A szálláshelyek piacának folyamatos változása új kihívásokat és elvárásokat jelent a mindennapi szakmai tevékenységek során. Az üzleti eredmények minden esetben összefüggésbe hozhatóak a vevők elégedettségével, mely esetben a legnagyobb hangsúly a minőségen és az értéken van. A különböző eltérő vásárlói jellemzőknek – vagyoni helyzet, foglalkozás, társadalmi osztály, stílus, személyiség, márkahűség, életmód, szokások stb. – fontos szerepük van az elégedettség kialakulásában. Napjainkban a szálláshelyeknek különösen nehéz dolguk van, hiszen szolgáltatásaik minőségének fejlesztését a legtöbb esetben úgy kell megoldaniuk, hogy a vevőknek kínált árak jelentősen ne növekedjenek. A szálláshelyeknek minden esetben ismerniük kell jelenlegi és jövőbeni lehetséges vendégkörük igényeit. A vendégek igényeit számos közvetlen és közvetett tényező befolyásolja: például korábbi tapasztalataik, személyes szükségleteik, a család és a barátok véleménye, a presztízs, valamint az adott szolgáltatásról és vállalatról kialakult imázs.

A turisztikai szolgáltatások igénybevétele esetén magas a vevő kockázatérzete, mind az első vásárláskor, mind az igénybevételi folyamat során. A magas kockázat oka, hogy nincs előzetes áruminta, valamint a szolgáltatás nem javítható és nem ismételhető meg. A turisztikai szolgáltatást végző vállalkozó kockázatérzete is magas, hiszen a vevő elégedettségéhez több tényező együttes hatása is hozzájárul. Ezért nagyon fontos a bizalom kérdése, hiszen ha a vevő bizalmat érez a szálláshely iránt a szolgáltatás megkezdése előtt, annál kevésbé érzi majd kockázatosnak a szolgáltatás igénybevételét és a várható minőséget. A vevőkben történő bizalom ébresztésének alapvető feltétele a megfelelő vállalati arculat kialakítása. A piaci versenyelőny alapvető szempontja, hogy a fogyasztó azonosítani tudja a céget és termékét a vásárlási döntés rövid vagy hosszabb folyamatában. A vállalati arculat (corporate identity), egy cég kifelé és befelé irányuló önábrázolásához és magatartásához alkalmazott összetevők összességét jelenti. Az idők során a fogyasztók szemében kialakult értékeket meg kell őrizni és a már ismert kommunikációs jegyeket (embléma, névjegy, vizuális jegyek) csak kis lépésben szabad időről időre megújítani. Az igazán értékes vállalatok és márkák hosszú időn át felismerhetőek és azonosíthatóak a piacon (például a Hilton szállodalánc).

A szolgáltatás megvásárlásával nem ér véget a vásárlási folyamat; és a fogyasztó használat utáni elégedettsége vagy épp elégedetlensége attól függ, hogy az észlelt és elvárt tulajdonságok mennyire különböznek egymástól. Ahhoz, hogy a vendég elégedett legyen – esetleg törzsvendéggé váljon – számos tényezőnek kell együttesen érvényesülni; lényeges a frontvonali személyzet viselkedése, rugalmassága, kreativitása, empatikus képessége és szakmai hozzáértése. A szálláshely csak abban az esetben képes minőségi szolgáltatást nyújtani, ha a kiemelt szerep jut a munkavállalók továbbképzésére és ösztönzésére.

