, fitness vagy gyógyászati centrum, garázsszolgáltatások, kocsirendező, konferenciaszolgáltatás

A fakultatív szolgáltatások a szállodák számára pontszámokban meghatározottak, és a kiválasztásuk egy lista alapján történik, ahol a különbözi szolgáltatások és az értük számolható pontszámokat sorolják fel. A kötelező jellegű szolgáltatásokat nem lehet figyelembe venni a fakultatív szolgáltatások között. A fakultatív szolgáltatások kiválasztása sokkal nehezebb, mint azt elsőre gondolhatjuk, hiszen nagyon sok szempont szerint kell dönteni.

Csak néhány a szempontok közül: szálloda típusa, vendégkör, fogyasztói szokások, osztályba sorolása.

Érdekességként említem meg a wellness szálloda sajátos szolgáltatáskövetelményeit.

Ma hazánkban az egyik legnépszerűbb szállodatípus a wellness szálloda, de sajnos a nevükben ezt a szolgáltatást kiemelő szállodák nem mindegyike nyújtja a rendeletben meghatározott szolgáltatásokat.

Ahhoz, hogy jogosan használja egy szálloda a wellness szálloda címet, a következő követelményeknek kell megfelelnie:

- minimum 1 beltéri fürdőmedence;

- minimum kétféle szauna vagy gőzfürdő létesítmény;

- az arc-, test-, kéz-, láb-és hajápolási szolgáltatások közül legalább négyféle szépségápolási lehetőség;

- legalább hatféle masszázs, relaxációs és egyéb közérzetjavító – vizes és száraz – szolgáltatás; gasztronómiai kínálatban szerepelnek a régióra jellemző, hagyományőrző magyar, továbbá reform-és vegetáriánus étel-és italajánlatok;

- kardiogépekkel is felszerelt fitness-terem és sportedző, sportoktató vagy testnevelő tanár; minimum négyféle szabadidős sportolási vagy keleti mozgásprogram, és további minimum egyféle aerobik jellemző tréning;

- minimum háromféle közösségi, kulturális, zenei, művészeti programlehetőség, illetve folyamatosan ajánlja a környék nyújtotta lehetőségeket;

- a nappali és a délutáni műszakban legalább 1 fitness végzettségű, vagy azzal egyenértékű végzettséggel rendelkezi dolgozó.

 

Másik csoportosítási lehetőség a szolgáltatás helyszíne szerint történik, ez alapján szolgáltatások lehetnek:

-           földszinti

-          emeleti szolgáltatások.

A földszinti szolgáltatások a Front Office-ban és a hozzá kapcsolódó területeken, az étterem és ellátás egyéb egységeiben és a szállodában található egyéb szolgáltató helyeken történik.

Az emeleti szolgáltatásokat a vendég a szobájában veheti igénybe. A földszinti szolgáltatások közül néhány, így az ellátás bizonyos változatai, mint például a szobaszerviz, minibár az emeleti szolgáltatásokat bővíti. A földszinten nyújtott szolgáltatások a vendég érkezésétől elutazásáig megnyilvánuló igényeit hivatottak kielégíteni, többek között a gépkocsi elhelyezését, csomagszállítást a vendégszobáig, a vendégszobából, belső és külső megbízások teljesítését, üzenetek, küldemények, postai küldemények kezelését, közvetítését, ébresztést, a vendég számára fontos cikkek árusítását, információadást.

Az emeleti szolgáltatások a tájékoztatás, a már említett minibár, szobaszerviz, a szobában található audiovizuális eszközök, telefon, biztonságtechnika, tűzjelző, mosás-vasalás, különböző bekészítések a szobában illetve a fürdőszobában.

A szolgáltatásokat a vendégek ingyenesen vagy térítés ellenében vehetik igénybe. Ezekről teljes körű tájékoztatást kell a vendég részére biztosítani, a magyar törvényes fizetőeszközben, valamint, ha szükséges külföldi valutában is. A már említett osztályba sorolási rendelet erre vonatkozóan is ad iránymutatást. A térítés ellenében nyújtott szolgáltatások a szállodák számára bevételi lehetőséget is kínálnak. Ilyen jellegű szolgáltatások többek között a mosás-vasalás, a telefonszolgáltatás, a minibár, a valutaváltás, a garázsszolgáltatás. Ezeknek a szolgáltatásoknak a biztosítása csak megfelelő tárgyi eszközök, feltételek megléte esetén lehetséges, ezek bekerülési értékét, valamint üzemeltetési költségeket fizetteti meg a vendéggel a szálloda.

A térítésmentesen nyújtott szolgáltatások közé tartozik a csomaghordás, csomagmegőrzés, az ébresztés, az üzenetközvetítés, információadás, tájékoztatás, biztonsági szolgáltatások. Utóbbiakra rendkívül nagy figyelmet kell fordítani a szállodáknak.