A minőségi szolgáltatás nyújtásához alapvető, hogy a szálláshely visszajelzéseket kapjon a vendégektől, akik – bár szubjektív jellemzők által befolyásolva – hiteles információkat adnak a vállalat tevékenységeiről. Érdemes a vendégek lehető legnagyobb arányával kitölteni az úgynevezett ügyfél-elégedettségi kérdőíveket, és a válaszadás ösztönzésére a szálláshely akár nyereményeket is felajánlhat a kérdőívet kitöltők körében (például egy szállodai hosszú hétvége, ingyenes wellness-szolgáltatásokkal). A kérdőívek kitöltése természetesen leginkább a vendégek elutazása előtt valósulhat meg, ezért érdemes elutazás előtt figyelmeztetni erre a szálláshelyen tartózkodókat. A kérdőívek kiértékelése jellemzően az év végi záró-értekezleteken történik, de ajánlott a rendszeres és folyamatos ellenőrzés az esetleges hibák kiküszöbölése érdekében. Az utólagos elemzés, statisztikák és számszerűsíthető eredmények készítése könnyen kiértékelhető számítógépes programok segítségével; de nagyon fontos az egyéni szöveges vélemények összegyűjtése is, melyek gyakran használnak értékes észrevételekkel például a szolgáltatásokkal, a szálloda munkatársaival vagy a szálláshely működésével kapcsolatban. A működési színvonalra, minőségre, hiányzó szolgáltatásokra, a szállodai személyzetre vonatkozó kritikákat mindig érdemes megfontolni; különösen akkor, ha folyamatosan és visszatérően ismétlődnek hasonló vélemények. A kérdőívek egyben marketing célokra is felhasználhatóak, amennyiben a kitöltő vendég megadja a címét vagy e-mail címét. Ezáltal lehetővé válik a kommunikáció a vendég elutazása után is – természetesen csak a vendég engedélyével –, és tájékoztatni lehet a vendégkört a szálláshely új ajánlatairól különböző hírlevelek által. Ugyanakkor nagyon lényeges, hogy a kérdőívek kitöltetése és utólagos kiértékelése nem pótolhatja a vendégek tartózkodása alatti folyamatos érdeklődést a vendégek elégedettségét illetően. Bármilyen negatív kritika vagy reklamáció esetén a vendéget lehetőség szerint azonnal, de mindenképpen a tartózkodása alatt, még az elutazást jóval megelőzően kárpótolni szükséges.

A kérdőíves felmérésekkel a vendégek szállodával kapcsolatos véleményét elemzik. A felméréseknek két típusa ismert: a hagyományos papíralapú kérdőív, melyet a szállodában éppen megszálló vendégek tölthetnek ki; illetve az online kérdőív melyet azok a válaszadók tölthetnek ki, akik nem a szállodában tartózkodnak. A hagyományos kérdőív előnye és hátránya egyaránt lehet az, hogy a vendégben még élénken élnek a szállodában szerzett élmények. Az online kérdőív esetében hátrányként jelentkezik, hogy egyazon vendég többször is kitöltheti ugyanazt a kérdőívet, ezzel befolyásolva az eredményeket.

Példa vendég-elégedettségi kérdőívre:

 

 

Kedves Vendégünk!

Kérjük, szállodai tartózkodása során töltse ki alábbi nyomtatványunkat, amely lehetővé teszi számunkra legfontosabb célunk elérését, hogy az Ön számára nyújtott szolgáltatások minőségi színvonalát folyamatosan növeljük.

Név: .................................................................. (megadása nem kötelező)

Dátum: ............................................................. (megadása nem kötelező)

E-mail cím: ...................................................... (megadása nem kötelező)

Honnan hallott szálláshelyünkről?

Honlap: .........................................................................................

Turisztikai hivatal: .........................................................................

Kiadvány: .....................................................................................

Egyéb ............................................................................................

Kérjük, pontozza az alábbiakat egy hatos skálán, ahol 6 = kitűnő és 1 = kevésbé jó; kérjük, lehetőség szerint értékelje az összes szempontot!

A kiszolgálás minősége érkezéskor: ..............................................

A szállás állapota érkezéskor: .......................................................

A szállodai személyzet viselkedése: .............................................

A berendezés és felszerelés minősége: ..........................................

A szállodai szolgáltatások színvonala: ..........................................

Az Ön által leginkább kedvelt szolgáltatás:...................................

További (külső, belső) felszerelések, amiket hasznosnak talált volna: .........................................

Egyéb általános megjegyzések látogatásával kapcsolatban (pozitív és negatív): .........................

......................................................................................................................................................

Visszatérne-e hozzánk, illetve ajánlaná-e szálláshelyünket barátainak és ismerőseinek?

......................................................................................................................................................

Köszönjük együttműködését!

A panaszkezelési kultúra felmérése a szállodában önértékelés alapján

Az alábbi állítások, szempontok a szállodának a panaszokkal kapcsolatos felfogását, viselkedési kultúráját, gyakorlatát pozitív nézőpontból jellemzik.

A szálloda vezetése 1-4 skálán értékeli milyen mértékben érvényesek az állítások a szállodában

1 teljes mértékben érvényes

4 egyáltalán nem érvényes.

A felsorolás nem jelent fontossági sorrendet. (1 2 3 4)

1. A panaszokat „ajándéknak” tekintik, amelyek segítik a szálloda versenyképességének javítását.
2. A panaszokat nem titkolják el, hanem kiértékelik, célirányosan feldolgozzák, a minőség javítása érdekében levonják a következtetéseket.
3. A vendégeket bátorítják észrevételeik, panaszaik elmondására.
4. Megteremtik a feltételeket, hogy a vendégek egyszerű módon jelezhessék panaszaikat.
5. A bürokratikus eljárásokat kiküszöbölik a vendég panaszok kezelésében.
6. A szálloda tájékoztatja a vendégeket, miként lehet észrevételt, panaszt tenni.
7. A panaszokra gyorsan, szakszerűen reagálnak.
8. A szálloda munkatársai minden vendég panaszát, problémáját a lehetőségeken belül igyekeznek a vendégek megelégedésére rendezni.
9. A panasztevő vendég a pozitív megoldás eredményeképpen továbbra is vendég marad.
10. A panaszok kezelése a vendégekkel közvetlenül kapcsolatban álló munkatársak feladata, illetve annak a dolgozóé, akinél a vendég a panaszát megtette.
11. A munkatársakat ösztönzik, hogy adjanak jelzéseket a panaszokkal kapcsolatos tapasztalataikról.
12. A munkatársak bizonyos határig rugalmasan önállóan dönthetnek a panaszoknak a vendégek megelégedésére történő elintézésében.
13. A munkatársak csak abban az esetben vonják be vezetőiket a panaszok rendezésébe, ha egyedül nem tudják megoldani a problémát.
14. A vezetés ösztönzi a munkatársakat a hibák okainak felderítésére.
15. A szálloda vezetése jutalmazza azokat a munkatársakat, akik helyesen járnak el a vendég észrevételek kezelésében, és a panaszos vendégeket elégedetté változtatják.
16. A szálloda panaszkezelési politikája a reklamáló vendégeknek kedvez.
17. A munkatársakat felkészítik a panaszok szakszerű kezelésére.
18. A szálloda „panaszládák” elhelyezésével is megkönnyítik, hogy a vendégek panaszaikat elmondják.
19. A vezetés alkalomszerűen is megkérdezi a vendégeket elégedettségükre vonatkozóan.
20. A vezetés megbízik a munkatársakban a panaszok hatékony kezelését illetően.
21. A panaszokat a munkatársak megköszönik.
22. A munkatársak elnézést kérnek a hibáért, és ígéretet tesznek a kijavításáért.
23. A hibát azonnal korrigálják, illetve mihelyt lehet, megoldják a problémát.
24. A munkatársak ellenőrzik, megkérdezik, hogy elégedett- e a vendég a panaszának megoldásával.
25. A szállodának vendég-barát panaszkezelési politikája és előírásai vannak.
26. A szóbeli panaszokat is regisztrálják.
27. A panaszokat típusaik, fajtájuk szerint csoportosítják és elemzik.
28. A panaszkezelési folyamatot, eljárást állandóan javítják a tapasztalatok alapján.

28. Ha nem sikerül azonnal korrigálni a panaszt, javaslatot tesznek a további eljárásról.
29. A panaszok, reklamációk, problémák megoldására a következő lehetőségeket veszik tekintetbe: Szükség szerinti segítség, kijavítás, csere, apró figyelmesség, ajándék, elnézést kérő levél, pénzbeli kárpótlás, visszaigazolás a panasz fogadásáról.
30. A vevőkapcsolati helyen az előírásoknak megfelelő és érvényesített panaszkönyv áll a vendégek rendelkezésére.
31. A panaszok nyilvántartásának és a panaszokra adandó válaszoknak kijelölt felelőse van.
32. A hibák helyrehozatalára csak olyan ígéretet tesznek, amit be is tudnak tartani.
33. Ha a panaszt alaptalannak ítélik, udvariasan kimagyarázzák miért.
34. A munkatársak nem hibáztatják a másik részleget vagy személyt, hanem felvállalják a problémát.
35. A hibák újbóli előfordulásának elkerülése végett a szálloda vezetése intézkedéseket foganatosít.
36. A rendszeresen hibázó dolgozókat az előírások szerinti fegyelmi eljárás alá vonják.