Még egy csoportosítási lehetőség. A szállodák szolgáltatásaik egyik részét saját, másik részét külső szolgáltató által nyújtott szolgáltatásokkal oldják meg. A saját szolgáltatásokhoz alkalmazottaik, saját tárgyi eszközeik adják a hátteret, míg a külső szolgáltatók olyan szolgáltatásokat kínálnak továbbértékesítésre, közvetítésre a szállodák vendégeinek, melyek más jellegű tárgyi és személyi feltételekhez kötöttek. Ilyenek például az autóbérlés, turisztikai szolgáltatások, jegyeladás.

A portai szolgáltatások igen sokrétűek, nagyban függnek a szálloda vendégkörétől, annak összetételétől. Jellemzi, hogy a vendégek a portai szolgáltatásokat éjjel-nappal igénylik. A gyors, pontos, mindenre kiterjedi portai szolgáltatások nagyban hozzájárulnak a szálloda kedvező megítéléséhez.

A vendégek be-és kijelentkezésével kapcsolatos feladatok – ezek a feladatok az utazások szabadabbá tételével, a vízumkényszer eltörlésével mára leegyszerűsödtek; korábban a vendégek nyilvántartását és az útlevelek kezelését jelentették, de mára csak a nyilvántartás fontos munkája maradt meg ezekből. A vendégeket a lakónyilvántartó vagy indexkönyvbe kell bevezetni a kézi és félig automatizált rendszerrel működő szállodákban, míg a számítógépes rendszernél a gép által kinyomtatott érkezési és utazási listákat, valamint a bejelentőlapokat kell lefűzni, illetve megőrizni.

Éttermi szolgáltatások

A szállodai vendégek a tartózkodási időtől függően több, vagy kevesebb étkezést vesznek igénybe. Kényelmes megoldás a házon belüli étkezés, mely az étteremben, vagy a szállodai szobában is „elkölthető”.

Gyakran egyéb szolgáltatásokkal is körített, komplex szolgáltatást igényel a vendég.

Az értékesítés szorosan kapcsolódik a termeléshez. A komplex értékesítés része a személyes értékesítés, azaz a kiszolgálás (amúgy lehet önkiszolgálás vagy automata is). A hagyományos kiszolgálás történhet a pultnál (pl. drinkbár, ételbár, cukrászati pult elvitelnél) és az asztalnál is. A pultnál a pultosok és a mixerek dolgoznak, az asztalnál teremfőnök, felszolgáló, eladó, sommelier és barista.

 

 

A hagyományos értékesítés sorrendje

-       köszönés, a vendég fogadása

-       leültetjük

-       étlap, itallap, borlap kiosztása

-       kér e inni? (közepes kategóriánál), automatikusan hoznak ásványvizet, csak arra kérdeznek rá hogy szénsavas vagy szénsavmentes legyen (magas kategória)

-       ajánlással, amit befolyásol az életkor, nemzetiség, nem, mit kéne eladni ami nem fogy, minél drágább legyen

Felszolgálási módok

-       svájci felszolgálás (tányérszerviz) – a felszolgáló az ételeket előre adagolva tányéron, díszítve viszi a vendég elé, ez a legkevésbé munkaigényes, legegyszerűbb, gyors olcsó, nagyobb tányéron történik, aminek van fedele is, de egyenként meg kell díszíteni az összes tányért ® szebb lesz

-       francia felszolgálás – a vendégek asztalára nagy közös tálakon rakják az ételt, onnan a vendég maga szed, ez elegánsabb, látványosabb és drágább

-       orosz felszolgálás – az előételek és a hidegfogások az asztalon vannak középen, a melegételeket viszont tányéron viszik oda a vendégnek

-       angol felszolgálás (geridon) – legelegánsabb, legmunkaigényesebb, tálakon hozzák az ételeket, a segédasztalra teszik, és innen szervírozzák a vendégeknek, mindig kell tudni utánkínálni, a segédasztalon a tányért tálmelegítőn tartják – drága, jól képzett szakemberek kellenek, kevesebb vendég fér be a segédasztalok miatt, nagyobbak az adagok

Az italokat folyamatosan utántöltik, bor esetében minden fogáshoz lehet mást ajánlani. A végén le kell rámolni az asztalról (a felesleges poharakat is) a desszerthez porcukrot visznek. Meg kell kérdezni, hogy ízlett e, majd ha a vendég kéri a számlát, akkor fizettetünk. A számlát a vendégnek alá kell írni. Kikísérjük a vendéget, majd rendbe kell tenni a vendégteret, beleértve az utánterítést is.

-       egyéni felszolgálás – 1-1 asztalt kap egy pincér

-       páros felszolgálás – egyszerre ki tudják vinni az ételeket

-       brigád rendszer – alkalmilag rakják össze az egy asztalhoz szükséges létszámot

-       önkiszolgálás (terelőkorlátos, büfé, svédasztal) – felszolgáló megtakarítás, kevesebb lesz a maradék, mert fogyás szerint töltünk. Az átlagos fogyasztás kevesebb, mint a menürendszernél. A vendég előtt van a választék, amitől fokozódik a szabadságérzete (frissensülteken nehéz büféasztalon értékesíteni). De a vendég nem képzett felszolgáló, így történhetnek balesetek.

A minibár az automata felszolgálás része. A leolvasós rendszer fejlettebb változatánál minden üvegen el van helyezve egy érzékelő, ami leszámlázza a tételt, ha az üveget kinyitják ® azt nem érzékeli amikor a vendég a táskájába rakja el mert haza akarja vinni.

Az ellátás területein a második legfontosabb biológiai igény, a táplálkozási igény kielégítése a cél. A szállodák a reggeliztetési és főétkezési feladatokat látják el alapvetően, de ezen kívül gondoskodnak más szórakozási igények ellátásáról is.

A szállodákban az osztályba sorolástól függően kerülnek kialakításra az éttermi szolgáltatást nyújtó helyiségek. (étterem, söröző, borozó, drinkbár, eszpresszó, stb.) Amennyiben a szálloda csak reggeliző helyet alakít ki, úgy biztosítani vagy ajánlani kell a szálloda környékén lévő vendéglátóhelyek szolgáltatásait.

Értékesítési formák

Reggeliztetés

A legegyszerűbb a kontinentális reggeli ami az országra jellemző péksüteményből (Magyarországon zsömle vagy kifli), vajból vagy margarinból, dzsemből, mézből és reggeli italokból áll pl. tea, hideg vagy meleg tej, edénykávé, kakaó, barna/fehércukor és édesítőszer.

A bővített kontinentális reggeli már tartalmaz felvágottat, pástétomot, sajtot és esetleg egy kevés zöldséget is.

A magyarországi szállodák nagy részében van az árban benne foglalt, kötelező reggeli, de sok négy- és Ötcsillagos szálloda nem kötelezi vendégeit a reggeli igénybevételére.

A reggeliztetés többféle módon történik szállodáinkban. A legelterjedtebb a büféasztalos reggeli, melyet egyéni és csoportos vendégek esetén egyaránt alkalmaznak.

E mellett a reggeli étlapról történő választás is előfordul. Ebben az esetben az előre összeállított menükből választanak, melyet a felszolgálók visznek ki az asztalhoz a vendég választásának megfelelően.

Legismertebb a kontinentális reggeli, a bővített kontinentális reggeli, az angol reggeli és az amerikai reggeli, de ezen kívül vannak még egyes országokra jellemző reggelik is.

 

 

Kontinentális reggeli:

Franciaországban:    „petit déjeuner”

Olaszországban:       „prima colazione”

Portugáliában:          „pequeno almoco”

Luxemburgban:        „kaffidrinken”

Németországban:     „Frühstück”

Spanyolországban:   „desajuno”

Hollandiában:          „ontbijt”

A déli országokban a kontinentális reggeli egyszerű és elsősorban egy kis kenyérből (esetleg croissant-ból) és kávéból áll.

Franciaországban a leggyakrabban felszolgált kávé a ‘café au lait”, azaz a tejes kávé (kerámia csészében), de választható még feketekávé, tea vagy forró csokoládé.

Hasonlóképpen Olaszországban is „cappuccino, caffe nero, té vagy latte al cacao” a legnépszerűbb reggeli-ital. Mindkét országban a péksütemény általában croissant, briós vagy egy szelet pirítós, vajjal és lekvárral kínálva.

 

 

Amerikai reggeli:

Nemcsak hideg, hanem meleg ételeket is tartalmaz. Általában kávét (melyet folyamatosan, kérés nélkül utántöltenek), gyümölcslevet, pirítóst (toast), vajat, lekvárt, tojásételeket, sült szalonnát (bacon) és gyümölcsöt kínálnak.

Texasban a babételek fogyasztása általános.

Farmerreggeli: sültkolbász, hagymás-pirított burgonya, amerikai palacsinta juharsziruppal, almás pite a tetején tejszínhabbal

Angol reggeli:

Az eredeti angol reggeli legjellemzőbb alkotóelemei a sült kolbász és szalonna, paradicsomszószos fehér babbal.

Az angol reggeli négy különböző részből áll, melyek közül egy meleg fogás.

Először gyümölcslevet vagy grapefruitot szolgálnak fel, aztán magvakat és müzliket joghurttal vagy tejjel.

Az étkezés fő része általában két vagy több élelmiszerből áll: tojásból, szalonnából, kolbászból, paradicsomból vagy sült babból. Különbözőképpen elkészített tojást is kínálnak: tükörtojást, rántottát vagy bevett tojást. Az étkezés befejezéseképpen pirítóst vagy teasütemény szolgálnak fel lekvárral vagy mézzel. A fogásokat tea vagy kávé kíséri.

Egyes drága szállodákban felszolgálhatnak olyan fogásokat is, mint a „kippers” (felvágott, sózott, szárított és füstölt hering) vagy a „kedgeree” (Kelet-Indiai currys rizs és lencsefőzelék, amihez az angolok tisztított, füstölt halat adnak, kemény tojást és néha tejfölös szószt).

A halat a befejező, hideg fogás követi. A fűszeres vese mangóval marinírozott bárányveséből készül, amelyet mustáros, citromos és cayenne borsos szószban sütnek meg.

A vegyes grillben bárányhús, kolbász, máj és egy fél paradicsom van, és ez az étel a tojás fogáshoz kapcsolódhat.

 

 

Büféreggeli:

 

 

Magyarországon a legáltalánosabban alkalmazott reggeliztetési típus. A vendégek részére szigetszerűen elhelyezve kínálják a különböző magvakat, müzliket, felvágottakat, sajtokat, vajféleségeket, túrót ás körözöttet, mézet és lekvárokat, meleg ételeket, reggeli italokat, gyümölcsleveket, kenyérféléket és péksüteményeket, gyümölcsöket.

A felszolgálók folyamatosan pótolják az elfogyasztott termékeket. A vendégek távozása után az asztalokat letisztítják és az előírásos terítékkel látják el.

A szállodaláncokhoz tartozó szállodákban egységes választékot írnak elő, még a különböző ételek elhelyezésére is szabványt adnak meg. Ezen kívül a választékot is meghatározzák, pontosan előírva, hogy milyen és hányféle meleg és hideg választék, -sajtok, lekvárok, stb. legyenek a büféasztalon elhelyezve.

A büféreggelinél a legnagyobb gondot a vendégek úgynevezett ‘pakolása, csomagkészítése” jelenti, ennek elkerülésére az éttermi vezetők külön tréninget kapnak, mely során megtanulják, hogy hogyan kérjék meg udvariasan a vendégeket ennek a tevékenységnek a mellőzésére.

A vendéglátó szakemberek általában a büféreggelit tartják a leggazdaságosabb reggeliztetési formának.

Más reggelik:

Bolgár reggeli: tartalmazhat teát vagy török kávét, szezámmagos kenyeret és vajat, juhsajtot, mézet, olivát, paradicsomot, főtt tojást, és ami a legfontosabb —joghurtot (A bolgárok között magasabb a százévesek aránya, mint a világ legtöbb más országában, és ezt elsősorban a joghurtnak köszönhetik. A legtöbb bolgár legalább egyszer fogyaszt naponta joghurtot.)

Német és osztrák reggeli: jellemzően bőséges, magvak, tojás, különböző kenyérfélék vajjal és lekvárral, felvágottak, sokféle sajt, joghurt, gyümölcs ás gyümölcslevek, valamint tea, kávé, forró csokoládé vagy tej. Az osztrákok kora reggel egy könnyű reggelit, majd később egy második, kiadósabb reggelit fogyasztanak, amelyet „Gabelfrühstück” -nek vagy villásreggelinek hívnak. Ezt a második reggelit Ausztria híres kávéházainak egyikében fogyasztják el.

Svédországban például „filmjölk”-öt, sovány, enyhén savanyú tejet öntenek az emberek a müzlire, magvakra. Belgiumban helyi reggeli specialitás a „groene haring”, a zöld hering (apró heringek, sósvízben pácolva).

Hollandiában a zöld heringet nyersen fogyasztják. Kávé, tea vagy forró csoki helyett sok holland „anijsmelk”-et, ánizsos forró tejet iszik.

A XX. század utolsó évtizedében Németországban ás Luxembourgban divatba jött a „Frühstück mit Sekt” (egy pohár olcsó pezsgő az étel mellé)

A távol keletiek reggelijében szerepel a friss rizs, nyershal. A zsidók/arabok nem esznek disznóhúst és tengeri herkentyűket, a hinduk pedig marhahúst.

A reggeli terén is vannak változások és divatok. Egyre több kávé és kenyér tűnik el, és helyettesítik azokat a tipikusan amerikai termékekkel, mint a muffin, a bagel és az ostyák.

A gyümölcslevek átveszik a kávé és a tea helyét, a müzli és a magvak egyre népszerűbbek lesznek a kenyér rovására.